O Ministério Público Federal (MPF) cobrou da Latam Airlines Brasil esclarecimentos sobre suposto descumprimento de Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) firmado pela empresa para normas em relação a remarcações de voos e cancelamentos durante a pandemia do coronavírus (Covid-19). A Procuradoria dá 48 horas para que a companhia preste esclarecimentos e também reformule comunicado divulgado aos consumidores.
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OFÍCIOSegundo a Procuradoria, 'a empresa divulgou que a reprogramação de voos, para mesmo destino e mesma cabine, sem custos adicionais, ficaria restrita até 31 de dezembro de 2020'.
"Todavia, o TAC autoriza o passageiro que tiver adquirido bilhete de passagem até a data de sua assinatura e possuir ticket de passagem para voo nacional ou internacional a ser operado entre 01 de março de 2020 e 30 de junho de 2020, CANCELAR a sua viagem, sem aplicação de taxas ou eventuais multas, mantendo o valor integral do ticket em crédito que será válido por 01 (um) ano a contar da data do voo", afirmam os procuradores.
Os procuradores afirmam, em ofício à companhia, que 'ao tempo em que são instados esclarecimentos quanto ao caso concreto, é recomendada a imediata adequação de toda e qualquer publicidade ou mensagem de conteúdo informacional da Latam que eventualmente esteja em rota de divergência do quanto pactuado no referido TAC, sob pena de execução da multa diária por descumprimento, no valor de R$ 5.000,00 (cinco mil reais)'.
Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça e Segurança Pública e a Associação das Empresas Aéreas (Abear) assinaram, no dia 20 de março, Termo de Ajustamento de Conduta (TAC), em que as empresas se comprometeram a permitir a remarcação de vôos sem custos, e também a disponibilizar créditos para viagens, por um ano, para os casos em que os passageiros queiram desmarcar a viagem.
O acordo segue medidas sugeridas pela Procuradoria para preservar o Direito do Consumidor em meio à pandemia do coronavírus. As medidas valem para as principais companhias que operam no território nacional: Latam, Gol, Azul e Passaredo.
De acordo com a PGR, ficou estabelecido no acordo que 'o passageiro que tiver adquirido passagem até a data de assinatura do TAC e possuir bilhete de voo operado entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderá remarcar a sua viagem nacional ou internacional por uma única vez, sem qualquer custo, respeitada a mesma origem e destino'. "A exceção é para voos operados em "code-share", "interline" (acordo de compartilhamentos de voos com outras companhias), por companhias que possuam parceria de plano de milhagem e voo "charter". A remarcação poderá acontecer para qualquer período dentro do intervalo de validade da passagem, sem a cobrança de taxa de remarcação ou diferença tarifária".
Voos remarcados
"Os passageiros com passagens compradas para períodos de "alta temporada" (julho, dezembro, janeiro, feriados e vésperas de feriados) poderão remarcar a viagem para qualquer data compreendida pelo tempo de validade do bilhete. Já quem comprou passagens para baixa temporada poderá remarcá-las gratuitamente para voos a serem operados também em baixa temporada. Caso o consumidor queira remarcar para datas de alta temporada, deverá pagar diferença tarifária. Também é possível remarcar a viagem para outro destino, com eventual pagamento de diferença da tarifa", afirma a PGR.
Cancelamentos
De acordo com a PGR o TAC também prevê política de cancelamentos de voos. A Procuradoria dá conta de que, 'pelo acordo, as passagens adquiridas até a data de assinatura do TAC para voo nacional ou internacional entre 1º de março e 30 de junho de 2020 poderão ser canceladas pelo passageiro sem custo adicional'. "O valor pago será mantido como crédito válido pelo período de um ano, a contar da data do voo. Ao remarcar o bilhete, a companhia aérea poderá cobrar eventuais diferenças de valores ou tarifas, sendo vedada, contudo, a cobrança de multas e taxas de remarcação. No caso da solicitação de reembolso da passagem, poderão ser aplicadas multas e taxas contratuais. Além disso, o valor pago pelo usuário será ressarcido em até 12 meses, sem correção monetária e sem multas, a contar da data do pedido".
"Ainda segundo o documento, quando o atraso ou cancelamento do voo decorrer do fechamento de fronteiras, não será exigida da companhia aérea o fornecimento aos passageiros da assistência material prevista na Resolução 400/16 da Anac, como alimentação, hospedagem e traslado. Em contrapartida, as empresas se comprometem a auxiliar o Ministério das Relações Exteriores a localizar e trazer brasileiros localizados no exterior. As alterações realizadas de forma programada pela companhia, em especial quanto ao horário e itinerário originalmente contratados, devem ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 24 horas", diz a PGR.
A PGR ainda afirma que as 'empresas aéreas devem disponibilizar gratuitamente aos passageiros canais de atendimento telefônico e online para sanar dúvidas e reclamações, além de estar ativa na plataforma digital consumidor.gov.br'. "Administrado pela Senacon, a ferramenta permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet. As reclamações registradas até 30 de junho em qualquer um dos canais devem ser respondidas pelas aéreas no prazo máximo de 45 dias".
COM A PALAVRA, LATAM
A LATAM Airlines Brasil informa que não foi notificada sobre o caso, e quando for, prestará os devidos esclarecimentos ao órgão.
