As ações comerciais de final de ano, como a recém-passada Black Friday e as promoções de Natal que estão a caminho, impactam o varejo em um dos períodos de vendas mais importantes do ano. Listamos a seguir boas práticas que têm como objetivo não só mitigar riscos jurídicos de ações individuais e coletivas, autuações administrativas dos órgãos de defesa do consumidor e exposição reputacional, como também possibilitam o estreitamento da relação empresa-consumidor.
Time dedicado
É fundamental definir um time dedicado à solução de questões que podem surgir antes, durante e após a ação promocional. O ideal é que esse time seja multidisciplinar com profissionais das áreas de marketing, relações governamentais e comunicação, além das unidades de negócio responsáveis pelas promoções, sem prejuízo da área logística, jurídica e técnica. Com isso, o fornecedor conseguirá se adiantar a possíveis problemas, facilitando o processo de tomada de decisão em situações sensíveis.
Treinamento
É importante que os representantes da área de atendimento recebam treinamentos específicos e que os respectivos líderes mantenham contato com o jurídico. Por se tratar de uma das primeiras portas de contato do consumidor com a empresa no pós-venda, esse time precisa ter meios de acionar a equipe jurídica dentro do prazo estabelecido pela lei em situações sensíveis.
Identificação clara e prévia dos produtos em promoção
Se o anúncio indicar que a promoção é válida "enquanto durarem os estoques", é importante que o fornecedor indique a quantidade de produtos em estoque, retire o anúncio do ar quando o estoque se esgotar e tenha meios de comprovar que a quantidade pré-determinada de produtos foi efetivamente comercializada, caso haja questionamento de autoridades.
Apresentação da política de troca e direito de arrependimento
Embora a lei não estabeleça ao fornecedor a obrigação de efetuar a troca de itens entregues em perfeitas condições de uso, é usual que as empresas tenham uma política de troca, cujo teor deve ser informado ao cliente. Além disso, o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que o consumidor que realize compras fora do estabelecimento comercial, como pela internet, faz jus ao direito de arrependimento. Durante o prazo de sete dias corridos a contar da compra ou do recebimento do produto, o consumidor pode desistir da contratação independentemente de qualquer justificativa.
Indicação de canais para contato
Ainda que se trate de prática aconselhável para os fornecedores, indicar canais de contato para solucionar dúvidas e problemas é uma obrigação legal já estabelecida no comércio eletrônico, conforme Decretos nº 7.962 de 2013 e 10.271 de 2020.
Garantia de que os descontos conferidos sejam reais
Para evitar alegações de "maquiagem do produto", é recomendável que o fornecedor demonstre que o aumento paulatino dos preços não se deu para justificar um falso desconto durante a promoção. Essa comprovação pode se dar, por exemplo, por meio de notas fiscais de vendas passadas, materiais publicitários anteriormente veiculados e documentos que demonstrem que, após a ação promocional, o preço original foi restabelecido.
Como proceder em caso de erro grosseiro na veiculação da oferta?
O Código de Defesa do Consumidor determina que toda oferta anunciada de forma suficientemente precisa vincula o fornecedor. Entretanto, há precedentes que excepcionam a aplicação dessa regra na hipótese de erro crasso. Ou seja, o fornecedor não fica vinculado à oferta caso o preço anunciado seja excessivamente menor do que o normal ou muito aquém do praticado por outras empresas, havendo evidente equívoco que seria perceptível ao cliente. Em recente precedente do Superior Tribunal de Justiça, a Ministra Nancy Andrighi reconheceu que diante da constatação de "inegável erro sistêmico grosseiro no carregamento de preços", condenar o fornecedor ao cumprimento da oferta seria o mesmo que afastar "o real escopo da legislação consumerista que, reitera-se, não tem sua razão de ser na proteção ilimitada do consumidor - ainda que reconheça a sua vulnerabilidade -, mas sim na promoção da harmonia e equilíbrio das relações de consumo" (REsp 1794991/SE). É, em suma, importante que, tão logo perceba ter havido veiculação de oferta com erro grosseiro, o fornecedor suspenda o anúncio, cancele as operações já efetuadas, garantindo que nenhuma cobrança ocorrerá, e comunique os consumidores que tentaram realizar a compra de que a operação foi cancelada em razão de erro na descrição das condições da oferta.
Essas são algumas considerações acerca das medidas que podem ser adotadas com o objetivo de garantir que o aumento do volume de vendas decorrente das promoções de final de ano não desgaste o nome do fornecedor e seja utilizado como oportunidade para ganhar a confiança do consumidor.
*Fernando Dantas, sócio do Mattos Filho; Caroline Visentini, Ligia Godoy e Priscilla Costa, advogadas do Mattos Filho
