Entenda como se proteger de taxas extras e indevidas de bancos

Entenda como se proteger de taxas extras e indevidas de bancos

Advogado de Defesa do Consumidor da OAB em São Paulo dá dicas e explica quais são os direitos do cliente em relação a serviços de instituições financeiras que são alvo de 17% das reclamações ao Procon

Mariana Hallal, especial para O Estado

04 de outubro de 2019 | 10h17

Caixa Bancário – foto ilustrativa. Crédito: Pixabay

Responsáveis por 17% das reclamações que chegaram ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor de São Paulo (Procon-SP) em 2019, os bancos possuem regras que podem ser confusas ao consumidor, segundo especialistas da área.

O Estadão conversou com José Pablo Cortes, presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da Ordem dos Advogados do Brasil em São Paulo.

Cortes recomenda aos clientes que fiquem atentos ao que contratam e às cobranças do banco.

Confira as dicas do advogado José Pablo Cortes, da OAB/São Paulo

ESTADÃO: A principal reclamação registrada pelo Procon em relação aos bancos é de cobrança indevida. Por que isso acontece e como resolver?

JOSÉ PABLO CORTES: Uma situação comum nesse caso é a cobrança de taxas extras. Para evitar isso, o consumidor deve estar atento ao tipo de pacote de serviços que contratou, verificando o valor e o que ele inclui. Se o cliente observar no extrato alguma cobrança que não condiz com o pacote contratado, deve ir à agência e contestar. Caso não haja resposta adequada em um prazo razoável – de sete a dez dias -, pode reclamar ao Procon, ao Banco Central ou até à justiça. A cobrança indevida também costuma acontecer no cheque especial.

ESTADÃO: O que o consumidor deve fazer se não reconhecer algum gasto descrito na fatura do cartão de crédito?

JOSÉ PABLO CORTES: Deve contestar imediatamente ao banco. O serviço de segurança do cartão vai identificar se esse gasto está dentro ou fora do padrão de consumo do cliente para decidir se retira a cobrança ou não. Caso não fique satisfeito com o resultado, o consumidor pode reclamar à justiça. Uma boa dica é guardar todos os comprovantes de pagamento emitidos pelo estabelecimento ou as notas fiscais de compra.

ESTADÃO: Todo banco deve oferecer conta de serviços essenciais sem cobrança de anuidade?

JOSÉ PABLO CORTES: Sim, todo banco é obrigado a ter esse tipo de conta. Essa obrigatoriedade é fundamentada pela resolução 3.919 do Banco Central do Brasil (Bacen). Os bancos também precisam ter outros pacotes padronizados de acordo com o Bacen para que o cliente possa comparar os serviços oferecidos por diferentes instituições. O banco pode, ainda, dispor de pacotes exclusivos.

ESTADÃO: Pode haver algum tipo de diferença no atendimento a clientes devido ao tipo de conta que cada um tem?

JOSÉ PABLO CORTES: Sim, o banco pode determinar gerentes exclusivos para atender diferentes perfis de clientes. A justificativa é que tipos diferentes de clientes demandam serviços diferentes.

ESTADÃO: Há casos de pessoas que receberam indenização por danos morais depois de esperar por muito tempo em fila de banco. Quando isso é possível?

JOSÉ PABLO CORTES: Quanto a isso existem duas teses. Recentemente, o STJ deu uma decisão contrária à indenização por espera na fila bancária. Porém, há linhas de pensamento que defendem que nesses casos cabe uma indenização por desvio produtivo. Isso acontece quando o cliente passa muito tempo na fila de atendimento ou resolvendo problemas causados pelo banco. O entendimento é de que esse consumidor poderia usar o tempo gasto para fazer outras atividades ou para descanso. Cabe indenização e o cálculo depende de cada caso. Alguns municípios têm leis específicas para espera em fila de agências.

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