Como posso contestar cobranças indevidas de telefonia?

Como posso contestar cobranças indevidas de telefonia?

Entenda os passos que você deve tomar, segundo as dicas do vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB de São Paulo, Arthur Rollo, que aborda aqui pontos de insatisfação dos consumidores com operadoras que acumulam 60 mil reclamações no Procon

Rayssa Motta, especial para o Estado

21 de setembro de 2019 | 07h00

Líderes no ranking de reclamações do Procon de São Paulo, as operadoras de telefonia Vivo, Claro e TIM somam mais de 60 mil demandas de clientes insatisfeitos com o serviço em 2019.

De acordo com o levantamento, as três empresas são responsáveis por 34% do total de solicitações de atendimento junto ao órgão. Entre as principais queixas estão cobranças indevidas e má qualidade na prestação dos serviços.

O Estadão consultou o vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB (Ordem dos Advogados do Brasil) de São Paulo, Arthur Rollo, para saber detalhes sobre algumas das determinações legais que regem a prestação dos serviços de telefonia móvel no Brasil.

Arthur Rollo, vice-presidente da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB. Foto: Divulgação

ESTADÃO: Pacotes promocionais diferenciados para clientes novos e antigos são legais?

ADVOGADO ARTHUR ROLLO: Essa possibilidade está prevista no regulamento da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). Ela chegou a ser proibida, mas foi desfeita. Embora, sob o ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor e da própria Consituição, essa diferença da cobrança seja uma distorção, é possível.

ESTADÃO: A operadora de celular pode cobrar multas em caso de mobilidade?

ARTHUR ROLLO: O consumidor precisa estar atento à cláusula de fidelização. No Serviço Móvel Pessoal (SMP) da Anatel está previsto que se um cliente receber vantagens no plano, a empresa de telefonia pode exigir um tempo mínimo de permanência. É comum, por exemplo, que as operadoras ofereçam pacotes em que o consumidor supostamente ganha o aparelho. Na verdade, os clientes estão comprando um aparelho subsidiado, cujo preço é diluído ao longo de 12 meses no pacote contratado. Nesses casos, mesmo que a má qualidade do serviço prestado justifique a insatisfação do consumidor, uma taxa de compensação pelo subsídio do aparelho poderá ser cobrada pela empresa.

ESTADÃO: Como o consumidor pode contestar uma cobrança indevida? O ônus da prova cabe a ele ou à empresa?

ARTHUR ROLLO: A operadora é que deve provar que o cliente não fez o pagamento. É importante que o consumidor guarde os comprovantes. O primeiro passo é entrar em contato com a empresa e pedir a baixa da cobrança do sistema. Hoje em dia é possível fazer isso pelo atendimento digital, em portais e aplicativos, que acabam sendo mais eficientes que as ligações. Se a empresa insistir na cobrança, há ainda dois caminhos: solicitar um atendimento no portal da Secretaria Nacional do Consumidor, que viabiliza a interlocução entre consumidores e empresas para solução de conflitos de consumo pela internet, ou formalizar uma reclamação no site na Anatel.

ESTADÃO: A internet móvel acabou muito rápido. Como o consumidor pode acompanhar se a cobrança é justa?

ARTHUR ROLLO: Há duas formas. A primeira é através dos aplicativos das próprias empresas, que permitem o acompanhamento dos dados utilizados pelo usuário. Além disso, os próprios celulares têm ferramentas para medir o consumo de internet. Ao fim do mês, quando o plano de acabar, o contador de dados ao aparelho pode ser reiniciado para que o consumidor possa monitorar o uso dos dados móveis.

ESTADÃO: Se uma ligação for interrompida, o usuário deve pagar duas vezes?

ARTHUR ROLLO: O regulamento da Anatel estabelece que, em caso de queda da ligação, o consumidor tem dois minutos para refazer a chamada para o mesmo número. Nesse caso, é caracterizada a continuidade da mesma ligação e a cobrança deverá ser feita como se não tivesse havido interrompimento. Caso exceda esse tempo, uma nova tarifa pode ser cobrada.

COM A PALAVRA, A TIM

Ao Estadão, a TIM informou que prioriza a satisfação dos clientes e a redução das reclamações recebidas. A operadora também ressaltou que o volume de demandas do Procon-SP representa 0,11% da sua base de clientes. “De toda forma, a companhia continuará trabalhando com foco em inovação e na constante evolução das plataformas de relacionamento, principalmente no atendimento digital, oferecendo mais conveniência aos clientes”.

COM A PALAVRA, A VIVO

A Vivo ressaltou que trabalha constantemente para reduzir as dúvidas e contatos de seus clientes nos Órgãos de Defesa do Consumidor. A empresa informou também que criou um programa interno para aprimorar a qualidade percebida e criar a melhor oferta com base nas expectativas e necessidades dos clientes. “Nosso compromisso é avançar mais e entregar a melhor experiência sempre, não somente no setor em que atua, mas também como referência para o mercado e clientes, reduzindo consequentemente dúvidas e reclamações em todos os canais de relacionamento que a companhia disponibiliza”, disse.

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