Transformar é incluir

Transformar é incluir

Sergio Rodrigues*

12 de junho de 2020 | 04h00

Sergio Rodrigues. FOTO: DIVULGAÇÃO

A crise do novo coronavírus evidenciou, entre outras coisas, uma necessidade antiga: a urgência da transformação digital nas esferas pública e privada. O que já era um caminho natural e inevitável no curso do desenvolvimento socioeconômico brasileiro, se torna ainda mais premente e essencial no mundo pós-pandemia. E não se trata de tecnologia. Transformação digital é sobre pessoas, é sobre tecnologia a serviço da qualidade de vida da população, é sobre o pleno exercício da cidadania.

Essa pandemia escancarou os efeitos de ainda não sermos um país com forte presença no universo digital. O Brasil ocupa apenas a 44ª posição no ranking de governos digitais da ONU (Organização das Nações Unidas), segundo o mais recente relatório de governos eletrônicos divulgado pelo órgão, em 2018. E por presença me refiro a oferecer soluções digitais que efetivamente atendam ao cidadão, que permitam a realização totalmente online de um percentual dos serviços e que outra aconteça de maneira híbrida, isso é, que comece virtualmente e termine presencialmente, nos casos em que for necessário.

Não é isso, porém, que acontece hoje. A pesquisa TIC Governo Eletrônico 2019, realizada pelo Cetic.br (Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação) entre julho e dezembro de 2019 e divulgada no último mês, aponta que embora 95% dos órgãos públicos federais, estaduais e municipais tenham websites e perfis em redes sociais, a interação com o cidadão ainda é embrionária. Menos de 10% das instituições disponibilizam atendimento em tempo real por meio atendentes (chats, 6%) ou de assistentes virtuais, os chamados chatbots, (7%). Certamente na próxima pesquisa esses índices terão subido como resultado do aceleramento do processo de transformação digital provocado pela pandemia do novo coronavírus.

Que saibamos fazer dessa crise sem precedentes um trampolim para o salto que há tanto tempo estamos adiando. Não há mais espaço para retrocesso, para permitir que estruturas analógicas e burocráticas emperrem o crescimento da nação e a redução do nosso abismo social.

A boa notícia é que temos visto iniciativas importantes no sentido de ampliar a oferta de serviços digitais, como a Estratégia de Governo Digital 2020-2022 publicada recentemente pelo Governo Federal. Um dos pontos principais do documento é o objetivo de promover a integração e interoperabilidade das bases de dados governamentais. Isso é crucial para uma transformação digital real, pois até o momento o que há é a digitalização de serviços pontuais de maneira fragmentada, em vez de se pensar em modernizar a máquina pública como um todo para que a engrenagem funcione de forma integrada e inteligente.

Outro tópico desse decreto que merece destaque é a meta de instituir meios para que a população participe da elaboração de políticas públicas de governança digital. Ouvir o cidadão a fim de entender suas dificuldades e necessidades é o elemento-chave para mudarmos o panorama da prestação de serviços no Brasil e implantarmos plataformas eficientes, intuitivas e com usabilidade máxima.

E é preciso ouvir todas as camadas do povo brasileiro, principalmente as classes menos favorecidas, que são as que mais precisam de fácil acesso a serviços essenciais e as que menos são alcançadas. Vide as filas quilométricas de trabalhadores em agências da Caixa na tentativa de receber o auxílio emergencial e os alunos de famílias pobres sem acesso às ferramentas de educação a distância.

Além de ouvi-los, é necessário capacitá-los a utilizar sistemas digitais, o que uma significativa parcela não sabe. Transformação digital não é simplesmente colocar no ar um aplicativo ou qualquer outro dispositivo. Há uma curva de adoção natural. A transformação só acontece de fato quando o usuário adere à ferramenta oferecida e compreende os benefícios proporcionados. É fundamental, portanto, entender a experiência do cidadão a fim de descomplicar e agilizar o atendimento. Para isso, além de pesquisas com a população,  precisamos promover campanhas de educação digital e iniciativas de inclusão digital.

E a inclusão começa, claro, por universalizar o acesso à internet, o que caminha a passos lentos em nosso país, onde 70 milhões de brasileiros ainda têm acesso precário ou nenhum acesso à rede.

Há quem pense que investir em transformação digital não é prioridade em um país onde grande parcela da população não tem sequer o básico, como saneamento, mas simplificar o acesso dos cidadãos, especialmente dos mais carentes, a serviços essenciais visa justamente fazer com que seus direitos sejam cumpridos com mais celeridade. A desigualdade digital é reflexo direto da desigualdade social. Não há transformação digital democrática sem inclusão digital. Transformar é incluir.

*Sergio Rodrigues, CEO e sócio-fundador do Shopping do Cidadão

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