Lei 13.460 amplia a proteção dos usuários de serviços públicos

Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer*

15 Agosto 2018 | 07h00

Em 26 de junho entrou em vigor a Lei nº 13.460/2017, que trata da participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos. Houve a necessidade de se aguardar uma vacatio legis de um ano para a União, os Estados e os Municípios com mais de quinhentos mil habitantes se adaptarem. Mas a espera foi, a rigor, muito mais longa, já que a edição de norma protetiva dos direitos dos usuários de serviços públicos é uma determinação do artigo 175 da Constituição Federal desde 1988.

A nova lei reforça a distinção entre usuários e consumidores de serviços públicos.

Somente há relação de consumo nos serviços cuja utilização se dá mediante pagamento específico via tarifa, como, por exemplo, a distribuição de energia elétrica. E dentre os usuários de tais serviços, consumidores serão apenas os que o utilizam como destinatários finais, para fins pessoais e não econômicos, como entendido pelo Superior Tribunal de Justiça e pelo Supremo Tribunal Federal.

É o exemplo do consumidor residencial de água ou do motorista de carro de passeio que utiliza a estrada e paga pedágio.

Como o Código de Defesa do Consumidor não é aplicável a todos os usuários de serviços públicos, faltava uma lei geral que efetivasse a proteção de quem utiliza, por exemplo, serviços como a saúde, iluminação e segurança pública. Esta é a lacuna preenchida pela Lei 13.460/2017, que beneficia o gênero usuário de serviço público sem prejudicar a espécie consumidor, na medida em que estabelece que a sua aplicação não afasta a necessidade de cumprimento do Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.

A principal virtude da lei é a de sistematizar e concretizar direitos relativos à adequação do serviço público, ao dever de informação, ao atendimento do consumidor e à facilitação da comprovação de suas alegações.

Destaco quatro exemplos.

O primeiro é a preocupação com o atendimento do usuário, estabelecendo direitos concretos, tais como a atenção à ordem de chegada e ao agendamento nas hipóteses em que for possível, bem como o dever de adotar soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário.

Em segundo lugar, ressalto a facilitação da comprovação das demandas dos usuários, prevendo a lei a presunção de sua boa-fé; a desnecessidade de autenticação de documentos, que pode ser certificada pelo agente que atender o usuário e a vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

O terceiro é o pormenorizado tratamento do dever de informação, pilar da proteção do consumidor minuciosamente disciplinado pela lei e cuja síntese deverá constar de uma carta de serviços ao usuário.

Finalmente, saliento a norma do artigo 5.º, IV, da Lei, que estabelece a ‘adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação’.

Tal norma poderá subsidiar, por exemplo, a revisão de multas estipuladas por companhias aéreas para remarcações de bilhetes que muitas vezes alcançam valores desproporcionais, próximos ao preço pago pelo bilhete. Imporá, também, a supressão de procedimentos descabidos que dificulte m o pleno acesso aos serviços de educação e saúde pública.

Em conclusão, entendo que a lei ampliou o escopo de proteção de todas as espécies de usuários de serviços públicos, concretizando novos diretos sem prejuízo da plena aplicação do Código de Defesa do Consumidor nas hipóteses em que houver relação de consumo.

*Roberto Augusto Castellanos Pfeiffer, professor doutor da Faculdade de Direito da USP. Procurador do Estado de São Paulo

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