Consumidor abusado

Consumidor abusado

Adriana Cristina Pereira*

23 de outubro de 2021 | 17h05

Adriana Cristina Pereira. FOTO: DIVULGAÇÃO

O mercado de consumo segue em pleno desenvolvimento, com 10,8% de crescimento previsto para 2021, conforme projeções da Organização Mundial do Comércio (OMC). Mas, a busca por inovação e novas formas de vender produtos e serviços ainda esbarra em problemas envolvendo o consumidor.

A relação de consumo, sempre conturbada e agora agravada pela pandemia, caracteriza-se pelo desequilíbrio de forças entre comprador e fornecedor, pois este detém os meios de produção e as informações sobre os produtos e serviços. O distanciamento provocado pela produção em massa reduziu a possibilidade de o consumidor negociar condições, prazos e cláusulas. A característica dessa relação é a utilização de contratos de adesão, ou seja, marcados pela impossibilidade de modificação das condições pré-estabelecidas pelo fornecedor.

Diante de tal cenário, mostrou-se imprescindível a existência de um conjunto de regras, o Código de Defesa do Consumidor (CDC), que garantisse direitos, mais transparência, informação e respeita os cidadãos. Contudo, apesar da existência de regras claras, o descumprimento desses direitos ainda é frequente, seja no momento da oferta ou no transcorrer da relação de consumo.

Apesar da dinamicidade com que as relações de consumo são travadas, é possível observar que o cerne do problema continua sendo o mesmo: a falta de informação correta e inequívoca sobre os produtos e serviços. Isso cria uma expectativa no consumidor, posteriormente frustrada, ou, ainda, pela cobrança de valores não devidos.

Por exemplo, é comum encontrar no comércio em geral informações do preço do produto a prazo (5×60 ou 3×120), ficando para o comprador a obrigação de fazer o cálculo do valor à vista. Isso viola o artigo 31 do CDC. As informações referentes devem ser prestadas de modo que a pessoa, ao olhar para o produto, saiba qual é o preço total à vista e, se parcelado, se há ou não incidência de juros, o montante destes e o valor final. Somente dessa forma o cidadão pode exercer plena e livremente seu poder de escolha e selecionar o produto que melhor atenda suas necessidades.

Durante o período da pandemia, houve um aumento de 238% das reclamações no PROCON-SP envolvendo problemas com as vendas on-line, que tiveram crescimento de 40%. As reclamações consistiam, na maior parte das vezes, no descumprimento da oferta (preços promocionais, que desapareciam quando o produto era colocado na cesta, atrasos ou não entrega) e a falta de informação clara. As empresas, no afã de comercializarem seus produtos, aproveitando o período de reclusão dos consumidores em suas residências, prepararam-se para vender, mas não para entregar.

Verificou-se, ainda, um aumento das possibilidades de parcelamento e de uma oferta agressiva de crédito e empréstimos, o que acabou por endividar o consumidor, que já passava por dificuldades financeiras, agravadas pela pandemia. Cabe lembrar que o CDC já contempla uma série de comandos para disciplinar a oferta do crédito: preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional; montante dos juros de mora e da taxa efetiva anual; acréscimos legalmente previstos; número e periodicidade das prestações; e soma do total a pagar, com e sem financiamento (art. 52). A Lei 14.181 introduziu no CDC uma série de normas visando aperfeiçoar a disciplina do crédito.

À luz da Lei nº 14.181, o fornecedor deve descrever de maneira prévia e detalhada quanto o consumidor gastará para fazer o empréstimo ou obter crédito, incluindo o valor dos juros mensais e o total no momento da quitação, bem como o percentual incidente no caso de atraso ou não pagamento das prestações, como também o direito de efetivar o pagamento antecipado da dívida sem qualquer custo adicional (art. 54-B).

Após 20 anos de experiência em direito do consumidor, tendo sido diretora Jurídica do Procon SP e do Instituto de Pesos e Medidas de SP, verifiquei que o abuso nessa área infelizmente tem se agravado em alguns setores, como telefonia e segmento bancário. Embora o cumprimento dos direitos dos consumidores pareça uma realidade quase inatingível, fato é que o fornecedor apenas muda sua postura quando o cidadão reclama.

Por exemplo, uma amiga teve um problema com uma camiseta, que descosturou toda ao ser lavada. Comunicou o fato ao SAC da empresa vendedora e, além de ter obtido a troca do produto, ganhou mimos e uma carta de desculpas pelo transtorno. Assim, sob uma ótica maior, somos nós consumidores que podemos fazer a diferença e exercer nosso papel transformador nessa questão.

*Adriana Cristina Pereira é advogada do escritório Paulo Succar Advocacia Empresarial, mestra em Direito Político Econômico pela Universidade Presbiteriana Mackenzie e especialista em Direito do Consumidor. Coautora do livro Código de Defesa do Consumidor Interpretado, artigo por artigo, parágrafo por parágrafo (Editora Manole) e professora universitária de Direito do Consumidor

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