Nesse cenário, muitas empresas precisaram se reinventar, principalmente as que não utilizavam o e-commerce como uma ferramenta de captação de clientes e recursos. Aquelas que possuíam apenas lojas físicas tiveram que agir rapidamente para atender à nova realidade. As empresas que já ofereciam tais serviços investiram ainda mais no boom de gestão e vendas.
Ocorre que, na prática, o aumento exponencial de compras online não permitiu que as empresas, tanto as antigas quanto as novas, atendessem com risco (quase) zero os seus clientes. Mais ainda, diversas novas companhias de e-commerce surgiram para intermediar relação e ainda na fase de "teste" não suportam a demanda recebida.
Exatamente por essas nuances econômicas e mercadológicas, cresceu a quantidade de consumidores insatisfeitos, seja em razão da demora na entrega, das taxas elevadas de frete ou da abusividade dos valores dos produtos no período de isolamento.
Sabemos que a situação econômica mundial se encontra incerta, os impactos da pandemia estão sendo brutais e atingem diversos nichos e setores das economias globais. Empresas faliram ou fizeram pedido de recuperação judicial e, as que ainda estão abertas, principalmente as micro e pequenas empresas, tentam sobreviver ao colapso.
Importante destacar que as práticas de consumo abusivas sempre existiram, porém, com o atual contexto das compras através de lojas online ou de e-commerce intermediário, o consumidor fica à mercê das empresas que, em tese, estão menos suscetíveis a arbitrariedades.
O código de proteção à defesa do consumidor (CDC) visa a garantia de medidas protetivas, o equilíbrio nas relações contratuais e, especialmente, assegurar a efetivação do direito do consumidor - que de modo geral é vulnerável.
Temos cenários novos no contexto da reclamação consumerista, como nos casos de relação de e-commerce sem a vinculação de responsabilidade pela entrega ou pelo produto, o que traz uma nova discussão.
Corroborando com o exposto, o site consumidor.gov.br divulga gráficos de solução de litígio, onde podemos ver nas posições 9 e 10 as duas maiores empresas de e-commerce com níveis baixos de satisfação perante os consumidores:
No entanto, é importante ressaltar que, se a situação jurídica é nova para o consumidor, também o é para as empresas. Mesmo com toda a proteção dada ao consumidor num cenário que aparenta vulnerabilidade, as empresas mormente possuem meios legais e contratuais de fazer valer seus direitos.
Elas buscam se defender, mitigar e reduzir prejuízos na via judicial. Um auxílio jurídico especializado é essencial nesse momento, para que cada situação seja analisada de maneira ímpar, através de provas documentais, relações contratuais, jurisprudência e do próprio CDC.
É de suma importância destacar que a prática abusiva pelas empresas, sobretudo pela falta de conhecimento da necessidade de um Compliance Consumerista Preventivo é a grande causadora de litígios judiciais em massa. É comum que empresas busquem auxílio jurídico somente quando do recebimento de notificações judiciais de novas ações.
A atuação de um especialista - inclusive em sede de PROCON - que atue em prol de uma relação consumerista saudável, nesse cenário de uma nova forma de se relacionar, é essencial para a saúde das empresas que atuam no setor de vendas online.
* Ana Luisa de Azevedo Rocha Guimarães é advogada do Gameiro Advogados
