Cliente de operadora de telefonia será indenizado em R$ 5 mil por atendimento ‘ríspido e debochado’

Cliente de operadora de telefonia será indenizado em R$ 5 mil por atendimento ‘ríspido e debochado’

Conversa com atendente foi inteiramente gravada e revela o atendimento desrespeitoso a homem que pedia segunda via da conta; desembargador relator assinalou: 'Qual o tratamento dispensado aos inadimplentes?'

Bruna Camargo, especial para o Estado de S.Paulo

28 de fevereiro de 2021 | 15h00

Um cliente da operadora de telefonia Vivo deverá receber indenização no valor de R$ 5 mil por danos morais após ser desrespeitado por uma atendente da empresa. A decisão foi mantida pela 34ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo.

Consta nos autos que o cliente entrou em contato com a empresa telefônica para solicitar a segunda via de uma fatura. Após ele esperar em linha por mais de 15 minutos, a atendente informou que a conta não poderia ser enviada e que, se pudesse, já teria sido enviada anteriormente, desligando o telefone com o autor ainda em linha. A funcionária, então, ligou de volta, tratando-o de forma ríspida e debochada. A ligação foi inteiramente gravada.

O Palácio da Justiça, sede do Tribunal de Justiça de São Paulo. Foto: TJSP / Divulgação

O relator do recurso, desembargador Luiz Guilherme da Costa Wagner Junior, afirmou que o fato não pode ser considerado corriqueiro ou mero aborrecimento cotidiano. “Por ato corriqueiro, aliás, deveríamos ter o bom atendimento ao cliente para que ele mantenha o contrato com a empresa, sob pena de total inversão de valores”, afirmou.

“Indaga-se, se um cliente que busca a empresa solicitando a segunda via de fatura para efetuar o pagamento é tratado dessa forma, qual o tratamento dispendido aos que estão inadimplentes e buscam tentar negociar o débito? O bom atendimento é reservado apenas para angariar novos clientes?”, pontuou o desembargador.

Segundo Costa Wagner, houve falha na prestação de serviço, que gera o dever de indenizar. “Ao contrário do que entende a Apelante, houve falha no atendimento ao cliente, consumidor de seus serviços, porque a maneira como a funcionária tratou o Apelado, principalmente porque ligou para ele para desrespeitá-lo, demonstram que o treinamento dado as suas equipes é insuficiente. Deve a Apelante investir em treinamento de seu pessoal para garantir o bom atendimento ao consumidor, eis que sem ele, sequer teria faturamento.”

COM A PALAVRA, A VIVO
“A Vivo não vai comentar a decisão.”

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