A Resolução estabelece princípios básicos que deverão ser incorporados, por meio de ações práticas pelas instituições, em políticas institucionais de relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços financeiros. Seu objetivo é assegurar o emprego de tratamento adequado a todos os usuários do sistema, conforme anunciado pelo Banco Central, ao encerramento de seu II Fórum de Cidadania Financeira, em novembro último.
Na base dessa iniciativa está o propósito de se criarem condições de desenvolvimento de um sistema financeiro mais eficiente, à medida em que o Banco Central busca caminhos para a gradual retomada econômica do País. Por isso, volta a sua atenção para a ampliação da cidadania e da inclusão financeira.
Segundo as novas regras, as instituições passarão a estar obrigadas a conduzir suas atividades de forma ética, responsável, transparente e diligente, devendo para tanto adotar providências que promovam tratamento justo e equitativo aos clientes, com fornecimento de informações claras e precisas, atendimento tempestivo a suas demandas e inexistência de barreiras que impeçam ou dificultem a extinção regular de contratos; relacionamentos cooperativos e equilibrados entre a instituição e seus clientes e usuários e a conformidade dos produtos e serviços a suas normas de regência (compliance).
Segundo explicitado na Resolução, todos esses requisitos devem ser observados pelas instituições financeiras durante todo o período do relacionamento com os usuários desde a fase de prospecção que antecede a efetiva contratação de qualquer produto ou serviço, estendendo-se durante todo o período de vigência das relações contratuais.
Ademais, as instituições devem elaborar e implementar política institucional de relacionamento, consolidando diretrizes, objetivos estratégicos e valores organizacionais com base nos quais os seus negócios deverão ser realizados no mercado consumidor. Esses critérios deverão estar alinhados às características de operação de cada instituição e ao perfil dos clientes que compõem o seu público-alvo, permeando toda a sua rotina, desde a concepção de produtos e serviços até a mediação de conflitos a seu respeito, passando pela divulgação, publicidade, oferta, recomendação, contratação e distribuição, implantação de mecanismos de segurança, cobrança de tarifas, coleta de informações e extinção de relações contratuais, dentre outros aspectos.
Todos esses requisitos normativos passarão também a integrar o rol de itens a serem monitorados, sob a responsabilidade de um diretor designado para a observância das regras. Para os fins de controle de riscos operacionais os mecanismos de acompanhamento deverão ser submetidos a testes periódicos de eficiência com o envolvimento da área de auditoria interna da instituição em consonância com os seus controles internos.
Não se trata apenas de uma iniciativa voltada a possibilitar a redução de embates e conflitos, reclamações e disputas instauradas entre instituições financeiras e seus usuários, mas, sobretudo, a implementação de normas que gerem maior equilíbrio de forças e gradativa redução da assimetria informacional entre provedores e consumidores de produtos e serviços financeiros. Isso deverá, na expectativa do regulador, proporcionar a convergência de interesses entre instituições e usuários e a consolidação de uma imagem institucional de credibilidade, segurança e competência de todo o sistema.
As novas regras alinham-se a experiências similares registradas no mercado internacional, com a edição de veículos normativos como o Fair Housing Act e o Equal Credit Opportunity Act, que protegem consumidores bancários e proíbem a adoção por instituições financeiras de práticas discriminatórias e que levem a relacionamentos desequilibrados e injustos, além do próprio Dodd-Frank Wall Street Reform and Consumer Protection Act, editado em resposta à crise do sub prime de 2008, mas que pode vir a ser revisto sob a nova administração Trump!
*Sócio da área Bancário & Reestruturação de Demarest Advogados
