O direito ao arrependimento de compra e à devolução está previsto no artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor. Ao comprador é permitido exercê-lo sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial.
Quando isso ocorrer, há o prazo de sete dias para a devolução, a contar do momento de assinatura do serviço ou de recebimento do produto. Neste caso, os valores eventualmente pagos serão devolvidos de imediato e monetariamente atualizados.
Confira a entrevista com Nicole Alvo, advogada da ASBZ Advogados, que esclarece as dúvidas mais frequentes sobre o direito de arrependimento de compra e devolução:
ESTADÃO: Eu posso devolver um produto por arrependimento?
NICOLE ALVO: Sim, o consumidor pode se arrepender e exercer seu direito de devolução sempre que a compra for realizada por telefone ou pela internet. Não há direito de arrependimento em compras realizadas em lojas físicas.
ESTADÃO: Quando a devolução de um produto é possível?
NICOLE ALVO: Para compras por telefone ou pela internet a devolução é sempre possível, desde que exercida dentro do prazo de sete dias a contar do recebimento do produto. Este é o chamado prazo de arrependimento. Não é necessário justificativa para exercer este direito.
Por outro lado, para compras em lojas físicas, a devolução só será possível se o produto apresentar defeito sem possibilidade de reparo.
Mesmo assim, alguns estabelecimentos comerciais, por liberalidade, estabelecem uma política própria concedendo esse benefício ao consumidor.
ESTADÃO: Quem paga o frete na devolução de um produto?
NICOLE ALVO: Em compras por telefone ou internet, a empresa vendedora é a responsável pelo frete da devolução da compra se o consumidor exercer o direito de arrependimento.
Atualmente, algumas empresas funcionam como marketplace virtual e disponibilizam suas plataformas para que outras empresas vendam seus produtos.
A informação da empresa efetivamente responsável pela venda e entrega deve constar na página de visualização do produto, para que o consumidor tenha ciência de quem será o responsável direto pela devolução ou troca, sem prejuízo de eventual intermediação por parte da plataforma que opera o marketplace.
ESTADÃO: Qual o prazo para desistir de uma compra em lojas físicas? E nas lojas virtuais?
NICOLE ALVO: Para compras em lojas físicas, o consumidor não pode simplesmente desistir da compra sem motivo. Já em caso de lojas virtuais, o consumidor pode desistir do produto no prazo de sete dias a contar do recebimento do produto.
Nesses casos, o consumidor deve observar o procedimento de arrependimento e devolução que, necessariamente, devem constar da política de trocas e devoluções estabelecida pelo fornecedor.
ESTADÃO: É possível cancelar uma compra no cartão de crédito?
NICOLE ALVO: Sim, é possível cancelar uma compra no cartão de crédito. Para isso, basta que o consumidor requeira o cancelamento à loja.
Se o estabelecimento não aceitar o pedido, ainda assim o consumidor poderá procurar a instituição financeira responsável pelo cartão e requerer o estorno. Neste último caso, o pedido de cancelamento passará por uma análise para verificar se o consumidor tem direito.
O valor poderá ser estornado na fatura do mês seguinte ou no próximo, a depender da data de fechamento da fatura.
ESTADÃO: Como cancelar uma compra parcelada no cartão de crédito?
NICOLE ALVO: A forma de cancelamento é idêntica ao que ocorre em compras à vista com cartão de crédito.
ESTADÃO: Qual o prazo para cancelamento de passagens aéreas?
NICOLE ALVO: Se a passagem for adquirida com pelo menos sete dias de antecedência da data do voo, o consumidor pode pedir o cancelamento no prazo de 24 horas a contar da compra da passagem aérea. Nesse caso, ele tem direito ao reembolso integral do valor pago.
Passado este prazo, as passagens aéreas podem ser canceladas até o momento do embarque, mas o valor do reembolso depende da regra aplicável à passagem aérea adquirida.
Em regra, o direito de arrependimento não se aplica para compra de passagens aéreas.
