Em março, comemoramos o Dia do Consumidor, e diversas empresas realizaram ações com benefícios e descontos aos seus clientes. A popularidade da data no calendário dos brasileiros cresceu muito desde sua criação em 2014. Dados da pesquisa 'Intenção de compra - Dia do Consumidor 2020', da Social Miner e Opinion Box apontam que mais de 64% das pessoas sabem do que se trata o dia, sendo que, em 2019, este número era de apenas 49,9%. O Google Surveys também reforçou este crescimento com a informação de que o número de pesquisas para a data na plataforma de buscas cresceu 20% de 2018 a 2019.
Observando esse movimento no comércio brasileiro, seja eletrônico ou em lojas físicas, é possível perceber o potencial para explorar a jornada e experiência do consumidor, o que afeta diretamente seu índice de satisfação, também conhecido como NPS (Net Promoter Score). Ainda sim, a maioria ainda não percebeu que datas como o Dia do Consumidor precisam ser realmente para ele. Muitas campanhas se limitam apenas ao lançamento de promoções, descontos e cupons e esquecem que para agradar o consumidor, de fato, é preciso fazer mais do que campanhas que visam apenas retorno financeiro. É preciso saber quem ele é e ouvi-lo.
É necessário também entender este novo tipo de cliente nascido na Era da Informação, muito mais exigente e empoderado. Este novo perfil, também conhecido como consumidor 3.0, possui características que desafiam estratégias tradicionais, utilizadas até então pelas empresas para conseguir sua atenção:
- Altamente informado: o novo consumidor conhece bem as marcas que consome porque a informação é bem acessível no século XXI. Hoje, as pessoas consultam a internet antes de adquirir um produto ou contratar serviços. 79% usam smartphones no auxílio das compras, segundo a Accenture. Por ser altamente informado, ele também é formador de opinião.
- Socialmente conectado: complementando a primeira característica, este tipo de cliente está em todas as redes sociais (Facebook, Twitter, Instagram e Linkedin) e nestes espaços a informação é livre, já que funcionam como um canal direto de comunicação entre usuário e marca. O canal é utilizado seja para reclamar, quanto para elogiar. E todos têm acesso fácil ao que é falado por lá.
- Sensível a preços: o consumidor 3.0 não é bobo e, por isso, não adianta trazer falsas promoções ou aquelas com poucos benefícios. Descontos do tipo "a metade do dobro" não funcionam para ele, que sabe avaliar muito bem o custo de um produto para saber se ele está, de fato, mais barato. Se vai investir em promoções aproveitando as sazonalidades como o Dia do Consumidor, planeje bem suas ações e ofereça vantagens efetivas.
- Confia nos outros usuários: partindo disso, é possível entender como a ideia de influenciador digital ganhou força nos últimos anos. É simples: usuários confiam em outros usuários. Uma pessoa comum consegue vender muito melhor um produto do que uma celebridade contratada para fazer a propaganda dele. As pessoas se identificam umas com as outras já que elas têm as mesmas dores e precisam resolver o mesmo problema.
- Gosta de se autopromover: em um mundo ultraconectado com inúmeras redes sociais, surge também o consumidor que gosta da autopromoção. Se você tiver acesso a qualquer uma das mídias digitais, consegue perceber como os seus amigos online gostam de contar vantagem em suas conquistas profissionais, materiais ou pessoais. E as marcas precisam levar isso em conta.
- Procura gratificação instantânea: o consumidor 3.0 faz parte de uma geração imediatista que se acostumou à agilidade do atendimento das empresas inovadoras. Ninguém mais liga para pedir um táxi, porque pode pedir um Uber de forma muito mais rápida. Os deliverys de comida conquistaram a confiança dos usuários que precisavam ligar para pedir uma pizza. Tudo se tornou mais rápido e fácil e essa mudança deixou o consumidor novo mais mimado.
- Inconscientemente seguro: a popularização da comercialização de serviços e produtos na internet deixou os clientes mais seguros. Ninguém tem medo de fazer uma transação bancária online. Até mesmo a geração mais conservadora tem se sentido confortável em utilizar a rede para resolver questões de seu dia a dia.
Conhecer essas características pode fazer toda a diferença na hora de pensar em uma estratégia de marketing assertiva, gerando valor para o seu público e consequentemente para a marca. É preciso entender também que o consumidor 3.0 é único e necessita ser tratado como tal. Inclusive, para isso, existem as personalizações do atendimento ao cliente por meio da construção de personas, ferramenta essencial na comunicação atual. O consumidor 3.0 busca atendimento especial, busca experiência.Sua marca está preparada para se relacionar assim com ele?
*Alexandre Bazzi é CRO da D1
