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Covas põe paulistanos ouvidores de sua gestão

Decreto que regulamenta Lei Federal 13.460/2017 dispõe sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos e cria Política Municipal de Atendimento ao Cidadão

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Por Redação
Atualização:

Bruno Covas. Foto: Tiago Queiroz/ESTADÃO

O prefeito Bruno Covas (PSDB) assina na próxima terça, 18, um decreto que regu-lamenta a Lei Federal nº 13.460, de 26 de junho de 2017, dispondo sobre a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário de serviços públicos, além da criação da Política Municipal de Atendimento ao Cidadão.

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Na prática, avalia a gestão Covas, com essa medida cada cidadão vira um ouvidor na fiscalização da Prefeitura. Além disso, passa a existir 'um canal de avaliação dos serviços públicos, como já acontece no setor privado, com o Procon'.

O decreto prevê a criação de um Conselho de Usuários dos Serviços Públicos, com o objetivo de acompanhamento e avaliação desses serviços. Será um órgão consultivo, vinculado à Controladoria Geral do Município, para acompanhar a prestação dos serviços e também 'participar da sua avaliação, propor melhorias, definir diretrizes'.

O decreto determina que cada órgão tenha uma Carta de Serviços ao Cidadão, com o objetivo de informar sobre os serviços públicos que podem ser realizados, as formas de acesso, os respectivos compromissos dos setores administrativos e entidades e os padrões de qualidade de atendimento.

TRECHOS DO DECRETO

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DO CAPÍTULO 'DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS'

Artigo 2.º O usuário tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo cada agente público, órgão e entidade prestador de serviços públicos: I - agir com urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento ao usuário; II - presumir a boa-fé do usuário;

III - atender por ordem de chegada, ressalvados os casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - zelar pela adequação entre meios e fins, sem impor exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - tratar com igualdade os usuários, vedada qualquer tipo de discriminação;

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VI - cumprir prazos e normas procedimentais;

VII - observar horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adotar medidas para resguardar a saúde e a segurança do usuário;

IX - autenticar documentos diretamente, à vista dos originais apresentados pelo usuário, sem exigir reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida quanto à autenticidade;

X - manter instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

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XI - contribuir para a eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observar os códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicar soluções tecnológicas a fim de simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário, de modo a proporcionar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilizar linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos;

XV - não exigir nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada pelo usuário;

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XVI - permitir ao usuário o acompanhamento da prestação e a avaliação dos serviços públicos;

XVII - facultar ao usuário obter e utilizar os serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos;

XVIII - propiciar o acesso e a obtenção de informações relativas ao usuário, constantes de registros ou bancos de dados, observado o disposto no inciso X do "caput" do artigo 5º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 12.527, de 18 de novembro de 2011;

XIX - proteger informações pessoais, nos termos da Lei Federal nº 12.527, de 2011;

XX - expedir atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidades em geral;

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XXI - fornecer informações precisas, respondendo adequadamente às solicitações.

PARA OS FINS DESTE DECRETO, CONSIDERA-SE

I - cidadão: usuário, efetivo ou potencial, de serviço público municipal; II - agente público: aquele que, ainda que transitoriamente ou sem remuneração, exerce cargo, emprego ou função pública; III - serviço público: qualquer utilidade ou comodidade material destinada à satisfação das necessidades da coletividade em geral e fruível singularmente pelos cidadãos; IV - atendimento: o conjunto das atividades necessárias para recepcionar e dar consequência às solicitações dos cidadãos, inclusive às manifestações de opinião, percepção e apreciação relacionadas à prestação do serviço público; V - canais de atendimento: praças de atendimento presencial, sítios eletrônicos, aplicativos, mídias sociais, centrais telefônicas, terminais de autoatendimento, carta ou qualquer outro meio que permita ao cidadão fazer solicitações e obter informações e serviços públicos; VI - solicitações: pedidos, reclamações, denúncias, sugestões e demais pronunciamentos dos cidadãos que tenham como objeto a prestação ou a fiscalização dos serviços públicos e da conduta dos agentes a eles relacionados. Para os fins deste decreto, os representantes das pessoas jurídicas também são considerados cidadãos.

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