Pandemia: como fidelizar clientes de primeira viagem no comércio eletrônico

Pandemia: como fidelizar clientes de primeira viagem no comércio eletrônico

Galba Junior*

21 de junho de 2020 | 03h00

Galba Junior. FOTO: DIVULGAÇÃO

A quarentena adotada para barrar o contágio pelo novo coronavírus colocou o e-commerce em evidência e acabou atraindo muitos consumidores que não tinham o hábito de fazer compras virtualmente, ou utilizavam pouco esse recurso. A maior adesão ao comércio eletrônico ajudou muitas empresas neste momento difícil de pandemia e situação econômica retraída. E muitos negociantes já se perguntam o que fazer para fidelizar clientes quando a pandemia passar.

É uma questão crucial, pois manter clientes é tão importante quanto conseguir novos: um consumidor leal é muito valioso para um negócio. Satisfeito, compra frequentemente produtos ou serviços da empresa, tem mais probabilidade de experimentar novidades e acaba se tornando um divulgador boca a boca.

A fidelidade, no entanto, depende de o cliente encontrar bom valor e qualidade de produto e serviço, capaz de lhe propiciar satisfação e a sensação de que valeu a pena ter investido na compra. Então, é importante começar já a fidelizar esse cliente que chegou a sua marca durante a pandemia.

Como ele já está experimentando seus produtos ou serviços, é essencial que receba o produto com pontualidade, em boas condições e que ele seja exatamente igual, ou melhor, ao que lhe foi oferecido. É fundamental oferecer um bom atendimento, seja por telefone, site ou aplicativo, que funcione corretamente e sejam intuitivos. Você também pode aproveitar este momento de pandemia para implantar algum tipo de programa de fidelização, que realmente ofereça alguma vantagem ao consumidor.

A busca pela lealdade do cliente, no entanto, vai além disso. É preciso lhe proporcionar uma experiência de consumo exclusiva. Para isso, é necessário conhecer o cliente, o que pode ser feito por meio de comentários e avaliações que ele faz, ou por meio de softwares que captam informações a seu respeito. Ou mesmo perguntando no momento da compra, antes de ele finalizar o pedido, como está avaliando o serviço, o que acha que está faltando, quais são seus gostos e necessidades etc.

Conta muito o cliente se sentir atendido do jeito que ele gostaria. Por isso, conhecer suas preferências e carências ajuda muito na tarefa de proporcionar uma boa experiência de compra. Outro fator importante nesse processo de conquista é se fazer presente no pós-venda. Envie um e-mail, um SMS ou mesmo mensagem via WhatsApp agradecendo por ter comprado de você e questionando em que poderia ajudá-lo para ter uma boa experiência de compra. É uma ação que demonstra para o cliente o seu interesse nele e na satisfação dele.

Evidentemente, muito mais pode ser feito para fidelizar clientes, mas o certo é começar já esse processo, e não esperar a pandemia passar.

*Galba Junior, founder & country manager Mexico da Corebiz

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