Você está cuidando de quem cuida do seu cliente?

Você está cuidando de quem cuida do seu cliente?

Gisele Paula*

06 de maio de 2021 | 05h15

Gisele Paula. FOTO: DIVULGAÇÃO

Por uma pandemia ninguém esperava, que ela poderia passar de um ano, tendo que se manter isolado dentro de casa dos amigos, vizinhos e os entes queridos, muito menos. Nada mexe mais com as pessoas do que ver amigos, pessoas próximas e até mesmo familiares indo embora por conta disso. Perdendo a batalha para um inimigo invisível e desconhecido.

O Brasil ultrapassou a marca de 400 mil mortes pelo COVID-19 e mais de 14 milhões de pessoas infectadas. Muitas escolas fechadas, alunos sem estudar, muitos empreendedores e empregados tiveram que se adaptar com a nova rotina de trabalho e o sistema home office, comércios fechados e tantos outros que se encerraram no meio dessa crise.

Os escritórios luxuosos, piscinas de bolinhas e escorregadores foram trocados pelo o ambiente de casa e muita habilidade para equilibrar todas as coisas: pais e filhos realizando suas atividades dentro de um único espaço sem condições muitas vezes adequadas para isso. Todo mundo fazendo o que pode para dar conta de tudo.

Além da grande transformação social, a pandemia impulsionou que algumas empresas buscassem criar iniciativas para apoiar seus colaboradores psicologicamente, com atividades, happy hours virtuais, atividades físicas remotamente, entre outras. Porém, recentemente, realizei uma pesquisa com os funcionários de diversas companhias e resultado que eu tive foi que 65% deles afirmaram que suas empresas não adotaram nenhum tipo de iniciativa para cuidar do equilíbrio emocional de seus colaboradores.

O fato é que cada vez mais estamos vendo as pessoas lutando contra os seus monstros, mas todos estão cansados, as crianças estão cansadas de ficar em casa, os pais estão exaustos com a dupla e até tripla jornada árdua adquirida pelo isolamento social trouxe e tendo ainda que lidar com uma reunião atrás da outra, do barulho da reforma do vizinho que resolve aparecer na hora da sua vez de falar na reunião, do crescente números de vítimas que não param de crescer e por fim, dos jogos políticos irresponsáveis.

Por dentro ansiosos, inquietos, fragilizados. Mas por fora, tentando serem fortes e otimistas. O atendente está assim, o cliente, vendedor, o CEO da empresa, o gerente e principalmente os colaboradores estão assim. É claro que a liderança tem papel fundamental para garantir o bem-estar da equipe. Mas não podemos jogar a responsabilidade apenas para uma camada, pois não tem outra forma de ter relações saudáveis nesse momento de pandemia se não for com muita empatia e generosidade.

Algumas ações podem ser a saída para que as companhias possam minimizar os impactos desse desequilíbrio global no emocional dos colaboradores, por isso que é muito importante cuidar de quem cuida dos seus clientes. De modo geral, e olhando para dentro das empresas que tenho tido contado ao longo desse ano que passou, vejo que é importante dar tempo aos seus colaboradores, nem que seja uma hora a mais do horário de almoço, quem sabe um dia de descanso, duas horas na semana, reduza a carga de trabalho, por exemplo.

Faça um one-to-one com seu time individualmente com cada membro da sua equipe e tenda entender a dor dele; Crie rituais de trabalho, mas também com momentos para a descontração (hora do cafezinho, do happy hour, pausa para descanso, para estudo, para troca de ideias, etc). E ainda, crie hábitos saudáveis na companhia com programas que promovam hábitos saudáveis de alimentação e atividades físicas; ofereça flexibilidade e diálogo, seja para algum programa e esteja aberto de fato a sugestões de mudança. Algumas empresas nos EUA adotaram até licenças remuneradas para profissionais que estão nesse momento exercendo papel de cuidador de algum familiar doente.

E por fim, dê tempo às pessoas, mas esteja perto delas, pois pode ajudar a compreenda os sinais de descompasso emocional da equipe. Todos nós podemos ser mais leves na comunicação, mais tolerantes, ir menos para embates e criar pontes, quando nos desarmamos e percebemos que todos estão no mesmo barco lutando para que tudo isso passe. Empresas que desejam prosperar, vencer essa crise, se tornarem sustentáveis e vender mais precisarão olhar para quem cuida dos seus clientes. Cuidar de quem cuida para ir mais longe.

*Gisele Paula, CEO e fundadora do Instituto Cliente Feliz

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