Protocolo do bom senso

Protocolo do bom senso

Gustavo Luveira (Guss)*

13 de novembro de 2021 | 06h00

Gustavo Luveira (Guss). FOTO: DIVULGAÇÃO

Protocolo foi uma das palavras mais utilizadas durante a pandemia e ainda é. Joguei no Google Trends e fiquei assustado com o gráfico que mostra a ascensão da palavra de 2019 pra cá. A sensação que dá é que a gente não buscava o termo protocolo pra nada antes da pandemia.

Passar álcool gel, medir a temperatura, seguir os adesivos do chão que sinalizam um distanciamento seguro e usar luvinhas de plástico são experiências que podem estar dentro de um restaurante, de um evento ou de uma lotérica. Tudo o que tem contato direto com o público teve que mudar drasticamente a jornada do cliente para atender os protocolos de segurança. Aquilo que era fluido, ficou cheio de entraves e, em vários casos, apesar de necessário, chato pra caramba.

É natural que o consumidor, diante de uma circunstância como essa, queira se proteger e acabe sendo mais tolerante ao ritual necessário que quase todos os locais precisaram adotar. E quando a pandemia acabar, se é que vai acabar, qual será o grande residual disso? Essa tolerância vai permanecer?

Eu vejo um consumidor menos paciente para abordagens “agressivas” e mais consciente da experiência física e do seu espaço. O espaço se tornou um escudo sagrado para as pessoas.

Lojas que pareciam balada com som alto e vendedores espalhados no salão abordando e empurrando produtos para o cliente talvez tenham que adotar um formato mais livre e leve onde o consumidor decide o que quer e quando quer ser abordado. Sonho. Eu, por exemplo, deixei de frequentar uma marca famosa de roupa por me sentir constrangido com a abordagem que os vendedores faziam e fizeram mesmo durante esse final de pandemia. Sem contar a quantidade de mensagens no WhatsApp que eles mandam mesmo eu dizendo que nunca mais pisarei lá.

As pessoas estão voltando aos poucos para o varejo físico e isso significa que, junto com elas, vem uma onda de adaptações a serem feitas pelas marcas. Fica claro a importância de criar novas experiências para atender esse consumidor que aprendeu novos hábitos nas compras digitais e quer preservar seu espaço. O report da WGSN traz insights muito bacanas sobre isso.

Para as marcas e eventos também sobra um residual importante que vai refletir em mudanças. A principal delas é a cautela na abordagem.

Apesar de tanto se falar numa volta eufórica e borbulhante dos eventos temos que considerar a responsabilidade que uma marca terá ao abordar um cliente que está há quase dois anos confinado. Alguns estudos apontam a dificuldade que as pessoas terão de voltar a socializar. É claro que essa dificuldade pode ser superada em pequenos dias ou horas, mas não podemos deixar de considerar o contexto.

À medida que vemos pessoas celebrando em pequenos grupos, vamos criando mais coragem para novos encontros e experiências também. É um processo um pouco mais lento e gradual. Aos poucos, estabelecimentos vão afrouxando os protocolos e criando formas mais leves de abordagem. E as marcas vão criando ações com um pouco mais de interação sem invadir o espaço do consumidor.

O bom senso deveria ser a palavra mais buscada pós pandemia. Bom senso para abordar o consumidor, bom senso para fazer comunicação, bom senso para promover ativações e bom senso para entender a importância do espaço das pessoas. Daqui pra frente esse será um protocolo essencial a seguir.

*Gustavo Luveira (Guss), CMO da 30E

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