Experiência omnichannel, a bola da vez

Experiência omnichannel, a bola da vez

Fabiana Hamada*

22 de novembro de 2019 | 06h00

Fabiana Hamada. FOTO: DIVULGAÇÃO

O varejo é muito dinâmico, mas apesar de novas tendências surgirem a todo momento, decidi compilar tudo o que acredito que permeará o ano de 2020, em linhas gerais, para os varejistas. Digo isso com base na vivência com clientes de todos os tipos. Afinal, a vantagem de se trabalhar com varejo e franquias é que você conhece negócios com diferenciais competitivos inimagináveis e que estão sempre em busca de inovação.

Algo que já está em pauta e deve ganhar ainda mais força no próximo ano é a experiência omnichannel. É preciso oferecer uma experiência de compra completa para os clientes, independentemente do canal. Muitas vezes, a compra começa em um canal e termina em outro. Dito isso, o papel do varejista é estar preparado para essa situação.

Outro ponto importante é que as pessoas estão se importando mais com o posicionamento das marcas em relação a questões sociais. Uma pesquisa realizada pelo Shelton Group aponta que 86% dos consumidores desejam que as marcas que consomem se posicionem sobre problemas sociais e políticos. Não basta oferecer um excelente produto ou serviço, é necessário tomar um lado e, de preferência, um lado que impulsione mudanças construtivas e torne o mundo um lugar melhor.

Um dos nossos clientes é referência em gerenciamento de resíduos eletrônicos e faz toda a coleta de graça. Escolheu monetizar o serviço de outra forma, para evidenciar o que é mais importante para o negócio: lutar pela causa ambiental.

Produzir conteúdo exclusivo e que oriente o seu consumidor durante a jornada de compra já se tornou obrigação. Até porque quem não produz conteúdo relevante não é encontrado pelos mecanismos de busca.

Entretanto, 2020 deve fazer com que os olhos dos clientes brilhem para um novo formato: conteúdos em áudio. Quantas vezes você já deixou um vídeo do Youtube sendo reproduzido, mudou de aba e continuou escutando? Aposto que muitas vezes. Os chamados podcasts estouraram em 2019 por um bom motivo: nem sempre há tempo para parar, ler um texto ou assistir a um vídeo. Já o áudio preenche o ambiente e te acompanha aonde quer que você vá, além de ser um formato mais acessível.

Por fim, não esqueça do capital humano da sua empresa. Não importa o que você vende, toda relação é humana. Na primeira reunião com um dos nossos maiores clientes no segmento de alimentação, notei que todos se cumprimentavam com um abraço. Mais do que isso, a hostess se despedia dos clientes com um abraço também. Era perceptível que aquele era um ambiente acolhedor e que tornava o trabalho mais fácil. Por isso, invista no preparo dos seus profissionais e no bem-estar deles, pois uma equipe motivada e feliz é mais produtiva. Aliás, essa é uma tendência que nunca sai de moda.

E então, está preparado para as novas tendências do varejo?

*Fabiana Hamada, partner and head of Marketing da Goakira Consultoria

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