O impacto do crescimento do e-commerce nas empresas

O impacto do crescimento do e-commerce nas empresas

Vinicíus Dutenkefer*

31 de outubro de 2018 | 05h00

Vinicíus Dutenkefer. FOTO: DIVULGAÇÃO

É inegável a importância que o comércio eletrônico vem adquirindo nos últimos anos, sendo uma tendência que se consolida entre os consumidores brasileiros, independentemente da classe social e região. Segundo dados divulgados pelo Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae), no ano de 2016, 28% das lojas possuíam e-commerce ou eram exclusivamente digitais.

O crescimento das compras online também acarretou um aumento nos possíveis problemas que consumidores e empresas podem enfrentar, e o resultado dessas controvérsias acaba refletindo em acionamento tanto no Judiciário quanto no Procon.

No ano de 2018 a Fundação Procon de São Paulo divulgou um cadastro das empresas que mais foram alvo de reclamações por parte dos consumidores no Estado. Das dez empresas ou grupos econômicos mais acionados, dois desses grupos atuam na área do comércio online.

É forte tendência de mercado no ramo do e-commerce o formato de vendas do tipo marketplace. Nesse modelo de negócios, as plataformas digitais (websites ou aplicativos de vendas) aproximam compradores e vendedores, não possuindo, de fato, estoques. Tanto os estoques quanto o serviço de entrega são executados por terceiros. Contudo, a credibilidade do site é, inegavelmente, um fator determinante para o consumidor realizar a compra.

Caso o consumidor tenha algum aborrecimento e sinta-se lesado, independentemente de acionar o fabricante do produto adquirido, o site de vendas também pode ser acionado e responsabilizado, inclusive quanto ao pagamento de eventuais danos morais.

Entre os problemas mais frequentes que os consumidores enfrentam quando realizam compras online, destacam-se questões relativas ao recebimento do bem adquirido, defeitos, publicidade/oferta e problemas relativos ao pagamento.

Vejamos em linhas gerais quando essas situações ocorrem e como as empresas podem agir para minimizar esses impactos.

Na hipótese de o consumidor não receber o produto adquirido no prazo estipulado, o Artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor – CDC – acaba sendo descumprido. Quando isso ocorre, cabe ao consumidor optar por exigir a entrega do produto, aceitar outro oferecido ou, o mais frequente, cancelar a compra e requerer o dinheiro de volta.

Outra garantia do consumidor é o direito de troca do produto adquirido pela internet no prazo máximo de até sete dias, na forma do Artigo 49, também do CDC. Esse prazo pode ter início tanto na data da compra, antes mesmo do produto ser recebido, ou após o recebimento, quando eventuais defeitos podem ser constatados. É o chamado direito de arrependimento.

Quanto à publicidade, o CDC estabelece que é direito do consumidor o acesso à informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que possam apresentar.

Desta forma, as empresas devem estar atentas para as situações em que, mesmo que por uma falha simples, incorram na chamada publicidade enganosa ou abusiva. No caso de omissão de informações sobre a nocividade ou periculosidade de produtos, o CDC estabelece tal conduta como crime, podendo seus agentes serem punidos com pena de detenção.

Para apurar e sanar as reclamações dos consumidores, da forma mais rápida possível e evitar o acionamento judicial ou junto aos Procons, as empresas devem oferecer um canal de atendimento eficaz aos compradores, seja por meio do próprio site, chat, e-mail ou telefone.

É importante ressaltar que cabe às empresas registrar essa comunicação com o consumidor para que, em um eventual acionamento litigioso, ela possa apresentar uma defesa no sentido de que agiu em conformidade com a legislação, atendendo aos chamados do consumidor, buscando apurar a reclamação e solucioná-la.

Em suma, investir em boas práticas de comunicação e no relacionamento com os consumidores, principalmente no ambiente virtual, é fundamental para que as empresas evitem o acionamento e mantenham seus clientes satisfeitos.

*Vinicíus Dutenkefer, especialista em relações de consumo do Santos & Santana Advogados

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