No mês de março, a crise provocada pela Covid-19 chegou com os toda força na porta das empresas brasileiras. Com muito mais força, atingiu o empreendedor local, que possui algum comércio ou restaurante. O varejo precisou entender o que estava mudando no hábito dos consumidores e se adaptar a uma nova realidade. Desde então, o Whatsapp, que no início de 2020 marcou presença em 99% dos smartphones brasileiros, conquistando uma base de mais de 120 milhões de usuários, se tornou um aliado e virou a porta de entrada para as vendas online.
O aplicativo, que até então era utilizado para entretenimento pela maioria dos usuários, passou a se firmar como o principal canal entre empresas e clientes há pelo menos um ano. O relatório CX Trends 2020, identificou que, até fevereiro, o app já era utilizado por 57% dos clientes para falar com empresas. E-mail vinha em segundo lugar, com 47%, seguido por site (44%), Facebook (37%) e chat online (33%).
Na edição anterior do estudo, divulgada no início de 2019, o telefone já era o canal preferido para 54% dos consumidores. O WhatsApp aparecia em segundo lugar, com 48%, e o e-mail mantinha os 47%. Esse crescimento se deve porque, do número atual de usuários do aplicativo, 93% o utilizam todos os dias.
Para dar um exemplo, a rede de franquias DrogaVET, especializada em manipulação de medicina animal, iniciou, em novembro do último ano, o atendimento por WhatsApp. A companhia passou a implementar a ferramenta em parte das 50 unidades. Com o início da pandemia, o volume de conversas cresceu de 15 mil, em abril, para 30 mil conversas em maio.
A ascensão do canal se deve também pela busca dos consumidores por respostas mais ágeis. Ainda segundo o relatório CX Trends, cerca de 35% dos clientes estão dispostos a esperar até 10 minutos por um retorno das empresas. Com o isolamento social, o consumidor está ainda mais ansioso, já que nem todos que estão em casa seguem um horário comercial.
E não é apenas o comércio local que aderiu ao aplicativo. Recentemente, grandes players do mercado, como Renner e Mc'Donalds divulgaram a entrada no canal. No caso da Renner, por exemplo, o consumidor é atendido por um chat que pergunta localização e, por meio de inteligência artificial, o direciona para o atendimento da loja mais próxima de sua residência. Os pagamentos são feitos com cartão de crédito a partir de um link enviado por meio do aplicativo de mensagens.
Já com o Méqui Zap, nome aderido ao canal pelo McDonald's, os clientes podem chamar a rede de fast food pelo app para ter acesso a cupons, receber informações e tirar dúvidas rapidamente. Os usuários podem receber cupons exclusivos para pedidos no Drive-Thru, balcão e totens dos restaurantes, recebendo o código e o QR-Code para pagamento na própria conversa.
A pandemia acelerou a transformação digital e apontou o Whatsapp como o principal canal de comunicação entre empresas e clientes. Em 2021, com a regulamentação do Whatsapp Pay, ferramenta para pagamento e transferência dentro do aplicativo, essa prática será ainda mais comum. E você, já conversou com uma empresa pelo Whatsapp? E a sua empresa, já vê o aplicativo como um canal de vendas fundamental agora e para o futuro?
*Rodrigo Ricco, CEO e fundador da Octadesk
