Tomada de decisão pelos consumidores em tempo de crise: suas escolhas importam

Tomada de decisão pelos consumidores em tempo de crise: suas escolhas importam

Luciano Benetti Timm*

26 de março de 2020 | 10h30

Luciano Benetti Timm. FOTO: DIVULGAÇÃO

Consumidores brasileiros devem se preparar. Teremos um ano difícil e com perdas sociais e, quem, sabe individuais. Mas, ao final, como em todo processo de mudança, estaremos mais fortes.

Antes de tudo, consumidores devem entender como tomam decisões. Isso é a premissa para o que vai se dizer adiante. As decisões em nosso cérebro são comandadas por dois sistemas: um mais imediato, emocional e intuitivo que costuma comandar as coisas (pois nos garantiu a sobrevivência como animais que somos); e outro mais lento e preguiçoso, capaz de fazer coisas incríveis como encontrar vacinas, fabricar aviões (o que nos faz, humanos, o único animal dotado de razão). Estamos agora numa fase em que o medo de morrer predomina e está no controle (notem, inclusive, no mercado acionário que vive momentos de pânico). Ou seja, é o nosso sistema cerebral rápido pilotando nossos pensamentos e decisões. Todavia, quão mais racionais e conscientes forem nossas decisões, mais próximos estamos da humanidade e das melhores escolhas. É o momento em que sistema cerebral lento consegue assumir protagonismo. Como acionar esse sistema cerebral? Ou seja, o que consumidores precisam fazer para tomarem melhores decisões nesse momento? Tempo, informação oriunda de profissionais especializados e reflexão.

Há de fato uma pandemia. Assim, primeiro, consumidores têm de cuidar da saúde. Ela vem em primeiro lugar. Não há direito do consumidor que supere a preocupação com saúde física e mental. Frequentemente sou perguntado por jornalistas sobre os direitos do consumidor, ou como eles têm de reclamar. Ora, eu começo dizendo o óbvio, não se preocupem nesse momento com seus direitos e como exercê-los. Norte-americanos dizem: “essencial em primeiro lugar”. E o essencial, nesse período, é se preservar, diminuir o contato social e a exposição ao risco, como recomendam os médicos. Por enquanto, isso significa ficar em casa, mas em breve será voltar ao trabalho com menor risco possível (sempre lavando as mãos!).

Em segundo lugar, consumidores têm de tratar de manter seu emprego ou seu negócio. Sem receitas, não tem consumo. Pequenos negócios não têm fluxo de caixa para segurar muito tempo; as empresas, em que as pessoas trabalham, tampouco. Difícil são as empresas que tenham dois meses para resistir sem atividade. Então, antes de se preocupar com seus direitos, pense em como manter suas receitas (ainda que diminuídas por acordos coletivos ou pela perda de clientes, temporariamente).

Em terceiro lugar, consumidores precisarão ser solidários. O emprego dos outros pode depender de suas decisões: o garçom do restaurante, o professor da escola, o personal trainer da academia. O bem estar dos consumidores depende de um maior número de bem estar individuais. Com muito desemprego, o bem-estar geral vai diminuir. Os consumidores devem tentar manter as relações contratuais que tinham antes da crise para que passemos esse momento agudo. Evidentemente não se defende aqui o sacrifício pessoal frente ao bem do outro, mas chamo a atenção que escolhas tem consequências. Então, nesse momento de crise, não pense apenas no seu direito, mas no bem-estar dos outros. Exerça a empatia, dentro de suas possibilidades, afinal, se você se manteve saudável e manteve sua fonte de receita (prioridades nesse momento), você é uma pessoa de sorte e pode ajudar. Em outras palavras, ao invés de cancelar, remarque!

Em quarto lugar, existe uma legislação que trata da relação de consumo e canais para reclamar de eventuais abusos que possam ser cometidos nesse período. Como os canais de atendimento das empresas foram abalados nesse período, os consumidores têm à disposição uma plataforma na internet para reclamações: www.consumidor.gov.br, que é administrada pelo Ministério da Justiça e da Segurança Pública. Muitos dos diversos Procons espalhados pelo país também têm canais digitais. Em todo caso, há prazo para reclamar (prescrição) e ele é suficiente para que você possa fazê-lo depois da crise. A Justiça continuará altiva para recebê-los.

Por fim, preparem-se física e mentalmente. A recomendação dos médicos foi de ficar em casa, mas, em breve, economistas podem dizer para sair de casa. No jargão econômico, haverá um momento em que o custo social com o desemprego superará o benefício da quarentena. Não sei dizer quando isso acontecerá, afinal não sou economista, mas, muito provavelmente, antes da erradicação da pandemia ou da descoberta de uma vacina. O ponto ideal da curva será no momento em que o pico epidêmico tiver passado, mas isso não significará andar na rua sem risco (afinal a H1N1 que matou muita gente segue por aí). Se vivemos momento de guerra, precisaremos de heróis. Já temos os médicos e enfermeiros, os policiais e quem está produzindo bens que consumimos e os transportando até a prateleira. Enquanto estamos em casa, nossas escolhas podem salvar empregos e saúde alheia.

Saúde e força a todos os consumidores brasileiros! O Brasil precisa e precisará ainda mais de vocês.

*Luciano Benetti Timm, secretário Nacional do Consumidor, Ministério da Justiça e da Segurança Pública

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