O consumidor e a segurança no comércio eletrônico

O consumidor e a segurança no comércio eletrônico

Ellen Gonçalves*

03 de junho de 2020 | 01h00

Ellen Gonçalves. FOTO: DIVULGAÇÃO

A expansão do comércio eletrônico é uma realidade mundial, tendência que vem sendo registrada há alguns anos. Os avanços da tecnologia, que se tornaram grande atrativo para a mudança do comportamento do consumidor, que está migrando para as plataformas digitais, é um dos principais responsáveis por este comportamento.

Os números comprovam. De acordo com os relatórios WebShoppers (EBIT/NIELSEN), o Brasil detém o título de maior faturamento de e-commerce da América Latina. No ano de 2019, os serviços de comércio eletrônico movimentaram R$ 61,9 bilhões e a previsão para 2020, de acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), é que as vendas do setor atinjam a cifra de R$ 106 bilhões no Brasil, registrando crescimento recorde em relação aos demais períodos.

Se calcularmos a média do PIB brasileiro de 2015 a 2019 perceberemos uma retração de 0.62% ao ano e, comparando à expectativa de crescimento do comércio eletrônico – superior a 11% ao ano no período -, identificamos um mercado bastante promissor, que vai na contramão de outros setores.

É evidente que a projeção animadora para 2020 pega carona na pandemia que abalou o planeta, fechou as portas das lojas físicas e deixou o consumidor em casa. A internet foi a salvação para o contato com o mundo externo seja para trabalhar, conversar com amigos e familiares, se divertir ou se abastecer. Muitos se reinventaram e outros se readequaram, mas todos aprenderam e transpuseram barreiras conceituais em relação às facilidades da WEB, com destaque para as compras online.

Comportamento naturalmente com mais aderência entre os nascidos no mundo digital e acostumados à linguagem mobile, as compras online se tornaram também recorrentes entre os analógicos, que afrouxaram a resistência ao receio de fraudes e à dificuldade de navegar nos sites de compra.

A necessidade impôs novas práticas e elas vieram para ficar. Não tem volta. Agora é o momento de as empresas se prepararem para receber todos esses novos consumidores. Aquelas que já estavam presentes no comércio eletrônico terão que se aprimorar e as que chegaram há pouco deverão aprender rapidamente, na velocidade da internet. As lições de casa são para todos. Não basta abrir ou ter um canal de comércio eletrônico. É preciso estar atento à legislação e às relações de consumo, que estão passando por grande transformação e o momento exige atenção redobrada em alguns pontos para a conquista deste mercado em expansão.

Para isso, as empresas devem promover adaptações e uma das principais delas é o olhar atento ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Algumas companhias talvez tenham que se revisitar, pois os consumidores – mesmo que virtuais – precisam ser ouvidos quando assim o quiserem e as equipes de atendimento devem estar dimensionadas e treinadas para recebê-los com alto grau de resolutividade. Os assistentes virtuais ajudam nessa comunicação. Não se pode esquecer que aumentarão as vendas, mas também os concorrentes. Quem atender melhor conseguirá a fidelização.

A logística também é apontada como outro grande desafio do comércio eletrônico pelos mesmos motivos: mais consumidores, mais produtos, mais entregas, mais prazos e provavelmente mais problemas, ou seja, mais um ponto a ser estudado na lição de casa.

Parece que tudo recai sobre as questões jurídicas e de relacionamento e é isso mesmo. É necessário se preparar tecnologicamente, mas o exercício da previsibilidade de possíveis contingenciamentos e o estudo prévio de suas soluções são fundamentais para o sucesso do empreendimento virtual.

De acordo com o decreto 7962/2013, os contratos de compras via comércio eletrônico devem trazer informações claras sobre a empresa, quanto ao endereço, características do produto ou serviço, preços, despesas adicionais e condições integrais da oferta, informações que devem ser facilmente legíveis para não deixar dúvidas. Esses documentos são a salvaguarda das partes e a tradução literal do “vale o que está escrito”. Eles substituem o olho no olho.

Não há como fazer questionamentos em tempo real e sabe-se que as compras por impulso são constantes no comércio eletrônico. É preciso prever, inclusive, o direito ao arrependimento e à forma de troca de produto. O consumidor poderá exercer esse direito pela mesma ferramenta utilizada para a compra do produto ou para a contratação do serviço e o fornecedor deverá comunicar imediatamente à instituição financeira ou à administradora do cartão de crédito ou similar para que a cobrança seja suspensa.

Os contratos devem se basear no Código de Defesa do Consumidor, elaborado há 30 anos, quando não se falava em compras online, mas foi arrojado e oferece base para legislar sobre esta matéria sem que injustiças sejam cometidas. Ele é tão inovador que dispõe de diversos mecanismos de proteção à segurança do consumidor e de seus dados cadastrais, ou seja, mesmo a polêmica sobre preservação de dados na WEB está contemplada em seus artigos 6º, I, 8º e 43, por exemplo, que numa interpretação sistemática obrigam as empresas a utilizar meios de segurança eficazes que permitam o fácil acesso desses dados cadastrais por parte dos consumidores.

Apesar de o momento ser de inevitável transição nas relações é hora de as empresas se atualizarem às demandas do mundo do consumo virtual. Os clientes precisam comprar e usarão cada vez mais as plataformas digitais. Mas eles querem segurança em relação à qualidade e à entrega do produto ou serviço e à proteção de seus dados e também desejam a segurança jurídica.

Quem não se reinventar para conversar de uma forma clara e objetiva com o consumidor e atender seus anseios será questionado e poderá ser deletado por ele. Que o profissionalismo esteja ainda mais presente neste novo agora.

*Ellen Gonçalves é advogada, sócia-fundadora de PG Advogados, especialista em Direito do Consumidor e em Resolução de Conflitos e em Contencioso de Alta Complexidade. Autora do livro O Direito do Consumidor e os Juizados Especiais Cíveis

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