A pandemia de COVID-19 que assola o planeta provocou transformações profundas não apenas em protocolos, hábitos e ações, mas principalmente nas necessidades, anseios e opiniões dos consumidores. Identificar esta mudança de cosmovisão do mercado é um desafio comum a todos os empreendedores, independentemente de qual seja o seu nicho de atuação.
Se antes a segurança era apenas um dos muitos elementos presentes em um planejamento estratégico, ela agora passou a ser a protagonista de cada processo, e essa foi uma mudança orgânica, exigida não apenas por autoridades competentes, mas pelos próprios indivíduos, sedentos pela sensação de "máxima segurança possível". O consumidor quer, mais do que nunca, se sentir seguro. Seguro para circular pelo espaço físico de sua loja favorita, para ir ao supermercado mais próximo e até mesmo para enviar seus filhos à escola. E mais: se estes ambientes não se demonstrarem suficientemente seguros, o consumidor estará disposto a trocar de loja, supermercado e escola. A clássica conveniência não mais "segurará" o cliente.
Neste cenário, empresas que adquirirem soluções tecnológicas que demonstrem sua preocupação com segurança e higienização se colocarão naturalmente à frente da concorrência. A efetividade na minimização dos riscos de contaminação por COVID-19 se transformou em um diferencial competitivo, representando uma oportunidade preciosa para empresas que, em outros quesitos como preço e reputação, talvez se vissem em desvantagem.
Outro tópico que deixou a periferia do planejamento para se instalar no cerne de cada ação foi a adaptabilidade. Quem baseou sua estratégia na pura e simples "venda de produtos" hoje percebe-se em apuros devido às mudanças de rotina e formato causadas pela pandemia. Afinal de contas, se eu vendo somente um "produto", estou limitado às suas especificações, mas se eu vendo uma experiência - ou seja, algo mais amplo e intangível, que ultrapassa o produto em si e pode passar por reformulações de acordo com as exigências sanitárias vigentes -, automaticamente estarei mais à vontade para promover adaptações.
Por fim, a capacidade de personalizar processos também se tornou ainda mais primordial. O cliente do mundo pós-COVID precisará se sentir incluído, compreendido e empaticamente atendido. Fórmulas e desculpas rascunhadas sinteticamente (como a clássica "Não é assim que fazemos aqui") não funcionarão. As marcas que conseguirem personalizar soluções e processos sem comprometer sua operação conseguirão posicionar-se no mercado como dignas da confiança do consumidor.
O fato é que, embora a pandemia tenha trazido consigo inúmeras transformações de consumo, uma verdade universal permanece inabalável: o foco no cliente precisa ser o norte da bússola de qualquer companhia verdadeiramente comprometida com o sucesso.
*Ulisses Cardinot é CEO da International School
