Automação e inteligência artificial

Automação e inteligência artificial

Qual o papel da tecnologia na redução de custos das empresas e na melhora na qualidade do atendimento ao cliente

Marcel Jientara*

29 de janeiro de 2021 | 04h00

Marcel Jientara. FOTO: DIVULGAÇÃO

As soluções de inteligência artificial vieram para revolucionar os processos dentro das empresas em diversos segmentos. Todos os mercados já desenvolvem ações que potencializam e agilizam os procedimentos, fazendo com que as habilidades humanas sejam aplicadas para tarefas mais consultivas e estratégicas. Se no século passado, o petróleo era a força da economia global, impulsionando grandes revoluções no meio empresarial, hoje conseguimos enxergar um movimento semelhante sendo encabeçado pela inteligência artificial. Com o foco voltado para questões como o Machine Learning, a Internet das Coisas, o uso de chatbots no atendimento, os ERPs e outros conceitos que envolvem a tecnologia.

Hoje há uma combinação de softwares com algoritmos avançados e hardwares de alto desempenho que fazem com que a inteligência artificial se potencialize. Foi o tempo em que a empresa definia o que o cliente ia consumir, hoje a decisão é dele, o poder de escolha e de mudança da empresa está na mão do cliente e a transformação digital também ajudou e muito para que o consumidor tenha esse poder.

Falar em Transformação Digital não é só dizer que a empresa se digitalizou, ou está oferecendo produtos pela internet. Os processos de implantação tecnológica dentro das empresas podem impactar muito na gestão dessas organizações. Não só automatizando processos, mas, também melhorando o atendimento ao cliente, organizando departamentos, melhorando a imagem da marca perante o seu público alvo e potenciais consumidores e reduzindo custos. E a inteligência artificial tem papel fundamental em todo esse processo.

A automação vem para transformar etapas que antes eram feitas de forma estritamente manual e repetitiva em áreas onde a tecnologia pode ser utilizada. E com isso agregar benefícios como a otimização de tempo, padronização das tarefas, aumento na produtividade e gestão eficaz e segura, independente do tamanho da sua empresa. No setor fiscal por exemplo, a inteligência artificial pode contribuir para que a empresa cumpra os requisitos necessários e realize os processos fiscais previstos na legislação brasileira

Dentro desse contexto também podemos destacar o Machine Learning, que é implementado por meio de técnicas em que as redes neurais artificiais funcionam de forma similar ao cérebro humano. Desse modo, as máquinas desenvolvem capacidades cognitivas e podem aprender a desenvolver atividades por conta própria, ajudando chatbots a ganhar mais eficiência no atendimento aos clientes. Esse recurso é cada vez mais utilizado por empresas de diversos segmentos. Os chatbots são precisos e atuam diretamente para que a empresa possa reduzir custos com a utilização da inteligência artificial de forma estratégica.

Outra tendência que pode ser utilizada para redução de custos é o Big Data. A administração eficiente dos dados gerados pela empresa pode ajudar muito os profissionais humanos no conhecimento da realidade empresarial. É possível ter mais controle sobre pontos como o desempenho dos colaboradores, o nível de satisfação dos clientes e com isso, é possível que as tomadas de decisão sejam mais claras, estratégicas e rentáveis.

Segundo uma pesquisa da Gartner, em poucos anos, as soluções digitais gerenciarão 85% das relações com os clientes nas empresas. A Inteligência Artificial tem cada vez mais se instaurado na vida das pessoas. É cada vez mais comum observarmos interações sociais sendo realizadas com a utilização desse artifício, e isso tem gerado um grande impacto no setor de relacionamento com o cliente.

Por que aderir à automação?

Apesar de ainda ser um pensamento muito comum entre as pessoas, a automação não vem para substituir totalmente a mão de obra humana – muito pelo contrário, vem para auxiliar, otimizar recursos e auxiliar os colaboradores. O que será necessário por parte da mão de obra humana, é uma constante adaptação para lidar com áreas novas que podem surgir com a inserção da tecnologia em meio aos processos.

Ao iniciar a automação dentro de sua empresa, os funcionários são forçados a trabalhar junto com o processo, o que faz com que determinadas informações não se percam. Caso um vendedor que não tenha o processo automatizado saia, por exemplo, a empresa tende a perder os clientes, justamente por este não ser cliente da empresa, mas sim do funcionário.

Como iniciar a automação na sua empresa

A base de qualquer automação são os processos a serem definidos. Quando o que foi planejado é realizado de maneira adequada em um processo repetitivo, isso impede que ele se quebre e cause danos a empresa – um dos principais benefícios da automação. Os humanos são suscetíveis a erros, especialmente quando colocados em um processo que com o tempo pode se tornar maçante.

Para prevenir erros, o ideal é mapear e entender como as tarefas são executadas da melhor forma possível, , além de dispor metas e KPIs corretos, para que nada se perca e para que os objetivos sempre estejam claros.

Além disso, observar como a automação está sendo aplicada dentro da sua empresa e entender como extrair o melhor dos colaboradores.

Até onde vale a pena automatizar os processos?

Apesar da tecnologia estar sempre evoluindo, ainda não é recomendado que se automatize 100% um processo, afinal o intuito é que a tecnologia seja uma aliada dos humanos para que a empresa possa otimizar tempo e ter seu desempenho potencializado. Dentro desse contexto o ideal é automatizar algumas etapas, como o input, output e a criação devem ser mantidas. Gerentes de projetos, redatores, revisores e designers, além de quem cuida da parte de analytics são alguns dos perfis que sempre serão necessários nas empresas que estão em constante evolução.

Outro exemplo que a automação se mostra eficaz é no nível 1 do pós-venda, nessa situação a automação é essencial, pois, é possível que a tecnologia cuide disso e traga ótimos resultados, A ideia é que a automação possa colaborar e estabelecer uma união produtiva entre humanos e máquinas, gerando assim segurança e organização precisa no arquivamento de informações.

O grande desafio na hora de inserir a inteligência artificial em processos automatizados dentro de uma empresa é a integração dos processos. Algumas tarefas como analytics preditivo, descritivo e geração de linguagem de conteúdo para análise de textos simples nas organizações são algumas tarefas que podem ser automatizadas.

*Marcel Jientara, CEO da ALANA AI e especialista em inteligência artificial

Tudo o que sabemos sobre:

Artigo

Comentários

Os comentários são exclusivos para assinantes do Estadão.