Viagens aéreas: o que fazer quando há problemas no embarque

Viagens aéreas: o que fazer quando há problemas no embarque

Agências de viagens também têm responsabilidade sobre a passagem vendida; confira o melhor caminho para ter seus direitos garantidos

Mariana Hallal, especial para O Estado

01 de outubro de 2019 | 11h04

FOTO: JOSÉ PATRICIO/ESTADÃO

Uma passageira foi indenizada em R$ 7,3 mil por não conseguir pegar um voo de avião. O problema aconteceu na hora de fazer o check-in: o código localizador informado pela agência de viagens que vendeu o bilhete não funcionou e ela precisou comprar novas passagens momentos antes de embarcar, gastando quase dez vezes mais que o valor inicial.

Quando ia embarcar no voo de volta, o código localizador não funcionou de novo, levando a passageira a ter de comprar outro bilhete. Dessa vez, a companhia aérea havia cancelado a passagem porque a consumidora não embarcou no voo de ida.

Em processo movido contra a agência de viagens e a companhia aérea, ela afirma que tentou contato com o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das duas empresas, sem sucesso.

A ação tramitou por três anos no Tribunal de Justiça do Espírito Santo.

Segundo o advogado João Pablo Cortes, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Seção São Paulo da Ordem dos Advogados do Brasil, ‘não cabe ao consumidor apurar quem foi o responsável pelo dano’.

Quando a compra de uma passagem aérea é feita por intermédio de agência de viagens, essa empresa também tem responsabilidade sobre o caso. “Quando o problema não se resolve, o consumidor deve pleitear, judicialmente, ressarcimento tanto da agência quanto da companhia”, explica Cortes.

Quando há algum problema na hora do embarque por culpa das empresas envolvidas no processo, Cortes orienta que o passageiro busque resolver o caso com os funcionários da companhia ou com o Juizado Especial do aeroporto, caso haja.

Se essas opções não funcionarem e o passageiro precisar viajar naquele momento, o advogado recomenda que ele compre outra passagem e documente tudo.

“É importante filmar conversas com funcionários da companhia, anotar seus nomes e arrolar testemunhas”, ele orienta.

O consumidor também deve guardar comprovante de compra dos novos bilhetes.

Outro problema comum é a vinculação das passagens de ida e volta.

Quando o passageiro compra os dois trechos ao mesmo tempo, recebe apenas um código localizador.

Se, por algum motivo, ele não usar o trecho de ida, a companhia aérea está autorizada a cancelar a volta, segundo resolução da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Para não perder o retorno, o passageiro deve informar à companhia aérea que deseja utilizá-lo.

Isso deve ser feito antes da partida do voo de ida contratado originalmente.

José Pablo Cortes pondera que decisões de alguns tribunais já concedem sentença favorável ao passageiro lesado por ter o voo de volta cancelado.

Uma decisão do STJ considera que o cancelamento automático do trecho de volta é ‘prática abusiva da empresa aérea’.

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