O mercado de chatbots experimenta um crescimento expressivo nos últimos anos. O Mapa do Ecossistema de Brasileiro de Bots 2020 indica aumento de 68% no número de robôs de conversação - já são aproximadamente 101 mil no Brasil. A pandemia, claro, também acelerou esse cenário, já que muitas empresas se viram obrigadas a digitalizar o contato com seus clientes e consumidores.
O atendimento via chatbots, entre tantas vantagens, traz o benefício da otimização de processos. Isso fica bastante evidente quando olhamos mais de perto o motivo pelo qual clientes e consumidores entram em contato com, por exemplo, concessionárias de energia ou de águas e esgotos: repetidas vezes, cerca de 50% dos pedidos são para emissão de 2ª via de boleto ou de conta. Algo bastante simples e que pode ser resolvido em instantes, caso o processo tivesse sido automatizado por meio de chatbots minimamente bem planejados e integrados com o financeiro das empresas.
Acontece que muitas empresas ainda tornam esse atendimento ao cliente, seja ele por meio de chatbots ou URAs (Unidade de Resposta Audível), custoso e desgastante, tanto para a concessionária quanto para o cliente. Para continuar no exemplo da emissão dos boletos, muitos clientes passam mais de 20 minutos para conseguir essa 2ª via, quando atendidos em um call center tradicional, devido a filas de espera e congestionamento de tráfego de clientes com a base de agentes do atendimento. Como consequência, as pessoas acabam mudando a empresa de prestação de serviços.
Fica evidente a necessidade de otimizar esse atendimento e torná-lo o mais rápido possível. Uma forte tendência nesse sentido é a integração de chatbots com processos básicos de vendas, atendimento e suporte, para facilitar a vida dos clientes e consumidores.
2021 é o ano dos Chatbots
Segundo o Institute for Business Value, 2021 será o ano de consolidação dos chatbots. Entre as mil empresas consultadas, 94% afirmam já ter recuperado o investimento feito nesse tipo de tecnologia. Os chatbots com maior desenvolvimento tendem a se tornar os novos super apps, que são os aplicativos capazes de realizar as mais diversas atividades em uma única plataforma. Por meio deles, é possível realizar pagamentos, fazer compras ou solicitar entregas. Praticidade é a palavra da vez.
Considerado o primeiro super app, o chinês WeChat começou como um aplicativo simples de troca de mensagens, bastante parecido com o WhatsApp. Com o passar do tempo, o WeChat começou a oferecer outras funcionalidades, como pagamentos, compras por QR code, chamadas em vídeo e por aí vai. Hoje, inclusive, o WeChat conta com uma carteira virtual que pode ser vinculada a cartões de crédito ou débito - sendo um dos principais e-wallets da China.
Com apenas um aplicativo, você consegue resolver dezenas de situações e os chatbots caminham nessa direção. Muito provavelmente veremos robôs de conversação capazes de concentrar centenas de funções em seus atendimentos e integrando os mais diversos serviços, de maneira "seamless". E, por que não, também se tornarem carteiras digitais? Afinal, ninguém quer ter 50 aplicativos em seu smartphone e abrir cada um deles quando tiver uma necessidade específica.
Grandes marcas na Europa, nos EUA e na Ásia já fazem uso de chatbots das maneiras mais variadas: uma marca de automóveis de luxo europeia usou chatbots para aumentar a conversão de visitantes de seu site em potenciais compradores por meio de incentivos para o agendamento de um test-drive.
A boa notícia é que hoje qualquer um pode ter uma empresa especializada na construção de chatbots. Há empresas de software que oferecem modelos de desenvolvimento simples, com tecnologia de arrastar e colar para criar todo o fluxo de comunicação com clientes.
A consolidação do atendimento virtual por meio de chatbots em lojas online é um movimento sem volta. Basta se perguntar o seguinte: você quer ter vários aplicativos no seu celular, ou apenas alguns? E mais: você prefere ter uma jornada de atendimento e de compra em menos tempo e mais previsível ou prefere mais surpresas e tempo gasto nessas atividades?
*Bernardo Arnaud, CEO da Unidire
