Os aprendizados de 2020 e as tendências de 2021 para o atendimento digital

Os aprendizados de 2020 e as tendências de 2021 para o atendimento digital

Vanessa Tiba*

28 de dezembro de 2020 | 05h30

Vanessa Tiba. FOTO: DIVULGAÇÃO

O ano de 2020 foi marcado por enormes desafios. Empresas passaram por inúmeras transformações para se adaptar rapidamente à nova realidade. Foi um ano atípico, mas com resultados muito importantes em relação ao avanço na utilização da tecnologia de relacionamento com o cliente. Muitos setores que antes da pandemia não cogitavam utilizar soluções digitais de atendimento, como por exemplo farmácias, serviços funerários e pequenos comércios, sentiram a necessidade de pesquisar e implantar essas soluções para continuar atendendo seus clientes de forma remota.

A pandemia acelerou a evolução da utilização dos canais digitais, da migração dos agentes humanos para o home office e, ainda, da implementação de agentes virtuais para dar conta do aumento de interações— conceitos que passaram a ser ainda mais conhecidos em razão do trabalho remoto. Já falávamos, também, da tecnologia webRTC ou Web Real Time Communications — uma API que permite que os navegadores executem aplicações de chamada telefônica, videochamada e compartilhamento de arquivos sem a necessidade de plugins, apenas acessando uma página da Web —, mas as empresas ainda não tinham visto a necessidade de investir nisso, e, com a pandemia, a contratação de tecnologias como essa foi acelerada.

Com essa crescente demanda, principalmente, por pequenas e médias empresas que não conheciam muito sobre atendimento ao cliente e suas possibilidades, uma venda com característica mais consultiva se tornou ainda mais necessária, auxiliando essas companhias de ponta a ponta para personalizar soluções e tornar a comunicação com os consumidores mais assertiva, criando jornadas de clientes memoráveis.

Entre as principais tendências para 2021 está o home office, formato de trabalho que veio para ficar, mesmo com a superação da pandemia. Como consequência, a migração para soluções na nuvem se torna ainda mais essencial, tendo em vista que possibilita uma oferta de fácil e rápida entrega com todos os benefícios que o mercado exige. No próximo ano, também é possível que as empresas invistam ainda mais em automatização, robotização e inteligência artificial, para aperfeiçoar a experiência dos clientes.

Para os profissionais desse setor que tanto vem crescendo, as habilidades técnicas não são as únicas que importam. A competência socioemocional se mostrou ainda mais indispensável, depois de um ano cheio de pressões, evidenciando a necessidade de o colaborador desenvolver habilidades como resiliência, para se adaptar a qualquer situação e conciliar diferentes papéis dentro de sua rotina pessoal e de trabalho. O comportamento é tão importante quanto o conhecimento. Por isso, não basta ser alguém extremamente qualificado, se não tiver a capacidade de adaptação às novas maneiras de trabalhar, levando em consideração momentos de crise ou situações não planejadas.

*Vanessa Tiba, Country Manager Brazil da Altitude Software

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