Nos primeiros meses de 2020, quando não tínhamos a dimensão do quanto a pandemia iria mudar o cenário de consumo nacional e mundial, não esperávamos que os hábitos dos clientes fossem tão modificados. Afinal, até aquele momento, não sabíamos da gravidade do que estava acontecendo. Passados alguns meses, algumas mudanças já eram notáveis, que vão desde a grande migração das compras para o ambiente online - muito em razão das medidas de distanciamento social - até a preferência por determinadas categorias de produtos. Dessa forma, conseguimos observar mais sobre a jornada do consumidor, por meio de pesquisas pós-venda e observações de negócios, por meio de mecanismos de inteligência.
Entenda que conhecer os hábitos e a jornada do consumidor traz importantes vantagens competitivas ao seu negócio, sendo a mais preciosa delas a fidelização dos clientes. Quando o cliente tem suas expectativas atendidas ou superadas e sente que a empresa entende os seus anseios, não sendo necessário recorrer ao seu concorrente, você o conquista. Em busca dessa fidelização e ao observar os movimentos deste mercado, percebi cinco grandes tendências que destaco abaixo:
1- consumo consciente;
2- busca por normalidade;
3- necessidade de agilidade na entrega e disponibilidade;
4- e-commerce seguro e intuitivo;
5- novas formas de pagamento.
No aspecto comportamental e embalados pela preocupação financeira e com o planeta, o consumo consciente cresceu exponencialmente. Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Akatu, que mobiliza a sociedade para o consumo consciente, mais de 70% dos consumidores desejam que as empresas tenham responsabilidade ambiental. Por isso, vimos um grande movimento no Brasil que prestigia brechós e outras formas de vendas de produtos usados, como marketplaces. Uma grande parcela de clientes prioriza empresas que mostrem essa consciência e apresentem novas opções de consumo, por isso, investir em formatos diferenciados, que contemplem esse público é um importante diferencial.
Ainda sob o ponto de vista de comportamento e novos hábitos, uma das percepções que tivemos no início da pandemia em nosso negócio foi a necessidade das pessoas em preparar a casa para o home office, uma vez que uma grande parcela da população adotou o trabalho remoto. O consumidor estava, naquele momento, entendendo a sua nova realidade e tentando adaptar o ambiente que tinha em seu escritório para sua casa. Dessa forma, tivemos uma demanda expressiva em móveis como escrivaninhas, tapetes e iluminação. Com o passar do tempo, o padrão de compra mudou e vimos uma demanda mais forte por produtos maiores, como sofás e guarda-roupas. Acreditamos que, ao passar mais tempo em casa, as pessoas aproveitam mais as oportunidades, adquirem itens de maior valor e investem em pequenas reformas e novas decorações para renovarem o ambiente.
Todas essas transformações impulsionadas pela pandemia - distanciamento, fechamento de lojas, adoção do trabalho remoto - resultaram em um crescimento vertiginoso do comércio eletrônico, que fechou 2020 com um aumento nas vendas na ordem de73,88%, segundo índice da MCC-ENET, desenvolvido pelo Comitê de Métricas da Câmara Brasileira da Economia Digital (camara-e.net) em parceria com o Neotrust | Movimento Compre & Confie. Esse aumento das compras pelos canais on-line evidenciou ainda mais a importância da disponibilidade e agilidade na entrega dos produtos para uma boa experiência dos clientes. Nesse sentido, melhorar a malha logística e o serviço de entrega são iniciativas fundamentais para que as expectativas não sejam frustradas com atrasos, falta de produtos em estoque ou ainda a entrega de itens danificados.
Além disso, investir em um ambiente de e-commerce seguro e intuitivo, seja um site, um ambiente de marketplace ou até uma rede social estruturada, é peça mais que fundamental. Estar fora do ambiente digital é estar fora do mercado e, ainda que do outro lado de uma tela, o cliente quer sentir que está tendo um atendimento humanizado e próximo de sua antiga realidade.
Porém, para entregar uma experiência realmente positiva, é preciso ir além de um sistema intuitivo e ágil. É imperativo atender as necessidades do cliente por meio de processos de omnicanalidade e diversidade também na hora da finalização da compra. Então, sair do trivial cartão de crédito, depósito e boleto é essencial para fidelização. Segundo dados do Banco Central, um dos novos modelos de pagamento que caiu nas graças das pessoas físicas é o PIX. No mês de janeiro de 2021, o PIX ultrapassou o número de TEDs e foi o meio utilizado em quase 65% das transferências. É uma tendência que surgiu e deve crescer ainda mais, contando com as novas funcionalidades que o PIX irá oferecer, como PIX Garantido, para o pagamento de contas parceladas e o PIX Débito Automático, para pagamentos frequentes.
Com essa observação de cenário e com base em mecanismos de inteligência de negócios, é possível fornecer uma experiência positiva aos consumidores, além de incrementar as suas vendas como uma cascata de benefícios, estimulando um atendimento personalizado. Nessa nova jornada, estar próximo ao cliente, entender as suas motivações e novos hábitos e, acima de tudo, reforçar a parceria nessa nova realidade é essencial para que cada vez mais as pessoas tenham uma sensação de normalidade, mesmo durante a pandemia.
*Victor Noda é CEO da Mobly
