O engajamento de colaboradores está se tornando uma área de grande interesse para empresários que pensam no bem-estar das equipes e na qualidade do atendimento e dos produtos que chegam aos clientes finais. Isto porque colaboradores felizes, que sentem que fazem a diferença e que estão sendo valorizados, tendem a provocar a mesma satisfação nos clientes por eles atendidos. A equação é simples: colaboradores felizes = clientes felizes.
Então, vamos lá. O engajamento de colaboradores é definido como uma abordagem na empresa que resulta nas melhores condições de trabalho para cada membro da equipe, incentivando-os a darem o seu melhor a cada dia, comprometerem-se com os objetivos e valores da organização e motivando-os a contribuir para o sucesso organizacional. Willian Kahn, professor de Comportamento Organizacional na Universidade de Boston e criador do termo "engajamento de colaboradores", define o engajamento como a capacidade de um funcionário de aproveitar seu "eu pleno" no trabalho, o que gerará lealdade e proatividade mesmo quando não solicitado.
Anualmente as plataformas Glassdoor e Indeed classificam as melhores empresas para trabalhar no Brasil, com base nas avaliações dos próprios colaboradores. Em ambas, os colaboradores classificam sua satisfação geral, oportunidades de carreira, remuneração e benefícios, qualidade de vida, alta liderança, cultura e valores. Em 2020, as empresas SAP, ThoughtWorks e Google lideraram o ranking Glassdoor; e as empresas Bosch, Johnson & Johnson e Mondelez Internacional, lideraram o ranking Indeed. De acordo com Felipe Calbucci, diretor do Indeed, embora a remuneração e a segurança no emprego estejam sempre em mente para os colaboradores, a cultura da empresa, o senso de comunidade e o apoio da gerência, se tornaram uma forte prioridade dos contratados e, por isso, essas organizações ganharam destaque no país e fora dele.
Se isto não for o bastante para convencer você a investir em programas de engajamento, pesquisas da Gallup afirmam que o custo do baixo engajamento no Brasil pode chegar a R$150 bilhões por ano. Isso antes da pandemia, pois o novo cenário pode proporcionar prejuízos ainda maiores. Arrisco dizer, inclusive, que o nível de engajamento em breve definirá quais empresas prosperarão e quais não irão para frente. Aqui adiciono um novo fator na equação. Colaboradores engajados = clientes felizes = uma empresa ativa e em crescimento.
Agora, como engajar seus colaboradores? Vamos lá às etapas:
Etapa 1: Descubra quão engajados estão seus colaboradores, através de uma Pesquisa de Clima. Certifique-se de que as respostas são seguras e não haverá retaliação por honestidade. Usar um terceiro para a aplicação ou tornar as respostas anônimas pode ser uma boa alternativa para que não haja problemas de confiança na empresa. Faça perguntas com uma escala, sendo, por exemplo, 1 - totalmente insatisfeito e 5 - totalmente satisfeito. Crie perguntas diretamente relacionadas ao quanto os colaboradores gostam do trabalho que prestam, se sentem-se valorizados, se são apoiados pela organização, se entendem a missão da empresa, se sentem que podem avançar suas carreiras dentro da organização e se têm autonomia no local. Compile os dados e BOOM! você terá informações extremamente importantes que te guiarão para as próximas etapas. Até porque uma coisa que os colaboradores não costumam gostar, é quando um pequeno grupo de executivos de elite toma grandes decisões sem consultar a maioria primeiro. Executivos podem estar distantes da equipe, principalmente se estão no cargo há muito tempo, e embora seja fácil e tentador assumir como um membro da equipe se sentirá, já está na hora de parar de tentar adivinhar e começar a perguntar. Isso torna a conexão empregado/empregador mais forte e facilita o caminho para boas decisões.
Etapa 2: Crie uma apresentação resumindo os resultados e iniciativas de engajamento. Mesmo que os resultados sejam desfavoráveis, compartilhe-os de qualquer maneira. Os colaboradores querem sentir que estão sendo ouvidos e que a empresa quer fazer algo para melhorar os pontos criticados. A ação é capaz de gerar engajamento instantâneo. Então compartilhe os passos que serão dados pela empresa. "Como a organização planeja aumentar o engajamento?", "Como garantirá que os colaboradores se sintam valorizados no trabalho?", "Como a instituição integrará sua missão e valores fundamentais no dia a dia?". Cada ponto de baixo engajamento deve ter uma ação. Tenha como proposta a melhoria e comunique todos os colaboradores sobre quais medidas serão tomadas. As expectativas devem ser comunicadas claramente. É essencial que as ações de engajamento sejam implementadas em todos os departamentos dentro do tempo que for comunicado às equipes e, se houver atrasos, avise a todos. Afinal, você não quer que suposições sejam criadas, gerando um ambiente de desconfiança que, certamente, poderá atrapalhar as propostas de melhorias. Meça os objetivos trimestralmente para ver se as iniciativas estão funcionando e refine-as baseadas em novos dados. Nunca pare. Faça disso um processo regular na cultura da organização e integre Indicadores-Chave de Desempenho como parte das avaliações de desempenho. Isso garantirá que todos os colaboradores sejam incorporados ao quadro geral, independentemente do nível profissional. E o mais importante, tente tornar todo o processo divertido para os envolvidos.
Etapa 3: Desfrute dos resultados. A maioria das pessoas assume que as interações diretas são o único contribuinte para a satisfação dos clientes, seja pessoalmente, por telefone ou e-mail. Se fosse esse o caso, então só precisaríamos nos concentrar no atendimento ao cliente e nos vendedores. Mas não é esse o caso. Um alto nível de engajamento resulta no desenvolvimento de melhores produtos e serviços. Quando os colaboradores se sentem conectados à missão de uma empresa, eles tomam melhores decisões. Sentem-se capacitados a usar sua criatividade e estão determinados a entender seu cliente-alvo. Por que isso? A resposta é simples: os colaboradores que se sentem engajados também sentem que seu trabalho é valorizado e significa algo, o que, automaticamente, lhes dá um maior senso de propósito.
Para finalizar, alerto que nenhuma empresa já alcançou 100% de satisfação de seus colaboradores, pois há muitos elementos humanos envolvidos. Talvez um colega esteja tendo um dia ruim na hora da pesquisa, outro não tenha respondido corretamente ou não entendeu a pergunta. A questão é que, no fim, não se trata do destino, mas sim da viagem. Uma jornada para melhorar o possível e o impossível em sua empresa. Uma jornada para fazer cada membro da sua equipe se sentir ouvido, seguro, incluído e motivado. Enfim, uma jornada genuinamente transformadora.
*Elen Contro, psicóloga organizacional e sócia da Humano Mais
