Tenho a impressão de que cada vez mais redes de franquia estão atentas aos desalinhamentos entre franqueado e franqueador, pegando o problema desde o começo. Digo isso porque tenho sido chamada com uma certa frequência para moderar grupos de trabalho com franqueados em empresas onde algum conflito de interesse tenha se instaurado.
Vejo isso de forma bastante positiva, porque significa que as empresas estão acompanhando de perto e atentamente os conflitos internos e estão tomando atitudes para que isso não vire uma briga judicial. É uma atuação preventiva dos conflitos.
Normalmente, a presença de um consultor jurídico externo é necessária quando um problema ou questionamento é recorrente e envolve mais de um franqueado. Se quatro ou cinco franqueados estão chamando a atenção da franqueadora para algo em comum que discordam, a rede já está em situação de turbulência. Há, nesses casos, uma gestão que está conflituosa e precisa ser olhada.
Nesse impasse é que entra a consultoria jurídica, como uma figura externa e isenta para moderar a situação e atuar como negociador, além de participar com ideias e sugestões. O consultor jurídico é presença importante porque nem sempre o franqueador consegue deixar a emoção de lado e discutir o assunto de forma isenta. Nosso papel nesses casos é conduzir a conversa para o franqueador escutar o que o franqueado tem a dizer.
Em um exemplo prático, fui chamada recentemente para mediar um grupo com quatro franqueados de uma rede que estavam reclamando do software de gestão. Por mais que a franqueadora saiba que aquele sistema operacional é o melhor para o momento - ou o possível - se ele não é bom na visão de quatro franqueados é preciso ouvir o que eles têm a dizer. Isso porque a partir dessa conversa será possível entender se o software não é bom mesmo ou se é um problema de usuário - e em ambos os casos decisões precisam ser tomadas. O problema de não dar ouvidos a esse pequeno grupo de franqueados reclamantes é o surgimento sequencial de outras questões, como a suposta ineficiência do supervisor de campo em endereçar o tema ou a linha interna de suporte que não atende adequadamente - porque um franqueado insatisfeito será menos tolerante com outros pontos da relação com o franqueador. Além disso, claro, a insatisfação inicial não ouvida sempre pode crescer, ganhar volume dentro da rede, e virar uma briga judicial - o que será ainda mais desgastante.
Por isso gosto de frisar que quando os franqueados se unem para ter escuta, às vezes é só uma escuta, a franqueadora precisa dar esse espaço. Hoje, a escuta é importante. De forma geral, as pessoas não ouvem, não tem paciência, pois vivemos em um mundo muito imediatista. Na relação entre franqueado e franqueador não é diferente. Alguns conflitos não deveriam gerar uma ação ou arbitragem, e às vezes só geram porque não há um canal de comunicação eficiente.
Andrea Oricchio é sócia-fundadora do AOA (Andrea Oricchio Advogados)*
