Quem deve mediar conflitos no setor aéreo brasileiro?

Quem deve mediar conflitos no setor aéreo brasileiro?

Bruno Arruda*

27 de novembro de 2020 | 03h00

Bruno Arruda. FOTO: ARQUIVO PESSOAL

A atuação de empresas mediadoras de conflito atende a demandas reais da sociedade, inserindo o consumidor no centro da tomada de decisão na hora em que um problema surge nos serviços prestados por diferentes empresas. No caso do setor aéreo, startups de tecnologia surgiram justamente a partir de uma lacuna que havia no mercado frente à enorme falta de comunicação entre as companhias aéreas e os passageiros.

Orientar consumidores sobre os direitos que possuem e oferecer um ponto de vista alternativo na solução de determinado problema é muito diferente de provocar a judicialização de todo um setor econômico. O foco principal das startups que atuam neste mercado sempre é o de buscar acordos pré-judiciais, estabelecidos com base no diálogo aberto com as companhias aéreas. Entretanto, há uma clara falta de disposição do lado de lá do balcão, o que pode levar à decisão do próprio cidadão — que comprou passagem e não teve seus direitos observados — de ir à justiça.

Duros ataques de entidades de classe provocaram uma visão deturpada a respeito da mediação de conflitos, como se não houvesse legitimidade em sua atuação. As investidas culminaram em ataques diretos, com advogados se referindo às startups que atuam neste diálogo com os passageiros como “abutres”.

Dizia-se que estas empresas se aproveitavam da falta de informação por parte dos passageiros para lucrar em cima deles. Quando o caso, na verdade, era exatamente o contrário: o passageiro, por iniciativa própria, se munia de informações para que pudesse se proteger do descaso sofrido. Mediar conflitos significa oferecer saídas para consumidores desassistidos pelas companhias aéreas. De acordo com dados oferecidos pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), 17 milhões de passageiros tiveram voos interrompidos por atraso ou cancelamento no Brasil, em 2018. E, desde então, a situação tem se agravado ainda mais. Desde 2019, após a falência da Avianca, os preços das passagens aéreas sofreram um aumento acima de 20% na maior parte do país, em comparação ao período anterior.

Curiosamente, a qualidade do serviço de atendimento ao consumidor prestado nunca acompanhou a subida nos preços, especialmente no que dizia respeito à atenção a casos como cancelamentos e atrasos em voos. E este fato não era, até então, encarado por quem criticava a atuação das mediadoras de conflitos.

Entretanto, recentemente, quem até então vinha condenando a atuação das startups de tecnologia que auxiliam os passageiros, agora, aceitam paulatinamente que este tipo de serviço não precisa ser um privilégio de advogados, principalmente no que diz respeito ao uso de plataforma digitais para auxílio e a informação às pessoas.

Porém, essa mudança repentina de ares entre os detratores não seria em prol da defesa do direito do consumidor. Ao invés disso, seguem buscando mudanças na Lei nº 13140/2015, que se refere à mediação de conflitos, especificamente o trecho que garante a atuação de mediadores como alternativa na resolução de conflitos. Um trecho da Constituição que antes parecia ser ignorado por esses críticos.

Caso essa legislação não seja alterada, uma das ideias aventadas é a de criar uma plataforma que ofereça os mesmos serviços que as startups ofertam, mas autorizados por aqueles que sempre rechaçaram as plataformas online para advogados. É como se o serviço só pudesse ser válido caso oferecido por uma entidade em específico, o que fere gravemente o ideal de livre iniciativa e de autonomia de quem já auxilia o público neste setor.. Pelo visto, respostas a demandas não inicialmente atendidas pelo sistema só podem ser aceitas quando aprovadas por quem sempre as impediram. A que ponto chegamos?

Quando a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB) fez uma consulta pública com advogados sobre a utilização de plataformas digitais para intermediação e divulgação de serviços advocatícios, o resultado foi expressivo: de 15 mil votantes, 75% são favoráveis ao uso de plataformas tal como se apresentam agora: independentes e sem o controle externo.

O que se tem, em resumo, é uma situação na qual um setor da sociedade se coloca contra a mediação online em si, defendendo uma reserva de mercado e colocando o consumidor em segundo plano. Em seguida, surge uma proposta mágica, uma saída que veda a participação de outras iniciativas. Ou seja, o entendimento parece ser o de que o mercado não é capaz de entregar a melhor solução para o público, e que somente determinadas entidades são capazes de oferecer um serviço ao qual eram contrários até pouquíssimo tempo.

Qual será a próxima postura adotada pelos opositores? E, mais importante: quando o interesse do consumidor será posto em posição de privilégio?

*Bruno Arruda é membro da Associação de Defesa dos Direitos dos Passageiros Aéreos (ADDPA). É fundador e atual CEO da startup Resolvvi

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