Um dos aspectos mais básicos da vida em sociedade é: todo serviço surge a partir de uma demanda, ou seja, é necessário o mundo dos consumidores a solicite e, em seguida, a absorva em seus cotidianos. Isso se torna ainda mais verdade quando o serviço pedido pelas pessoas passa a ser oferecido para ajudá-las no enfrentamento de problemas. Dito de forma mais simples: o consumidor recebe algo para melhorar a sua vida de alguma forma, para evitar dor de cabeça. Ele não está pensando, neste primeiro momento, em dinheiro.
É essa circunstância que explica a ascensão recente das startups de tecnologia que atuam na aviação civil, seja no Brasil ou no mundo. Sempre existiu uma demanda ligada à insatisfação dos passageiros por conta da comunicação deficiente mantida pelas companhias aéreas, sem contar em boas práticas que faziam falta ao setor aéreo.
Este vácuo, criado pela inaptidão das empresas do setor em atender o usuário dos aeroportos com dignidade e respeito, foi preenchido por startups voltadas à solução de problemas. O exemplo de sucesso da AirHelp na Europa foi seguido com sucesso no Brasil, com entidades sérias que passaram a oferecer suporte semelhante para passageiros com dificuldades em relação a voos e bagagens no país.
Dito de forma simples: a demanda surgiu apenas porque as companhias aéreas não atendiam -- e ainda não atendem -- os passageiros da maneira como deveriam. Aquilo que se convenciona chamar de judicialização do sistema, em decorrência de ações movidas por pessoas comuns junto a advogados habilitados para tal, não é um fenômeno que tem origem nas startups. Esta afirmação, quando feita, trata de colocar uma coberta por cima do problema real: o consumidor demanda que a qualidade do atendimento melhore no setor aéreo e uma boa forma de reduzir custos com processos perdidos estaria em reconhecer este fato mais objetivamente. Jogar a responsabilidade para quem está do lado do consumidor não enobrece nenhum debate sério.
Estar do lado do consumidor significa empoderá-lo com conhecimento. Orientá-lo em uma situação de desconforto, mostrar a ele quais são seus direitos, procurá-lo para saber se determinada pendência foi solucionada: todas essas seriam tarefas que, a princípio, poderiam partir da própria companhia aérea.
Se as circunstâncias, atuais ou do passado, impediram que este foco em comunicação e atendimento pudesse ser estabelecido, as startups se colocaram na linha de frente para construir este processo de aprimoramento do setor aéreo. A ideia é levantar um debate, intensificar a troca entre prestadores de serviço e consumidores e, com isso, elevar o nível nos aeroportos no país. Um das vitrines do Brasil mais admiradas lá fora nas décadas de 1990 e 2000, a aviação civil pode e deve contar com ajuda para voltar ao patamar de protagonismo no mundo.
O tipo de trabalho desenvolvido pelas startups as coloca muito longe da seguinte alcunha: prestadoras de serviços jurídicos. A atuação delas se limita às vias administrativas e se dá a partir da análise de documentos que possam levar à solução de problemas por meios extrajudiciais. Atuam sob a luz da lei nº 13140/2015, que permite a mediação como forma de sanar conflitos, sempre em consonância com o que define a Ordem dos Advogados do Brasil (OAB).
Startups também não assumem o atendimento de casos ligados a intempéries e outras situações que evidentemente fogem do controle das companhias aéreas, principalmente agora em que vivemos as mazelas provocadas pelo espalhamento da Covid-19 pelo mundo. Isso nunca foi verdade, principalmente durante a pandemia: aproveitar-se daquilo que próprio da natureza não é do interesse das startups. Não faria sentido se fosse.
Mas, enquanto as startups buscam a via do diálogo, o que se vê como resposta é um movimento orquestrado para limitá-las no Brasil. A votação da MP das aéreas, realizada no último dia 7 de julho, prevê que o passageiro terá de comprovar "efetivo prejuízo" para receber uma indenização das companhias aéreas.
As aéreas estão se valendo do caos que se instalou no mundo e no setor da aviação para menosprezar ainda mais os direitos de seus passageiros, utilizando de manobras para impedirem que os consumidores façam valer direitos básicos.
Só há espaço para atuação das startups porque o canal de comunicação das companhias aéreas é falho. O uso de artifícios políticos tal como a MP são a prova de que as aéreas não estão dispostas a melhorarem seu atendimento. Pelo contrário, querem dificultá-lo ainda mais.
A judicialização do setor é apenas um efeito colateral do completo descaso com os direitos de pessoas que adquirem um serviço. Nesse caso, estamos falando de passageiros aéreos, mas em qualquer outra situação na qual exista uma falha na entrega de um serviço surgirá uma demanda por empresas ou pessoas que tentem resolver a questão. Resta saber quando a energia das aéreas e dos arautos da reserva de mercado jurídica será direcionada para ajudar de fato o passageiro aéreo.
*Gabriel Zanette Koehlert é membro da Associação de Defesa dos Direitos dos Passageiros Aéreos (ADDPA), entidade que reúne startups do setor aéreo. Possui bacharelado em Direito pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) e é especializado em gestão de pessoas e liderança e estratégia em marketing pelo Insper-SP. É um dos fundadores da LiberFly e Chief Commercial Officer (CCO)
