Era do marketing de experiência: como a prática se tornou diferencial para conquistar e fidelizar clientes

Era do marketing de experiência: como a prática se tornou diferencial para conquistar e fidelizar clientes

Manuela Schmidt*

30 de maio de 2021 | 05h30

Manuela Schmidt. FOTO: DIVULGAÇÃO

Conhecido por estimular e fidelizar o relacionamento com o cliente, o marketing de experiência cria estratégias para encantar os consumidores por meio dos sentidos e das emoções, e tem sido aplicado em áreas como varejo, branding e marketing de eventos e turismo. Hoje, segundo a empresa Salesforce, 89% dos clientes dizem que a experiência vivenciada com as marcas é tão importante quanto os produtos e serviços e 94% gostam de ser tratados como pessoas, e não números.

No Brasil, ainda vemos muitas dessas ações associadas a grandes empresas, sendo que uma experiência não precisa necessariamente ser grandiosa para tocar as pessoas e emocionar. Isso ocorre porque muitas empresas ainda desconhecem as aplicações do marketing de experiência, e tendem a manter o tradicional ao invés de surpreender, mesmo que com pequenas e significativas ações.

As empresas poderiam ter um melhor aproveitamento do marketing de experiência para se destacarem em um mundo onde há cada vez mais concorrência, e onde os consumidores estão mais exigentes e buscando por diferenciais no momento de comprar ou consumir determinado produto ou serviço. As ações de marketing estão cada vez mais abundantes e as pessoas estão buscando valorizar seu tempo e dinheiro com experiências que façam sentido e que caibam em suas vidas e em seus valores.

Além do mais, o marketing de experiência é considerado um diferencial competitivo por fidelizar clientes a partir das emoções. Ao usar as emoções e os sentidos para se conectar com as pessoas, as marcas criam uma relação além do consumo fazendo com que os clientes consigam ver e sentir a presença delas em suas vidas. Cada estratégia constrói um pequeno laço com o cliente. Daí a importância da oferta contínua de experiências memoráveis, de todas as formas possíveis.

A maneira mais simples e utilizada de aplicação de marketing de experiência é a partir do estímulo dos cinco sentidos. Associar sons, perfumes, imagens e texturas a cada contato do cliente com a marca pode ser caracterizado como marketing de experiência, quando feito com propósito. Há também aquelas formas de fazer o cliente se sentir especial, extrapolando a relação para além do básico. Um bom atendimento, um pós venda atencioso, um presente em uma data importante, uma surpresa – cada detalhe conta para emocionar os clientes.

Quando uma pessoa vivencia uma boa experiência em um negócio local, tende a falar disso. Caso contrário, deixa de consumir a marca. Segundo pesquisa “2021 Global Marketing Trends”, dos quase 2.500 entrevistados, uma a cada quatro pessoas declarou que se afastou de marcas que mostraram agir apenas por interesse próprio.

Considerando que atualmente a maioria dos negócios possui alguma presença digital – e muitos migraram para plataformas digitais por causa da pandemia – o alcance desses depoimentos se expandem consideravelmente, assim como a atenção (positiva ou negativa) sobre empresas e profissionais. Isso, somado à mudança do perfil dos consumidores que estão mais exigentes e mais conscientes do poder de sua opinião, mostra a importância de uma boa impressão a cada contato.

Uma boa impressão é o cartão de visita que fala por si só, assim como o boca a boca – o marketing mais antigo e que gera uma credibilidade quase inquestionável. As pessoas estão retomando o valor das comunidades locais e querem consumir de empresas que valorizem a vizinhança, respeitem e criem laços com as pessoas. Os negócios acabam virando um bem comum, que serve e cuida da comunidade.

*Manuela Schmidt, fundadora da Happy Help

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