Rayssa Motta, especial para o Estado
21 de setembro de 2019 | 07h00
Líderes no ranking de reclamações do Procon de São Paulo, as operadoras de telefonia Vivo, Claro e TIM somam mais de 60 mil demandas de clientes insatisfeitos com o serviço em 2019.
De acordo com o levantamento, as três empresas são responsáveis por 34% do total de solicitações de atendimento junto ao órgão. Entre as principais queixas estão cobranças indevidas e má qualidade na prestação dos serviços.
O Estadão consultou o vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) de São Paulo, Arthur Rollo, para saber detalhes sobre algumas das determinações legais que regem a prestação dos serviços de telefonia móvel no Brasil.
Arthur Rollo, vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB. Foto: Divulgação
ESTADÃO: Pacotes promocionais diferenciados para clientes novos e antigos são legais?
ADVOGADO ARTHUR ROLLO: Essa possibilidade está prevista no regulamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Ela chegou a ser proibida, mas foi desfeita. Embora, sob o ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor e da própria Consituição, essa diferença da cobrança seja uma distorção, é possível.
ESTADÃO: A operadora de celular pode cobrar multas em caso de mobilidade?
ARTHUR ROLLO: O consumidor precisa estar atento à cláusula de fidelização. No Serviço Móvel Pessoal (SMP) da Anatel está previsto que se um cliente receber vantagens no plano, a empresa de telefonia pode exigir um tempo mínimo de permanência. É comum, por exemplo, que as operadoras ofereçam pacotes em que o consumidor supostamente ganha o aparelho. Na verdade, os clientes estão comprando um aparelho subsidiado, cujo preço é diluído ao longo de 12 meses no pacote contratado. Nesses casos, mesmo que a má qualidade do serviço prestado justifique a insatisfação do consumidor, uma taxa de compensação pelo subsídio do aparelho poderá ser cobrada pela empresa.
ESTADÃO: Como o consumidor pode contestar uma cobrança indevida? O ônus da prova cabe a ele ou à empresa?
ARTHUR ROLLO: A operadora é que deve provar que o cliente não fez o pagamento. É importante que o consumidor guarde os comprovantes. O primeiro passo é entrar em contato com a empresa e pedir a baixa da cobrança do sistema. Hoje em dia é possível fazer isso pelo atendimento digital, em portais e aplicativos, que acabam sendo mais eficientes que as ligações. Se a empresa insistir na cobrança, há ainda dois caminhos: solicitar um atendimento no portal da Secretaria Nacional do Consumidor, que viabiliza a interlocução entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, ou formalizar uma reclamação no site na Anatel.
ESTADÃO: A internet móvel acabou muito rápido. Como o consumidor pode acompanhar se a cobrança é justa?
ARTHUR ROLLO: Há duas formas. A primeira é através dos aplicativos das próprias empresas, que permitem o acompanhamento dos dados utilizados pelo usuário. Além disso, os próprios celulares têm ferramentas para medir o consumo de internet. Ao fim do mês, quando o plano de acabar, o contador de dados ao aparelho pode ser reiniciado para que o consumidor possa monitorar o uso dos dados móveis.
ESTADÃO: Se uma ligação for interrompida, o usuário deve pagar duas vezes?
ARTHUR ROLLO: O regulamento da Anatel estabelece que, em caso de queda da ligação, o consumidor tem dois minutos para refazer a chamada para o mesmo número. Nesse caso, é caracterizada a continuidade da mesma ligação e a cobrança deverá ser feita como se não tivesse havido interrompimento. Caso exceda esse tempo, uma nova tarifa pode ser cobrada.
COM A PALAVRA, A TIM
Ao Estadão, a TIM informou que prioriza a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebidas. A operadora também ressaltou que o volume de demandas do Procon-SP representa 0,11% da sua base de clientes. “De toda forma, a companhia continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”.
COM A PALAVRA, A VIVO
A Vivo ressaltou que trabalha constantemente para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor. A empresa informou também que criou um programa interno para aprimorar a qualidade percebida e criar a melhor oferta com base nas expectativas e necessidades dos clientes. “Nosso compromisso é avançar mais e entregar a melhor experiência sempre, não somente no setor em que atua, mas também como referência para o mercado e clientes, reduzindo consequentemente dúvidas e reclamações em todos os canais de relacionamento que a companhia disponibiliza”, disse.
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