Redes sociais como nova ferramenta para ‘profiling’ de clientes na indústria de seguros

Redes sociais como nova ferramenta para ‘profiling’ de clientes na indústria de seguros

Como as atividades nas redes sociais podem impactar no prêmio do seguro

Gabriel Araújo Souto*

02 de fevereiro de 2019 | 03h00

FOTO: ARGO GROUP

As plataformas de redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram não apenas registram seu comportamento digital, mas também permitem que terceiros vejam quem você é amigo, o que você está interessado e o tipo de atualizações e imagens que você publica através de uma variedade de ferramentas projetadas para coletar dados. Por exemplo, questionários e pesquisas de personalidade são formas altamente eficazes de profiling, termo que é definido como o uso de dados pessoais para avaliar certos aspectos pessoais relacionados a uma pessoa natural por processamento automatizado, o que auxilia no principal desafio da indústria de seguros: a precificação das apólices. Esse desafio surge porque há vários fatores a serem considerados na definição do risco associado a cada cliente e do prêmio, como idade, local de residência, trabalho, estado civil e outras informações pessoais. Como resultado, as seguradoras estabelecem perfis que se ajustam aos seus clientes de acordo com o risco que cada um representa durante a vigência da apólice de seguro.

Seguradoras, credores e outros provedores financeiros usam uma variedade de dados para identificar potenciais clientes e decidir se oferecem seguros ou empréstimos. Na metade do século 20, as seguradoras começaram a oferecer apólices de seguro sabendo muito pouco sobre seus clientes, mas na era da informação, elas evoluíram e começaram a buscar persistentemente maneiras novas e diferentes de revisar suas estruturas de profiling que reduzem a lacuna de informações assimétricas entre seguradora e segurado. Uma dessas novas maneiras é o uso de redes sociais para capturar dados de consumidores, o que torna possível que o preço das apólices de seguro varie de acordo com certas informações e/ou se a indenização de uma seguradora deve ser paga ou não com o advento das informações advindas da análise das redes sociais dos segurados.

O uso que a indústria de seguros faz das redes sociais dos consumidores como uma ferramenta para o cálculo do prêmio não é uma previsão, mas uma realidade. Por exemplo, a Admiral Insurance, uma companhia de seguros de automóveis do Reino Unido, lançou um produto controverso em novembro de 2016, o firstcarquote.com, no qual a empresa propôs usar as postagens de jovens motoristas no Facebook para determinar sua personalidade e usar essas informações para oferecer descontos no seguro de automóveis (1). Por meio da análise das postagens do Facebook, a Admiral Insurance conseguiu identificar e delimitar tipos de personalidade e classificar o perfil de risco dos jovens condutores. Posteriormente, no entanto, o Facebook bloqueou o produto alegando uma ruptura de sua própria política de privacidade. Apesar disso, a Admiral Insurance contornou a política de privacidade do Facebook substituindo a análise de postagens por um questionário de personalidade, levando à criação de um perfil psicográfico onde, por exemplo, o consumidor considerado extremamente racional e introvertido poderia pagar um valor da apólice menor do que um consumidor mais extrovertido e emotivo.

Além disso, a prática de profiling para o cálculo de empréstimos de crédito social já ocorre em países como a China, onde o programa de crédito social do governo levará os cidadãos a serem julgados não apenas pela capacidade de pagar empréstimos, mas também pelo que eles gostam nas redes sociais e como eles são caracterizados como “bons cidadãos” dentro delas (2). Assim, uma pontuação alta ganha benefícios como vistos de viagem, empréstimos e aluguel de carros sem depósitos. O programa já foi implementado de forma voluntária e a participação obrigatória está prevista para 2020. Além disso, a coleta e o uso de dados pessoais estão se tornando mais comuns em todo o mundo à medida que as pessoas concordam em distribuí-las. Esse é o caso da Lenddo, uma empresa de tecnologia financeira que cria índices de crédito para milhões de pessoas em 15 países usando o consentimento do consumidor para dar à empresa acesso exclusivo a todos os seus dados digitais, incluindo redes sociais, em troca de uma oferta de crédito melhor (3).

