A experiência do usuário ou cliente, mais conhecida como customer experience, é um termo que vem ganhando cada vez mais notoriedade para os e-commerces. A ideia dessa modalidade é melhorar e otimizar o relacionamento entre o consumidor e a empresa em questão. O principal objetivo é que o cliente fique tão satisfeito com o processo de compra, que ele retorna e realiza uma nova aquisição.
Com a chegada da pandemia, que se tornou um catalisador das compras online, o consumidor atual deseja percorrer por todas as etapas pela chamada jornada de compra de maneira simplificada. De acordo com levantamento online realizado pela NZN Intelligence, plataforma de inteligência e pesquisa da NZN, 71% dos entrevistados afirmam que pretendem aumentar o volume de compras online.
Claramente, é importante ter um bom produto ou serviço, mas tão fundamental quanto é entender a necessidade do seu cliente e guiá-lo a partir daí por meio de alguns recursos. Desde o pré até o pós-compra.
A transparência deve estar sempre presente, pois a confiança é um ponto-chave para a construção de qualquer relacionamento. Além disso, a forma de pagamento, prazos, preços, condições e políticas de cancelamento e troca devem ser comunicados de forma clara, a fim de gerar segurança ao cliente. É imprescindível que os canais de atendimento sejam acessíveis, ágeis e de fácil identificação, pois, caso surja qualquer tipo de problema, é possível buscar uma solução e demonstrar ao consumidor o quanto ele é importante.
Os pontos citados acima são de extrema relevância, mas não causam o efeito esperado se a estética das informações não for bem aplicada. Promova uma navegação focada, limpa e sem distrações. Quanto mais intuitiva forem as etapas, mais tempo o cliente ficará logado.
Não hesite em abolir tudo que não agrega valor ao usuário. É importante destacar que essas melhorias impactam diretamente no inconsciente do consumidor, ou seja, não é um "plus" e sim o mínimo que uma loja virtual deve fazer para ter sucesso. Além da fidelização, a implementação de uma experiência satisfatória gera aumento da taxa de conversão e divulgação espontânea.
*Paula Gusmão é CEO da eÓtica
