Nesse novo normal que vem se desenhando no cenário mundial, muitas empresas tiveram que se adaptar para o atendimento online, ou antecipar a entrada definitiva para o ambiente digital.
É preciso zelar pelo relacionamento com os clientes e buscar meios de atendê-los da melhor forma possível, seja fisicamente ou não. O que foi possível observar, nesse período, é que houve uma maior aproximação devido a esse contato constante via celular ou computador, o que foi recebido com muita positividade, deixando a equipe ainda mais ativa. O resultado foi tão acima do esperado que decidimos lançar um produto digital.
Outro grande exemplo que conseguimos acompanhar de perto, resultado dessa transformação, foi o atendimento realizado através da teleconsulta em que médicos, dentistas, clinicas e hospitais se adaptaram rapidamente para a nova realidade e ainda com uma grande vantagem: sendo aprovados por muitos dos pacientes.
É verdade que se trata de algo desafiador, porque muitos tiveram que correr contra o tempo e o processo exigiu dedicação, empenho, tanto dos gestores quanto da equipe, onde todos estão em busca do mesmo objetivo. O nosso time, por exemplo, durante todos esses meses de pandemia, tem se encontrado virtualmente para compartilhar tecnologia entre um e outro setor. A otimização do tempo é o que tem sido a força propulsora para o engajamento de todos, tanto nas estratégias como nas ações da consultoria.
Diversos outros setores também colecionam mudanças significativas em suas estruturas de atendimento. Houve um grande aumento do delivery e compras online durante a pandemia, crescimento da ordem de 24 milhões de acordo com o Compre&Confie.
Mas para que esse sucesso do online se perpetue é preciso continuar a treinar a equipe e otimizar todas as ferramentas disponíveis deste universo, só assim estaremos alinhados com as demandas do atendimento digital. A gestão de pessoas nesse caso é extremamente importante para garantir que o atendimento seja realizado com o ganho de qualidade e valor agregado ao que já existia.
Secretárias, recepcionistas, profissionais e gestores também participaram deste treinamento específico, para se beneficiarem dessas facilidades do online. Todos geram conteúdo para as redes sociais e já utilizam o Whatsapp Business.
Esse movimento já estava previsto pelo anuário We Are Social de 2019. Em 2020, o mundo ganhou mais de 298 milhões de usuários na internet. Mas não podemos deixar de lado o treinamento de gestor para gestor, para que seja mantida a excelência dos serviços, independente do offline e online, em que o objetivo é o de atrair clientes com construções sólidas e verdadeiras entre a equipe de trabalho.
Assim como a teoria da evolução de Darwin, sobrevive quem melhor se adapta. Todas essas transformações tiraram as empresas da zona de conforto, mas é exatamente a 'zona de desconforto' que faz as companhias se movimentarem em busca de inovações. Hoje, o digital não é apenas uma opção, mas uma necessidade de todas as empresas.
*Éber Feltrim, fundador da SIS Consultoria
