Conectividade. Esta é a palavra que explica uma das maiores mudanças que já aconteceram nas relações entre as empresas e seus clientes, suas marcas e seus consumidores. Não é apenas a conectividade do ponto de vista tecnológico, que abriu inúmeras possibilidades de comunicação em tempo real, seja de um para um ou de um para muitos. Mas a conectividade, como um fenômeno social, que possibilitou a comunicação de muitos para muitos, também conhecida como social. Esta extrapola a evolução tecnológica, e é um ótimo exemplo do que pode acontecer quando novas possibilidades se tornam parte do dia a dia.
Temos um cenário completamente diferente do que tínhamos há poucos anos, e as mudanças não dão nenhum sinal de que estejam diminuindo seu ritmo. Em meio a isso, como as empresas podem construir um relacionamento perfeito entre a sua marca e o seu consumidor?
O primeiro e mais importante passo para que você possa estabelecer o relacionamento ideal entre a sua marca e o seu consumidor é que a sua empresa tenha uma marca. Isso pode parecer óbvio ou até mesmo sem sentido, mas está longe disso. Quase todas as empresas têm um nome e um logo, mas poucas têm uma marca. Uma marca é uma promessa que a empresa faz ao seu consumidor. Uma marca identifica profundamente uma empresa e seu produto ou serviço.
Empresas que têm uma marca, podem lançar produtos diversos e diferentes, que, se levarem sua marca, serão facilmente reconhecidos como sendo seus. Seth Godin define a marca como uma história, um conjunto de emoções e expectativas, algo que concentra o que o público pensa e sente a respeito do que uma empresa faz. Sem uma marca, é impossível criar um relacionamento perfeito entre a sua marca e o seu consumidor.
O segundo passo nessa construção é que você tenha um consumidor. Mais uma vez, pode parecer óbvio, mas não é. Se você tem uma base de clientes que compram seus produtos ou serviços, não podemos, automaticamente, assumir que você tenha um consumidor. Um comprador passa a ser um consumidor de uma marca quando sabemos algo sobre ele, quando começamos a desenvolver um relacionamento com ele. Conhecer seus anseios, seus sonhos, aquilo que o move, é algo que toda marca precisa perseguir.
Por isso trabalhamos com o conceito de personas, que nos ajuda a definir qual é o perfil do consumidor de uma marca específica. Se ele é jovem, se é descolado, se é exigente, quais são suas aspirações, o que o motiva, quais são seus valores. Essas e muitas outras características definirão a persona ideal de uma marca, ou o perfil de seu consumidor.
Uma vez que a empresa tenha estabelecido uma marca e definido o perfil do seu consumidor, é muito importante que ela trabalhe em função dessas definições. Se a marca é uma promessa, a pior coisa que uma empresa pode fazer é prometer que a melhor opção para todo o universo de potenciais compradores de seus produtos ou serviços seja ela. Tentar agradar a todos é garantia de que não se agradará a ninguém, em um nível mais profundo, o que torna impossível estabelecer um relacionamento.
No contexto da conectividade e da comunicação social, apresentado anteriormente, o relacionamento entre as marcas e seus consumidores torna-se questão básica de sobrevivência. Considerando que a conexão emocional entre um consumidor e uma marca é mais importante até do que a satisfação do consumidor, não apenas fazer, mas ser a promessa que um consumidor quer, é o que transforma um comprador em um consumidor, que se identifica com a marca, que anseia por ser a persona que representa a marca e que se conectará à marca em um nível mais profundo. E um consumidor assim, que, inevitavelmente, convive com semelhantes, com a sua tribo, um grupo de pessoas que têm as mesmas características de preferências e comportamento, acaba por ser a melhor e mais efetiva propaganda de uma marca.
Como seres sociais que somos, fazemos questão de compartilhar nossas conexões emocionais com nossa comunidade, inundando os mais diversos ambientes sociais online com informações, opiniões e paixões, dentre as quais encontram-se as marcas que conquistaram algum desses espaços na mente e no coração desse consumidor.
*Marcos Mayer, head de marketing do Grupo Connvert
