A transformação digital envolve a utilização de tecnologias para trazer eficiência na oferta de serviços, permitindo uma experiência simples e intuitiva no relacionamento com os usuários. Quando falamos de sua aplicação, a primeira ideia que vem à mente traz a visão da facilidade decorrente do acesso remoto, a qualquer tempo e por meio de dispositivos móveis, como o telefone celular.
A transformação digital no Brasil avançou de maneira significativa nos últimos 20 anos, desde o final da década de 90, quando a internet começou a chegar na casa dos brasileiros. Nesse momento, empresas e governo identificaram ambiente propício à oferta de serviços digitais, motivados pela economia de recursos para ofertantes e usuários, resultante da assertividade na alocação de pessoas e na otimização de infraestruturas TIC e pelo potencial aumento de eficiência na prestação de serviços que antes aconteciam apenas de forma presencial.
Dentre as instituições que buscaram modificar de forma radical o processo de relacionamento com o cliente destacam-se as instituições bancárias públicas e privadas, que investiram na migração para o mundo digital, assumiram os riscos e os custos com os ressarcimentos pelos crimes cibernéticos e conseguiram mudar totalmente o modo de relacionamento com os seus clientes. No âmbito do governo, temos o caso do Imposto de Renda que, no início da década de 90, podia ser enviado à Receita Federal via disquete e, a partir de 1997, passou a ser recebido por meio da internet. Hoje, o processo é 100% digital.
Por outro lado, com o avanço da transformação digital, cabe questionar: o que surge como barreira e dificulta ou até mesmo impede o acesso a serviços disponíveis em ambiente virtual? Muito tem se falado em UX (User Experience), sigla em inglês que significa experiência do usuário, e remete às diferentes percepções e sensações que surgem nos usuários de serviços e produtos. É nesse contexto que se insere um termo muito importante para o processo: a usabilidade, um atributo de qualidade do processo interativo.
Os usuários muitas vezes não conseguem consumir os serviços por sentirem dificuldades para interagir com as telas apresentadas. As principais causas estão em problemas de acessibilidade; ausência de responsividade (quando os sites/sistemas não se adaptam às telas de diferentes dispositivos); terminologias e linguagens inadequadas, gerando dificuldades de entendimento dos textos apresentados e de se encontrar conteúdos, links, sites, sistemas, funcionalidades e, assim, compreender onde e como consumir os serviços.
A Norma ISO 9.241 define usabilidade como a "medida na qual um produto pode ser usado por usuários específicos para alcançar objetivos específicos com eficácia, eficiência e satisfação em um contexto específico de uso". Jakob Nielsen, autor da área de design de interfaces reconhecido internacionalmente, sugere dez diretrizes para garantir a usabilidade, dentre as quais: i. manter os usuários informados sobre a situação do sistema, trazendo previsibilidade para os próximos passos; ii. combinar o sistema e o mundo real, possibilitando a utilização de uma linguagem familiar, por exemplo; e iii. padronizar para que os usuários não precisem pensar ao entenderem que os padrões de navegação se repetem em diferentes sistemas.
Dessa forma, diagnosticar os sistemas que suportam os serviços digitais sob a ótica da usabilidade se mostra como caminho adequado para o sucesso da transformação. Não basta digitalizar, é preciso integrar e ser simples. Importante lembrar que o sucesso da transformação digital se apoia em um conjunto de fatores: digitalização de serviços, simplificação do acesso, unificação e integração de canais, dados e informações. Assim, um investimento na usabilidade dos sistemas é a base para se alcançar a simplificação que tanto se busca, e isso se faz considerando as limitações, as necessidades e as expectativas do público-alvo, devendo-se avaliar o contexto de utilização e as métricas sobre a produtividade e a satisfação dos usuários.
Considerando que o Brasil é o quarto país com o maior número de usuário de internet no mundo, com mais de 130 milhões de pessoas conectadas (fica atrás apenas de China, Índia e Estados Unidos), é clara a importância de se investir em profissionais da área de experiência do usuário e design de interfaces para que o acesso a serviços digitais aconteça com o mínimo de esforço possível e garanta o pleno acesso aos benefícios que o meio digital possibilita.
É importante ressaltar que o atendimento presencial continuará a ser relevante e necessário, especialmente para públicos que possuem dificuldades de acesso à internet ou outras questões que demandem a presença física. Nesse contexto, a migração para o digital contribui para o aprimoramento do atendimento presencial, na medida em que leva à diminuição do número de pessoas que buscam o atendimento físico, possibilitando um serviço mais rápido e personalizado, assim como aconteceu com as agências bancárias.
É notório que serviços digitais que invadiram o espaço de convivência da sociedade, como o ecommerce e os aplicativos de troca de mensagens, estão cada vez mais ágeis, transparentes, personalizados e simples. Nesse contexto, a cobrança em relação à qualidade de serviços digitais, no ambiente público e privado, tende a crescer e ser baseada em dados e indicadores. Assim, a sobrevivência das organizações em um mundo digital e conectado dependerá, cada vez mais, da satisfação dos seus usuários. E essa passa, necessariamente, pela melhoria da usabilidade para gerar confiança, credibilidade e fidelidade.
*Felipe Cruz é doutor em Ciência da Informação pela Universidade de Brasília (UnB), especialista em Usabilidade e UX (PUC-Rio), professor do Mestrado em Administração Pública do Instituto Brasileiro de Ensino, Desenvolvimento e Pesquisa (IDP) e atua como gerente de projetos na área de transformação digital há mais de 20 anos, com projetos na área de mercado financeiro e no governo federal
