Não tem almoço grátis! A importância da empatia cognitiva na sustentação dos serviços de saneamento básico

Não tem almoço grátis! A importância da empatia cognitiva na sustentação dos serviços de saneamento básico

REDAÇÃO

01 de junho de 2022 | 16h28

Ingrid Graziele Reis do Nascimento, Doutora em Engenharia do Território pela Instituto Superior Técnico de Lisboa, Diretora de Assuntos Regulatórios e Novos Negócio da empresa DAE/Jundiaí -SP

Nesse prelúdio já é pertinente destacar, do usuário às prestadoras, ou mesmo ao governo, todos possuem o desafio diário de arcar com custos que proporcionam a garantia de serviços de saneamento básico de qualidade.

Os serviços que versam sobre coleta e tratamento de esgotos, abastecimento de água e coleta e tratamento de resíduos são de natureza estatal, no entanto, por mais esforços que existam, não está sendo possível contemplar a contento esses serviços. Por outro lado, os prestadores, em sua maioria ainda no contexto brasileiro, mesmo que sejam de economia mista, também não conseguem ofertar esses serviços sem que haja uma cobrança pelos serviços.

Ainda, o próprio usuário, em sua maioria, inclusive aqueles de baixa renda, dentre as inúmeras “prioridades” que possuem, não conseguem visualizar como pode ser importante pagar por um serviço que ele não tem um retorno imediato.

Esse reflexo é traduzido em números, por exemplo, em 2018, 9,2 milhões de famílias brasileiras não pagaram a conta de água e esgoto, mesmo recebendo os serviços, segundo o Trata Brasil. Os gastos com os serviços de saneamento, conforme o Trata Brasil, correspondem, em média, a 3,7% da receita das famílias mais pobres, menos do que serviços como telecomunicações, por exemplo, que são equivalentes a 5,6%.

Relevante destacar que muito se fala em empatia cognitiva, mas poucos são aqueles que a praticam.  Afinal, ter a habilidade real de se colocar no lugar do outro é um campo restrito a uma minoria.

A crise atinge a todos, porém, cada família absorve de maneira diferente. Os serviços básicos continuarão sendo prioridades, mas, devido aos custos totais para algumas pessoas, eles não ocupam a mesma posição na “agenda de pagamento”, o que compromete a sustentação dos serviços em uma perspectiva de montante.

Enfim, fica a questão, como fazer isso acontecer? E o que teria a empatia cognitiva a ver com essa abordagem?

Várias variáveis poderiam ser mencionadas como fatores responsáveis pelos défices na prestação dos serviços. As inúmeras pesquisas, inclusive, tornam-se repetitivas ao apontar alguns desses fatores, tais como, a ausência de clarificação na atribuição de responsabilidades, falta de transparência de processos, pluralidades de regras nem sempre articuladas entre si, escassez de investimentos, dificuldades na articulação dos processos de gestão, insustentabilidade econômica e financeira no setor, entre outros.

Dessa abordagem, vislumbra-se que seria fundamental, e até exigível em todas as pesquisas, uma preocupação mais clara centrada no usuário, pois, afinal, ele é a base e a finalidade de todo o esforço depositado nesse processo em que agem inúmeros atores.

De fato, os tomadores de decisão devem ser portadores de competência técnica, devendo, no entanto, também possuir habilidades sociais que permitam ultrapassar relatórios numéricos, a fim de conseguir visualizar mais que usuários, e sim pessoas com necessidades reais, ou seja, ter capacidade de se colocar no lugar do outro.

As concessionárias, sugere-se que busquem alternativas de receitas para diminuir os impactos financeiro proveniente da falta de pagamento dos serviços. Talvez essa não seja a melhor solução, mas, como diria o ditado, “em terra de cego quem tem um olho é rei”.

Outro fator seria garantir a presença da regulação, afinal, trata-se de um instrumento que visa estimular a performance dos prestadores de serviços, atividade regulatória que, quando consolidada, promove uma reestruturação na gestão, bem como a sustentabilidade do setor.
São décadas tentando e, muitas vezes, fazendo mais do mesmo, e as consequências são sempre números exorbitantes que impactam diretamente na saúde dos menos favorecidos.

Por fim, é sempre interessante refletir que o almoço é essencial, mas alguém terá que pagar por ele.

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