Nos últimos anos, o setor bancário tem passado por uma grande transformação, muito bem representada pelo lançamento do PIX no final de 2020 e suas atualizações posteriores, que demonstram um esforço do Banco Central para promover a competitividade do sistema financeiro. Nesse contexto, surge o open banking, que promete ser uma revolução no mercado, possibilitando inclusive a personalização da experiência bancária.
O open banking foi implantado em 2018 no Reino Unido e traz um conjunto de regras sobre o uso e o compartilhamento de dados e serviços de clientes entre as instituições financeiras pela integração dos seus sistemas. Essa partilha das informações precisa do consentimento dos usuários e pode ser solicitada por qualquer cliente que deseje levá-las de uma instituição a outra.
Sendo essa uma iniciativa que promove a concorrência, os bancos precisam agora se mostrar mais eficientes, oferecendo novos produtos e mais vantagens a seus clientes.
O poder está nas mãos do cliente
O princípio de que os dados relativos ao cliente são dele, e não da instituição com a qual ele se relaciona, proporciona mais liberdade na hora de fechar um negócio, como pedir um financiamento ou um empréstimo - já que basta pedir que seu banco compartilhe suas informações com outras instituições financeiras para escolher a melhor proposta.
Além disso, democratiza-se o uso do sistema financeiro, que passa a ter centralidade no usuário, vindo daí a ideia de uma experiência bancária personalizada, em que é possível montar sua cartela de serviços em diferentes instituições, por exemplo, mantendo sem grande dificuldade sua conta em um banco, cartão de crédito em uma fintech e investimentos em corretoras diversas.
Das tarifas aos apps de mensagens, bancos precisarão inovar
Fica claro que um grande diferencial das instituições, fora a questão de juros e taxas cobrados, será sua capacidade de proporcionar uma boa experiência do cliente. Assim, a partir de 15 de julho deste ano, bancos e instituições de pagamento precisarão mesmo inovar, já sendo possível até mesmo iniciar uma transação financeira por meio do WhatsApp. Mais à frente, à medida que essa política se consolida, cada vez mais novos serviços serão oferecidos.
Ao admitir que o serviço precisará entregar mais para as pessoas, os participantes do sistema financeiro precisarão passar a entender mais profundamente os usuários e os dados que eles geram, a fim de lhes entregar o que precisam, na hora em que precisam e por um custo mais baixo que a concorrência ou com qualidade superior de serviço.
Com tudo isso, temos um novo cenário em que o cliente é o centro, e em que o modelo antigo de banco tende a desaparecer, pois não tem como "prender" os usuários por ter a posse de seus dados. Assim, novos agentes, capazes de oferecer um bom serviço como parte de uma experiência agradável e que encanta o consumidor, podem sair ganhando. Cabe agora a todos se adequarem a essa realidade em que, no fim das contas, quem leva a melhor é o cliente.
*Orlando Ovigli é sócio e vice-presidente de Omnicommerce na FCamara
