Lei Geral de Proteção de Dados e o impacto no atendimento ao cliente

Lei Geral de Proteção de Dados e o impacto no atendimento ao cliente

Marcel Jientara*

12 de dezembro de 2020 | 08h00

Marcel Jientara. FOTO: DIVULGAÇÃO

A experiência de atendimento ao cliente evoluiu muito ao longo da última década com o uso de Big Data e tecnologias emergentes. Afinal, especialistas consideram que dados são os principais ativos das empresas que lidam direto com o consumidor. Ao substituir o Marco Civil da Internet, de 2014, a nova Lei estabelece um conjunto de regras para o tratamento e compartilhamento de dados pessoais, práticas que são comuns em empresas que lidam com altos volumes de dados de consumidores.

Inspirada na GDPR (General Data Protection Regulation) europeia, que prevê maior controle dos dados pessoais por parte dos consumidores, a LGPD prevê que indivíduos possam autorizar ou negar o uso de seus dados pessoais de acordo com a finalidade do uso, sempre com olhar para a segurança das informações.

Agora, o atendimento ao cliente também será impactado pela Lei, que entrou em vigor oficialmente no final de agosto de 2020. As áreas de marketing e atendimento ao cliente, que já vinham sendo impactadas desde 2018 – por causa da GDPR, agora devem prestar atenção também às regras nacionais de proteção de dados.

Como tudo que é novo, tanto os consumidores quanto as empresas ainda têm muitas dúvidas. Afinal, o que são considerados dados pessoais? Como esses dados alimentam estratégias e ferramentas de atendimento ao cliente? É preciso entender a real importância da preparação das áreas de marketing e atendimento ao cliente dentro das empresas para adequação à nova Lei.

A Lei Geral de Proteção de Dados cria um novo cenário para o país, com mais segurança e padronização de práticas para o mercado, além de estabelecer regras claras sobre o uso de dados para marketing e atendimento ao cliente.

Os setores de marketing e atendimento ao cliente são diretamente impactados pela LGPD. Para muitas empresas, os dados são parte essencial da estratégia de vendas e de atendimento ao cliente. Através deles, é possível tomar decisões com base em números e fatos, além de auxiliar na determinação de causas de problemas e diminuição de riscos.

Um dos princípios da Lei Nº 13.709 é a transparência. Sendo assim, toda empresa deve especificar para qual fim o dado fornecido será utilizado. Apenas em alguns casos específicos é permitido usar as informações sem consentimento, conforme determinado no artigo 11 da Lei. São eles:

– Cumprimento de obrigação legal ou regulatória;
– Tratamento compartilhado de dados necessários para a execução de políticas públicas previstas em leis ou regulamentos;
– Em estudos realizados por órgãos de pesquisa, sendo que deve-se usar a anonimização dos dados sempre que possível;
– Exercício regular de direitos;
– Proteção da segurança física e da vida;
– Prevenção à fraude e à segurança do titular;
– Quando em tutela da saúde.

Empresas que exercem um tipo de atendimento ao cliente específico para cobranças, por exemplo, enquadram-se nas exceções de uso devido ao seu objetivo final. Vale ressaltar que mesmo sendo exceção, elas precisam garantir os princípios da proteção de dados.

A LGPD vai impactar diretamente os chatbots e o atendimento ao consumidor. Os usuários agora têm o direito de consultar quais dos seus dados as empresas têm, como armazenam, processam e até mesmo solicitar a sua exclusão. Serviços e empresas que lidam diretamente com dados do consumidor terão que tomar cuidado com o manejo e compartilhamento de dados sensíveis, como nome, endereço, endereço de e-mail, documentos de identificação, dados de cadastro, telefones de contato, localização geográfica e até endereço de IP.

Para se adaptarem às novas exigências, as empresas terão que investir, fator que elevará os custos. Será necessário investir em comunicação personalizada para encorajar clientes novos e antigos a dar seu consentimento para o uso de suas informações e preferências. No atendimento ao cliente, a LGPD vai forçar a revisão dos call centers e dará destaque a métodos de interação personalizados e menos invasivos, como chatbots e assistentes virtuais.

Formatos de interação que usam novas tecnologias, como inteligência artificial, para personalizar mensagens e comunicar com linguagem mais próxima à humana, também ganharão destaque (Processamento de Linguagem Natural). Os robôs de atendimento automatizado devem ser ensinados a atuar de maneira que não prejudique a experiência digital do cliente. A maioria dos chatbots trabalha com o modelo de aprendizagem supervisionada, ou seja, é necessário que desenvolvedores treinem os robôs, com sentenças para que compreendam a linguagem humana. No momento de treino, é possível substituir dados reais por fictícios para que o processamento de linguagem ocorra em alinhamento com a LGPD.

A Lei chega para dar mais transparência para consumidores sobre o uso de suas informações, além de garantir mais segurança da informação, um tema importante e recorrente dentro de grandes empresas de tecnologia. O não cumprimento da LGPD pode custar muito mais do que o valor da multa. Afinal os riscos para a marca e a perda da confiança do consumidor na empresa são muito mais prejudiciais do que as punições financeiras. Em um mundo globalizado, de muito acesso e disseminação de informações, falhar em executar a Lei será extremamente prejudicial para a marca como um todo.

Por essa razão, é mandatório investir recursos na implementação de estratégias focadas na LGPD, desde estabelecer pessoas responsáveis pela governança e gestão de dados, até o uso de ferramentas tecnológicas para melhoramento do uso das informações disponibilizadas para atendimento ao cliente.

*Marcel Jientara, CEO da ALANA AI

Tudo o que sabemos sobre:

Artigo

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.