Ainda que a COVID-19 não permita realizar projeções seguras para o ano de 2021, é possível identificar algumas das mudanças que tiveram destaque durante o ano passado e que devem se manter como tendências nos próximos anos.
A popularização de pagamentos sem contato Uma das primeiras lições que aprendemos na pandemia foi a de redobrar a atenção para questões sanitárias nos mais diferentes ambientes, incluindo lojas e comércio em geral. Se o pagamento com a tecnologia NFC já estava presente no mercado brasileiro oficialmente desde 2012, foi em 2020 que ela começou a se popularizar. Houve um aumento de 330% no uso no primeiro semestre em comparação ao mesmo período de 2019, permitindo que R$ 8,3 bilhões fossem transacionados, segundo a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (Abecs).
Esses resultados sinalizam que uma das principais barreiras de adoção foi superada: o desconhecimento por parte dos varejistas e consumidores. Com o aumento no número de cartões com tecnologia de aproximação e de parcerias entre instituições financeiras com meios de pagamento, como Samsung Pay, Google Pay e Apple Pay, a expectativa é que mais pessoas experimentem a novidade.
Entre outras opções de pagamento sem contato que ganharam visibilidade ao longo de 2020 e que devem se popularizar ainda mais neste ano estão o pagamento por QR Code e o PIX. O primeiro fez muito sucesso durante a maratona de lives realizadas por artistas para doações, enquanto o segundo foi a grande inovação no mercado brasileiro com pagamentos instantâneos.
Fim da distinção entre varejo físico e e-commerce Muitos varejistas tiveram que interromper as atividades em seus pontos de venda físicos durante os primeiros meses da pandemia e voltar sua atenção ao ecommerce. Começou então o teste de fogo das vendas digitais para absorver o aumento da demanda dos antigos consumidores, além de acolher os novos clientes online. Por necessidade, pequenos comerciantes não tiveram outra opção senão iniciar a sua operação digital, seja em marketplaces ou por meio de plataformas como o WhatsApp.
Porém, foi no segmento alimentício que percebemos melhor o impacto dessa mudança - seja com a quase onipresença dos serviços de delivery ou mesmo com os supermercados expandindo a oferta de canais de venda online. Aliás, o último exemplo mostra como mesmo o mais tradicional dos estabelecimentos terá que oferecer uma solução para o cliente que opte pela praticidade de receber produtos em casa de forma prática.
No outro lado, marcas que nasceram no mundo digital também terão que oferecer opções para os consumidores que ainda façam questão do contato físico com o produto. Guide shops, nome dado às lojas conceito onde o cliente testa, experimenta e compra os itens que recebe mais tarde em casa, como as da varejista de moda Amaro, já se estendem para outros segmentos mais tradicionais, como o de móveis com MadeiraMadeira, que entrou para a lista de "unicórnios" brasileiros em janeiro deste ano.
Assinaturas como meio de fidelização Mesmo já tendo se popularizado no Brasil graças aos clubes de assinaturas e serviços de streaming, os negócios de assinatura também deram sinais de evolução nos últimos anos que podem resultar em um maior protagonismo no futuro.
E o caminho está em diversificar os benefícios aos seus consumidores. No caso da Amazon, o serviço Prime não engloba apenas o acesso ao seu serviço de streaming de vídeo, mas também músicas e podcasts, além de entrega grátis de produtos selecionados e benefícios em games. A Uber inaugurou o serviço Uber Pass em 2020, oferecendo desconto nas viagens e gratuidade no valor de entrega no Uber Eats, enquanto a Rappi com o seu Rappi Prime inclui descontos mensais exclusivos, além do frete grátis.
Em comum, todos entendem que a assinatura não precisa estar atrelada ao seu produto principal. Compreender quais vantagens podem ser atraentes para o seu consumidor e reforçar o relacionamento com a marca será cada vez mais exigido para aumentar o seu portfólio de ofertas.
Automação nos pagamentos para reduzir filas Temos visto nos últimos anos uma preocupação cada vez maior na usabilidade em aplicativos. Assim, é esperado que todo esse nível de atenção possa ser usado também em benefício das lojas físicas.
O principal símbolo da ineficiência e frustração do consumidor ao fazer uma compra presencial é a fila. Em tempos de distanciamento social, soluções de self-checkout ou pagamentos via aplicativo podem auxiliar a superar esse obstáculo até então visto como intransponível. Além disso, inovações tecnológicas nos tradicionais terminais de pagamento podem reduzir o tempo de pagamento analisando a transação de forma rápida e segura.
De forma geral, ainda que não tenhamos como assegurar como o ano de 2021 terminará, é possível já imaginar que as recentes transformações na experiência do consumidor durante o processo de compra não serão pontuais. Certamente as rápidas evoluções ocorridas durante um dos anos mais complicados do século terão um impacto duradouro na vida das pessoas, seja no jeito como nos relacionamos com a tecnologia ou na forma em que pensamos o contato presencial com clientes e consumidores. Mais do que permitir o distanciamento social necessário neste momento, essas tendências trazem mais segurança e um conforto maior para o consumidor, tornando a experiência de compra mais fluida e prática. É um típico cenário onde todos ganham, o cliente com um leque maior de opções, e o comerciante, que consegue personalizar serviços e ofertas e assim fidelizar com maior êxito os consumidores.
*Davi Strazza, presidente da Adyen para América Latina
