O ano de 2020, de fato, tem sido de mudanças, muitas impulsionadas pelo impacto da pandemia. Tivemos que nos adaptar a várias coisas e acelerar alguns processos, entre eles, o uso do digital para evitar ao máximo o físico, tão defendido para a contenção da disseminação da Covid-19. Atividades de rotina, como idas a bancos, a supermercados e comércio em geral, foram substituídas pelo internet/mobile banking e compras online pelos e-commerce, por exemplo. Novos hábitos foram e estão sendo incorporados e a tendência é que esse caminho seja sem volta.
O uso do digital também chegou às eleições, agora com mais força. Todo e qualquer avanço nesse sentido deve ser comemorado. O e-Título é um deles. O aplicativo foi lançado em 2017, mas foi nas últimas semanas que ganhou os holofotes - especialmente no domingo, dia das eleições municipais.
Nos grupos de whatsapp, muito além das discussões sobre candidatos, potenciais reeleitos, possíveis composições das câmaras de vereadores e outros debates acalorados bastante comuns neste período eleitoral, a indisponibilidade do aplicativo e-Título ganhou destaque. A experiência deixou muitos eleitores desapontados e, por conta disso, a ineficiência de soluções tecnológicas disponibilizadas pelo governo entrou em pauta, já que há uma crença de que órgãos públicos não têm competência para desenvolver boas soluções digitais.
Não somente a experiência, mas a escalabilidade é outro aspecto que precisa ser observado, pois o serviço deve ser capaz de suportar a demanda de milhares de usuários acessando ao mesmo tempo. Ter uma Arquitetura planejada que preveja a elasticidade e a escalabilidade do sistema é um fator essencial na experiência do usuário, e, portanto, faz parte do escopo/espectro tanto da Arquitetura como de UX de qualquer sistema. Sabidamente, o app tem dois picos de uso a cada dois anos, os quais devem ser previstos no calendário. Estar preparado para esses momentos, por meio de um minucioso Stress testing, é fundamental para garantir a melhor experiência do usuário.
Durante o domingo, acompanhei algumas entrevistas e notas na imprensa liberadas pelo TSE para justificar a indisponibilidade, a lentidão e todas as dificuldades que os eleitores estavam enfrentando. Mas, aqui, queria lançar um olhar especial sobre a tendência que se tem de responsabilizar o usuário sobre erros dos sistemas. Sucessivos prints com críticas ao UX Writing do TSE foram postados em tais grupos, traduzindo, em miúdos, o texto dessas mensagens de erros. Muitas pessoas alegavam que estavam com a internet a pleno vapor, porém, a mensagem recebida era: "Ops... tivemos um problema com a validação dos seus dados. Verifique sua conexão e tente novamente".
O app foi visto por muitos como alternativa para justificar o voto, pois, por meio da geolocalização, prometia identificar que o eleitor estava fora de sua zona eleitoral, e, portanto, autorizado a justificá-lo. Porém, fazer isso de forma digital foi uma árdua tarefa, e a ida física a uma seção eleitoral foi a saída encontrada por muitos.
No entanto, um outro agravante identificado foi o desconhecimento, em algumas seções, por parte dos mesários, do e-Título como documento, o que impactou a experiência do usuário e também do cidadão que estava ali prestando um trabalho voluntário. No meio da tecnologia (TI), muito se fala que não basta lançar uma solução digital sem ter uma boa estratégia de gestão da mudança, especialmente a mudança humana. Portanto, vale mais esse aprendizado também para o TSE.
Espera-se que, nas próximas eleições, haja mais cuidado com as soluções tecnológicas disponibilizadas aos cidadãos. Que, assim como nos apps da iniciativa privada, mais testes sejam feitos, que se tenha mais cuidado com as mensagens de erro e mais orientação sobre canais alternativos seja dada, caso aconteçam infortúnios. Estamos cada vez menos tolerantes a erros de tecnologia e também aceitando menos quando querem transferir para nós, usuários, e nossa infraestrutura, a responsabilidade. Democracia também é ter o direito de expor esses problemas e cobrar melhorias pela experiência geral de todos que estão sendo estimulados a aderir ao digital.
*Caroline Capitani é VP de Design e Inovação na ilegra
