A maneira que consumimos mudou nas últimas décadas. Vivenciamos diferentes ciclos econômicos e, consequentemente, de consumo que precisam ser avaliados para tentar projetar o futuro.
No passado, a intensidade de consumo e seu formato eram outros. O consumo era baseado no desejo, na propriedade e no bom relacionamento.
O desejo tinha como principal referência o aspecto geográfico. A troca de informações era limitada ao contato pessoal e o comportamento de consumo tinha forte tendência a estar relacionado à questão regional. Escolhíamos o melhor produto do bairro, da cidade ou da região. Outro aspecto importante era a relação existente entre o consumo e a posse. Nossos pais e avós trabalhavam duro e economizavam para poder adquirir bens que durassem por "toda a vida". A durabilidade era sinônimo de qualidade.
Quando compravam um produto, estavam preocupados com a assistência técnica e o suporte que a empresa prestava. Nessa época, não existia o termo "pós-venda". A garantia era materializada pela figura do vendedor. Ele era o grande responsável pela satisfação do cliente e a fidelização se baseava no relacionamento. O grande poder da relação estava na mão do vendedor. Ele era figura central para qualquer empresa da época, pois tinha conquistado a fidelidade do seu cliente.
Surge a internet e vivemos a transformação proporcionada pela intensidade da troca de informações. A maneira que consumimos se transforma. O consumo passa a ser baseado no desejo, na experiência e na transparência.
A referência geográfica do desejo é ampliada. Hoje, desejamos o produto que foi recém-lançado na China e avaliamos se ele é bom ou ruim baseado na experiência dos principais formadores de opinião: os clientes. Valorizamos aqueles que não necessariamente são especialistas no produto que adquirimos, mas que compartilham a mesma necessidade e desejo. Deixamos de escutar os vendedores e passamos a querer compartilhar experiências com outros clientes.
Exigimos a transparência das empresas, porque ao trocar informações com outros consumidores descobrimos o que existe de melhor e temos plena consciência disso. Somos ao mesmo tempo consumidores, vendedores e críticos. Conhecemos mais da necessidade e da técnica do produto que muitos profissionais de vendas. Essa postura determina naturalmente um comportamento infiel às marcas e vendedores. Se estamos constantemente comparando novas experiências, precisamos estar abertos à inovação para testar e experimentar. Não existe compromisso com a mudança, apenas com a possibilidade de comparar.
Somos consumidores mais conscientes e questionadores. Infiéis por convicção e pelo impulso de experimentar o novo. Somos, ao mesmo tempo, carentes de novas formas de consumir. Somos ávidos por inovação, mas ainda padecemos na dúvida de qual será o futuro daquilo que chamamos de experiência de consumo. A única certeza que temos é que no futuro permaneceremos tendo novos desejos e necessidades. Por isso, seria injusto apenas comemorar o dia do consumidor. Precisamos bater palmas para o consumidor, a consciência e a dúvida.
*Lúcio de Carli é professor de Marketing e Vendas e consultor de empresas