Ademais, o litígio envolvendo seguradoras assume uma nova proporção com o uso das redes sociais. Por exemplo, se um cliente diz em uma apólice de seguro que ele não é fumante mas tem fotos em sua rede social fumando cigarros e pede à seguradora uma indenização envolvendo uma apólice de seguro de saúde, a seguradora, por meio de um processo de descoberta eletrônica chamado e-Discovery, pode argumentar que houve uma quebra de contrato devido à ocultação de informações na apólice de seguro e, portanto, negar a indenização (4). Essa abordagem pode ser replicada em vários contextos, como a recusa de uma seguradora em reembolsar as despesas do hospital se um cliente tiver contratado um plano de seguro de viagem e declarado nele que não se envolveria em atividades perigosas, porém nesse mesmo período ele ou ela postou vídeos em sua rede social praticando esportes radicais. Essa análise das redes sociais passa, então, da coleta de dados para o processamento de dados, criando um novo escopo de ação pelas seguradoras após a negociação da apólice de seguro, já que isso pode negar a compensação do segurado caso haja evidência de violação contratual.

Portanto, é necessário regularizar as atividades de coleta de dados pelas seguradoras nas redes sociais a fim de garantir a segurança jurídica para os segurados. Nesse sentido, deve ser destacado o quadro regulamentar europeu em matéria de proteção de dados, o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR), que introduz no seu art. 22 o direito a não ser objeto de uma decisão baseada apenas nos efeitos jurídicos ou efeitos semelhantes da pessoa em causa. No entanto, o direito não se aplica ao método de profiling caso este seja necessário para celebrar ou executar o contrato entre o controlador de dados e o titular dos dados ou se a seguradora tiver o consentimento explícito do proprietário dos dados.

Já no marco regulatório brasileiro de proteção de dados, a Lei n.º 13.709 (Lei Geral de Proteção de Dados) normatiza em seu art. 7 que o consentimento do proprietário de dados deverá estar explicito na apólice através de cláusula específica e que esse não precisará ser exigido se os dados forem tornados manifestamente públicos pelo titular. Portanto, o diálogo normativo entre o direito securitário e a proteção de dados deve garantir uma segurança jurídica para o desempenho da seguradora ao usar dados pessoais visando mitigar os riscos da apólice de seguro e para os segurados que devem ter a garantia de que seus próprios dados serão legalmente utilizados para precificação justa através do compartilhamento de suas informações pessoais.

(1) Ver Jack Torrance, Could social media posts really determine your insurance premiums?, Management Today (Nov. 02, 2016), https://www.managementtoday.co.uk/social-media-posts-really-determine-insurance-premiums/future-business/article/1414322.

(2) Ver Alexandra Ma, China has started ranking citizens with a creepy ‘social credit’ system — here’s what you can do wrong, and the embarrassing, demeaning ways they can punish you, Business Insider (Oct. 29, 2018), https://www.businessinsider.com/china-social-credit-system-punishments-and-rewards-explained-2018-4.

(3) Ver Casey Hynes, How Social Media Could Help The Unbanked Land A Loan, Forbes (Apr. 25, 2017), https://www.forbes.com/sites/chynes/2017/04/25/how-data-will-help-drive-universal-financial-access/#4077bfcd57e6.

(4) Ver Andrea Ciobanu, E-Discovery and the Undiscovered World of Social Media, 101 Practice Series of American Bar Association (Jul. 21, 2014), https://www.americanbar.org/groups/young_lawyers/publications/the_101_201_practice_series/e-discoverysocialmedia/.

*Gabriel Araújo Souto, acadêmico de Direito do Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP). Pesquisador do Laboratório de Políticas Públicas e Internet (Lapin) da Universidade de Brasília