O futuro será das empresas que fizerem os clientes se sentirem inteligentes

O futuro será das empresas que fizerem os clientes se sentirem inteligentes

Cassio Grinberg*

05 de novembro de 2021 | 08h00

Cassio Grinberg. FOTO: DIVULGAÇÃO

Mas o que, exatamente, significa sentir-se inteligente em uma experiência de compra ou uso?

Experimente planejar uma viagem. Quando for escolher a estadia, o que você faz? Digita o nome de um hotel no Google? Vai no Booking? Vai direto no site do hotel? Ou vai no Airbnb? O Airbnb sacudiu não apenas a indústria hoteleira, mas o próprio setor de Real Estate. Quando a pandemia apertou mais forte, ele se reinventou ainda mais uma vez, de modo que, hoje, você reserva até mesmo hospedagem em hotel através da plataforma.

E o que esta plataforma, assim como outras, está fazendo? Somando conteúdo e conveniência para provocar justamente o clique na mente dos consumidores. Se conteúdo não fizer parte de sua oferta, fará parte da próxima compra de seu cliente, mas não é apenas disso que estou falando: vivemos um tempo onde o conteúdo, rapidamente, será a parte principal da oferta de qualquer produto. E se a ele for adicionado o atributo conveniência, a combinação será imbatível.

Você reserva e paga a hospedagem de suas férias em dois cliques no Airbnb, enquanto que, se for falar com um hotel, terá que tentar um sistema de reservas não-responsivo, um whatsapp, um email, e — se estiver muito próximo da data de sua viagem — pasmem, um telefone. E ainda conversa com o dono do quarto, que lhe passa dicas de cafés da manhã muito melhores.

Você se sente um bobo quando seu banco cobra tarifa por PIX, uma empresa de serviços lhe pede um turno (quando não um dia inteiro) para a chegada do técnico, um supermercado lhe cobra preço cheio por um alimento que vai vencer amanhã, uma revenda de automóveis lhe telefona para dizer que houve um aumento no preço de um carro encomendado. Este é o jeito antigo de fazer negócios, e logo estará extinto.

Amazon lhe oferece uma assinatura Premium que você pode ativar e cancelar a qualquer momento. Instacart vai ao supermercado para você e lhe telefona se a melancia ainda não está no ponto. A Levi’s, em breve, vai ensinar design de jeans para quem imprimir 3D. Starbucks, logo, logo, vai se tornar uma universidade de cafés.

E sua empresa, como está tratando a inteligência do cliente?

*Cassio Grinberg, sócio da Grinberg Consulting e autor do livro Desaprenda – como se abrir para o novo pode nos levar mais longe

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