Dia após dia presenciamos novas tecnologias surgirem, muitas delas com a missão de facilitar o cotidiano e atender nossas necessidades enquanto consumidores. Presenciamos transformações na forma em que pedimos um carro para transporte, na maneira como pedimos uma refeição sem precisar ir até um restaurante e até a forma como realizamos pagamento. Por trás de todas estas soluções há o uso de tecnologia e inteligência artificial.
Com tamanho crescimento e transformação, aos poucos, grandes marcas começaram a enxergar o cliente por novos ângulos e entenderam que o segredo para o sucesso, em plena era tecnológica, seria conhecer mais a fundo este novo consumidor. Além de criar estratégias de customer success - ou "sucesso do cliente", em tradução literal -, empresas passaram a alinhar inteligência artificial às suas estratégias de marketing, inclusive com o desenvolvimento de bots a fim de estabelecer um fluxo mais próximo e omnichannel entre marca e cliente.
Em um setor aquecido e promissor, de acordo com a pesquisa realizada pela PwC em 2019, a estimativa é que Inteligência Artificial movimente até US$ 15 trilhões até 2030. Sendo assim, os assistentes criados a partir de AI vão seguir acompanhando e entendendo melhor nosso cotidiano Mas, para que este relacionamento seja bem-sucedido, são necessários estudos de comportamento, estratégias de comunicação e, não menos importante que os demais, estabelecer fluxo de aprendizagem da Inteligência Artificial, para que estes robôs sejam grandes parceiros do cliente.
Trazendo a discussão para a realidade atual, como nunca a interação entre consumidor e marca esteve tão evidente e necessária como hoje. Atualmente, o mundo enfrenta uma pandemia global e grande parte da população seguiu as orientações da OMS aderindo ao isolamento social, a fim de mitigar os impactos que a covid-19 possam causar. Deste cenário, a lição que estamos aprendendo está ligada à transformação do consumo.
Partindo disto e da nova realidade em que vivemos, entendemos que as soluções em inteligência artificial tem uma missão muito maior que apenas entender o comportamento do cliente. Percebemos, ou melhor, vimos na prática e com diferentes índices e números como estas soluções podem ajudar marcas e empresas a levarem a melhor mensagem aos seus clientes. Neste momento, o fundamental é interagir, conscientizar e pensar no coletivo.
O que quero dizer é que as mudanças no varejo estão acontecendo neste exato momento. Por mais que ainda não tenhamos nos dado conta, o mundo já está mudando. Em tempos de pandemia, a sociedade readaptou a maneira de estar perto e se comunicar. Se o setor do varejo, por exemplo, que é responsável por grande parte da economia, quiser resistir a crise, vai ser preciso mudar sua forma de se comunicar também. Estar mais perto e preocupado com o cliente é fundamental para se obter o sucesso e a inteligência artificial pode ser a ferramenta mais completa para tal.
*Marcel Jientara é empreendedor. Fundador da Alana, startup global de inteligência artificial proprietária desenhada exclusivamente para customer experience
