Experiência do cliente e seus impactos no setor imobiliário

Experiência do cliente e seus impactos no setor imobiliário

Thais Sterenberg*

19 de janeiro de 2021 | 05h15

Thais Sterenberg. FOTO: DIVULGAÇÃO

A mesma pandemia que devastou negócios no mundo inteiro também significou uma esteira de oportunidades para muitas empresas digitais. No setor imobiliário não foi diferente: embora ainda seja considerado um segmento muito convencional, muitas mudanças ocorridas no comportamento do consumidor resultaram na reinvenção da forma de se fazer negócios entre inquilinos, proprietários e empresas especializadas.

Tradicionalmente, quem procurava por um apartamento – seja para comprar ou alugar – recorria às velhas práticas de mercado. O cliente saía de casa cedo para ir à uma agência imobiliária descobrir os imóveis que interessavam e visitá-los presencialmente. Só que o isolamento reforçou a necessidade de buscar alternativas virtuais, estimulando uma mudança cultural mais acelerada do que se previa.

A busca por informações online, que já era um costume consolidado em diversos outros setores, passou a ser necessária também para o setor imobiliário. Com isso, as ferramentas para digitalizar a operação destas empresas ganharam espaço e ditaram novas regras para melhorar a experiência do usuário, fidelizá-lo e economizar seu precioso tempo. Basta observar os novos players no mercado, como QuintoAndar e Airbnb, que provaram como os clientes estão mais abertos aos modelos de negócio cada vez mais inovadores.

Para se ter uma ideia da profunda mudança de comportamento dos consumidores no que diz respeito aos negócios imobiliários, um levantamento do Grupo Zap (realizado apenas com pessoas interessadas em imóveis) apontou que 38% dos entrevistados desejam visitas transmitidas por ferramentas de vídeo; cerca de 37% gostariam de fazer um tour 360º no imóvel ofertado. Apesar disso, de acordo com a pesquisa, o percentual de empresas que oferecem essas soluções está abaixo da demanda.

A razão para isto é que muitas imobiliárias ainda não possuem processos 100% automatizados e ainda necessitam fazer investimentos que resultem nesta transformação. Elas ainda estão descobrindo quem são os parceiros de tecnologia que podem agregar valor a esta caminhada, inclusive apoiando na organização de trâmites simples, mas que ainda são burocráticos e atrapalham na evolução para o meio digital.

É importante observar que a transformação digital do setor imobiliário não significa apenas oferecer aos clientes recursos de última geração, como acessar fotos, vídeos, projeções em 3D, realidade virtual e uma gama cada vez maior de recursos. Significa uma nova forma de organizar as operações e sanar dores comuns ao setor, para justamente oferecer uma experiência realmente satisfatória aos clientes.

Um bom exemplo disso é a facilitação das manutenções por meio da tecnologia, consideradas verdadeiras dores de cabeça para quem mora de aluguel. Imagine um cliente que está sem chuveiro quente ou com uma infiltração séria no banheiro? Tudo o que ele mais quer é resolver seu problema o mais rápido possível, inclusive por meio do celular. Pode parecer simples, mas poucas imobiliárias oferecem tamanha agilidade para solucionar fricções periféricas existentes no relacionamento entre os envolvidos em um contrato imobiliário.

Outro ponto complicado é a papelada que envolve os contratos. Ainda hoje, a maioria das imobiliárias necessita que o cliente assine os documentos presencialmente para entrar e sair de um imóvel, mas a desburocratização já é uma realidade. E os clientes já estão cansados do meio tradicional nas situações em que é possível utilizar a tecnologia.

O consumidor de hoje busca ter mais controle sobre as relações que estabelece com as empresas. Hoje eles decidem o que querem, quando eles querem e com quem eles compartilham. Mais do que nunca, é preciso entender o comportamento do cliente e oferecer as melhores condições para que ele se sinta acolhido e volte a fazer negócios com a mesma marca. A imobiliária que consegue compreender as motivações e dores do cliente, oferecendo não só soluções para seus problemas atuais como se antecipando aos problemas, estará certamente à frente da concorrência.

Como as relações entre imobiliárias e seus clientes costumam ser naturalmente longas, costuma passar despercebido o prejuízo que um mau relacionamento pode causar. O boca a boca ainda importa, e muito, para um mercado majoritariamente pulverizado. O grande conselho é que as empresas do setor passem a prestar atenção ao seu redor para compreender o que pode colaborar para a melhor experiência do cliente. O que o surpreende? O que o faz feliz e satisfeito? A tecnologia é uma grande aliada da agilidade e do dinamismo, palavras que são muito mais do que um modismo, mas uma necessidade do consumidor atual.

As empresas precisam se acostumar que, em tempos de redes sociais, o cliente é um advogado da marca, alguém com voz ativa para condenar e defender. Quanto mais fluido for este relacionamento, mais positiva a experiência será. E a tecnologia é quem vai encantar.

*Thais Sterenberg é diretora de marketing e sócia da Fix

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