Elisabete Reis de Carvalho, Professora do Instituto Superior de Ciências Sociais e Políticas (ISCSP) da Universidade de Lisboa
Daniel Matos Caldeira, Doutorando em Administração Pública pela Universidade de Lisboa
Priscila Escórcio de França Diniz, Auditora Federal de Finanças e Controle da Controladoria-Geral da União (CGU) e, atualmente, exerce o cargo de Coordenadora-Geral de Projetos
Nestes tempos digitais, em que a nossa forma principal de comunicação ocorre frequentemente por meio de teclados, é bom recordar que uma frase postada em um dos tantos grupos de mensagens instantâneas pode ser foco de atenção, com efeitos nem sempre desejáveis. Sabemos qual o significado dos termos usados no que escrevemos, porém não conhecemos nem controlamos o significado que os leitores vão atribuir aos nossos textos, até porque "o preto e branco das palavras não consegue traduzir o colorido dos nossos sentimentos".
Aplicativos de mensagens e redes sociais revolucionaram a forma de comunicação e têm sido fortemente utilizados nesta época em que o teletrabalho se tornou a principal forma de execução de trabalhos. Não à toa, surgiu o "não me ligue, mande mensagem"1, novo hábito das gerações digitais, em que os telefonemas passaram a ser considerados incômodos e intrusivos, notadamente por exigirem uma resposta imediata (comunicação síncrona), exatamente o oposto da comunicação escrita, por meio da qual o receptor da mensagem escolhe o momento para a resposta (comunicação assíncrona).
Conversas faladas vêm sendo substituídas por conversas escritas. E este tipo de comunicação possui vantagens, muitas vezes necessárias, como o aumentar o alcance e a rapidez da mensagem e manter o registro histórico da comunicação, entre outros.
Entretanto, traz riscos para a comunicação. Por exemplo, um fato incontornável das trocas de mensagens é o potencial que a palavra possui para gerar ruídos e distorções de comunicação de proporções imprevisíveis e de consequências incalculáveis. Quem nunca se deparou com uma situação de mal-entendido criada por meio de uma mensagem?
Além disso, mensagens registradas possuem maior força objetiva como elemento de prova do que uma fala em uma situação em que tenha gerado conflito.
Outro ponto inerente à comunicação que necessita de atenção são os potenciais ruídos de interpretação. Esses existirão independentemente do canal utilizado; entretanto, é necessário estar atento aos impactos da comunicação escrita, haja vista que a captura pela urgência das atividades nos faz, por vezes, econômicos demais nas mensagens e até mesmo incisivos sem essa intenção, sobretudo se, por exemplo, for empregado o tempo verbal no imperativo. Em outros casos, o uso do humor para tirar a monotonia e alegrar o ambiente é pode gerar "piadas sem graça" ou baixa aceitação do grupo.
Além disso, a ausência dos elementos da linguagem não-verbal - que tornam mais fácil a interpretação, como, por exemplo, entonação, pausas na fala, olhares e gestos - na comunicação escrita exige do emissor uma maior preocupação com a contextualização da mensagem. Muitas vezes, não estamos bem ou não sabemos como o nosso destinatário está. Em dias ruins, o efeito de uma mensagem pode ser potencializado negativamente.
Em ambientes profissionais, sabemos ser necessário estabelecer vínculos efetivos de empatia e engajamento, em especial quando não conhecemos previamente e presencialmente os demais participantes de um grupo de trabalho.
É neste ambiente, principalmente em tempos de teletrabalho, que ganham forças as plataformas virtuais e de trabalho colaborativo - para citar algumas, Zoom, Google Meet e Microsoft Teams. Essas ferramentas possuem funcionalidades em comum, como uso de câmera, controle de áudio e microfone e compartilhamento de tela, todas muito interessantes para a realização de reuniões e para a comunicação entre equipes. Entretanto, mesmo com todas essas possibilidades, a comunicação por troca de mensagens escritas ainda prevalece.
Além disso, por mais que utilize uma tecnologia com muitas funcionalidades, em geral, a comunicação digital não consegue alcançar a integração que vinha dos momentos de maior descontração e informalidade para entrosamento e integração, muito comuns nos papos do cafezinho, nos almoços de equipe e mesmo nos happy hours. Um desafio de comunicação a mais para a construção de relações interpessoais em ambientes profissionais.
Por conta disso, acrescemos a comunicação digital ao modelo inicial de três pilares do teletrabalho apresentado por Caldeira & Diniz (2020):
i) planejamento estratégico e seus artefatos;
ii) macrodomínios de gerenciamento de custo, prazo e qualidade dos trabalhos, isto é, gestão de projetos, gestão de competências e gestão de conhecimento;
iii) oferta de soluções integradas em uma plataforma de escritório digital, e;
iv) comunicação digital.
Sim, precisamos falar sobre os impactos da comunicação escrita e digital nestes tempos. Não é de hoje que a comunicação escrita é desafiadora; o mundo digital e o teletrabalho apenas potencializaram os seus riscos. Basta lembrar o ensinamento descrito por Mario Quintana, no seu texto intitulado "A Coisa", que resume de forma magistral a situação: "A gente pensa uma coisa, acaba escrevendo outra e o leitor entende uma terceira coisa... e, enquanto se passa tudo isso, a coisa propriamente dita começa a desconfiar que não foi propriamente dita."
Nota
1 Conferir: https://brasil.elpais.com/brasil/2016/01/15/tecnologia/1452852920_965932.html
Referência
Caldeira, D. & Diniz, P. Covid-19 e a síndrome do limão doce no teletrabalho na Administração Pública brasileira. https://politica.estadao.com.br/blogs/gestao-politica-e-sociedade/covid-19-e-a-sindrome-do-limao-doce-no-teletrabalho-na-administracao-publica-brasileira/
