Customer Experience não é um tema novo a nível global, tampouco aqui no Brasil, mas está em alta porque muitas empresas estão correndo atrás das oportunidades que deixaram para trás no que se refere a oferecer experiências no mínimo de qualidade ao longo de toda a jornada dos seus clientes.
No Brasil, muitas organizações ainda estão numa fase embrionária quando se fala em ter uma cultura centrada no cliente. Colocar o cliente no centro de todas as suas iniciativas, entender as suas necessidades, gerenciar e medir suas experiências com as marcas, produtos e serviços oferecidos por elas, tomar ações corretivas para entregar o que os clientes querem etc. Ainda têm muito a evoluir tanto no aspecto humano como no tecnológico para melhorar a experiência dos seus clientes.
O ano de 2020 não foi fácil para ninguém em vários aspectos, e os clientes que já vinham conectados, empoderados, tomando decisões quanto a marcas e empresas que queriam se relacionar, tornaram-se mais exigentes ainda. A jornada do cliente apenas física, ou apenas online, passou a não mais predominar, abrindo espaço para a jornada Phygital, uma simbiose on & off que fez com que empresas que não perceberam esse movimento a tempo, e não se prepararam para isso, tivessem seus resultados afetados e até suas portas fechadas definitivamente. Empresas que rapidamente entenderam o que estava acontecendo e já implantaram na sua estrutura uma área de gestão da experiência do cliente, gestão de inovação com foco no cliente, enfim, vários nomes para funções similares saíram na frente.
Customer Experience não é uma coisa, ou outra, é toda e qualquer experiência dos clientes em qualquer ponto de contato com a marca ao longo da sua jornada: produto, preço, propaganda, propósito e reputação de marca, atendimento, loja física, e-commerce, experiência nos sites da empresa (UX), assistência técnica, etc. E todo um background relacionado a experiência dos colaboradores, treinamentos, gestão de relacionamento com clientes, data analytics, inteligência artificial, machine learning para engajar seus clientes em experiências satisfatórias no mínimo, e memoráveis como meta.
A gestão de Customer Experience é complexa sim, mas factível de implementação em empresas de qualquer porte, desde que tenha o suporte adequado e comprometimento da liderança. O importante é entender o que os clientes necessitam e entregar de alguma forma, sem complicar, esse seria o primeiro passo.
Customer Experience pressupõe investimento em tecnologia, uso inteligente de dados para personalizar a experiência do cliente, criar relacionamento, satisfação, simpatia e fidelização. Netflix, Amazon, Airbnb, iFood dentre outras são bons exemplos disso.
O advento do Customer Experience é um wake up call para as organizações (de qualquer porte) agirem. Não é passado, não é futuro, é hoje! As que quiserem fortalecer suas marcas deverão implementar a cultura do CX e capacitar os seus colaboradores para valer.
*Andréa Naccarati de Mello, empreendedora, consultora e professora. Fundadora da Robecca & Co. Assessoria, Consultoria em Marketing, Gestão de Marcas, e editora. Coautora dos livros Mulheres do Marketing e Líderes do Marketing
