IA acessível: monitoria de qualidade e performance de atendimento já são realidade viável para as empresas?

IA acessível: monitoria de qualidade e performance de atendimento já são realidade viável para as empresas?

Danilo Curti*

25 de agosto de 2021 | 03h00

Danilo Curti. FOTO: DIVULGAÇÃO

A Inteligência Artificial já está muito presente na vida de todos nós e rapidamente tem sido adotada pelas grandes corporações. Sua popularização permite diversas aplicações, incluindo o monitoramento da qualidade e performance das áreas de atendimento ao cliente. Atualmente, mesmo negócios com baixo “poder de fogo” conseguem investir em soluções de monitoramento com IA.

Segundo a 4ª edição da pesquisa “State of The Conected Customer”, realizada pela Salesforce, 88% dos clientes esperam que as empresas acelerem suas iniciativas digitais em virtude da COVID-19 e 54% esperam que haja uma expansão dos métodos de interação com os clientes. Não há como digitalizar sem não apenas manter, mas aumentar qualidade.

Monitorar a qualidade de um serviço prestado é indispensável para garantir a melhor entrega ao cliente, seja a venda de um produto ou serviço. Alguns gestores ainda trabalham no sistema de avaliação por amostragem, o que é ineficiente e não apresenta um retrato preciso da qualidade entregue. Já existem no mercado diversas soluções tecnológicas com Inteligência Artificial (IA) capazes de extrair dados estratégicos precisos para a tomada de decisão dos gestores. E aí vem a pergunta: “Quanto isso vai me custar?”. Se pensarmos no quanto vale oferecer um melhor serviço de atendimento, aumentar o índice de resolução de problemas, fidelizar e expandir sua cartela de clientes, vamos concluir que investir em tecnologia e qualidade só trará benefícios aos negócios.

Já existem no mercado ferramentas inteligentes que permitem monitorar a qualidade da performance da equipe de atendimento ao cliente com eficiência até então impossível de se conquistar. Mas não é preciso (mais) apertar o orçamento para investir nesse tipo de solução. Um projeto de monitoria da qualidade com Inteligência Artificial (IA) pode ser customizado para as necessidades de cada negócio, tornando o investimento mais acessível. Além disso, há empresas brasileiras com esse tipo de oferta, o que evita o câmbio/dólar.

Embarcar esse tipo de análise no dia a dia da operação é a única forma de mensurar o tempo médio de espera (TME), o índice de resolução de problemas, o número de reclamações, entre outros critérios de avaliação, e saber se aquele setor está cumprindo sua missão dentro do negócio e fazendo valer o investimento aplicado. Não há anotação em caderninho que consiga mensurar corretamente essa profundidade e variedade de dados.

Mesmo se houvesse, o gestor do seu call center levaria a vida inteira decupando e analisando cada um dos dados. Percebe como estamos em um caminho sem volta? Investir na digitalização dos negócios não é um diferencial, mas algo essencial nos dias de hoje. Soluções com Inteligência Artificial são a melhor forma de apoiar o empresário para a tomada de decisões cada vez mais assertivas e fazer os ajustes necessários na sua operação.

*Danilo Curti, fundador e diretor de Operações da Evollo

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