Entraram em vigor, no último dia 3 de outubro de 2022, as disposições do Decreto Federal n° 11.034/22, editado pelo Governo Federal em substituição ao Decreto Federal n° 6.523/08, com vistas a atualizar as regras atinentes aos serviços de atendimento ao consumidor.
Dentre as principais regras trazidas pelo novo Decreto, destaca-se a introdução de normas a respeito de canais de atendimento utilizados pelas empresas atualmente, como o Whatsapp e demais redes sociais. Além disso, houve alterações nos prazos para resposta do atendimento ao consumidor (passou de 5 para 7 dias úteis), bem como sobre a necessidade de se informar o consumidor a respeito do tempo de espera.
Vale destacar que a regulamentação do SAC é pautada na efetivação do denominado dever de informar, correlato ao direito básico de informação do consumidor, que deve possuir todas as informações necessárias e relativas aos produtos e serviços por ele adquiridos, suas características, qualidades e riscos, estabelecido no artigo 6º, inciso III, do CDC.
O Decreto do SAC se aplica para os fornecedores dos serviços regulados pelo Poder Executivo federal, como, por exemplo, as empresas de telefonia, os planos de saúde e os Bancos e visa regular a relação entre consumidores e fornecedores pós formalização da contratação.
Não obstante, é importante pontuar que, com relação aos demais fornecedores, ou seja, aqueles que não prestam serviços regulados pelo Poder Público Federal, a regulamentação do atendimento aos consumidores fica à cargo das regras e princípios gerais do CDC.
Por fim, destaca-se que os serviços de atendimento ao consumidor são alvo de constantes fiscalizações dos órgãos competentes, com destaque para a Secretaria Nacional do Consumidor - SENACON e os PROCONs locais, de modo que as empresas reguladas devem estar atentas aos preceitos do Decreto do SAC, a fim de evitar penalizações.
*André Muszkat é sócio do escritório CSMV Advogados, especializado em Contencioso Cível, Consumidor e Recuperação de Créditos. Formado pela PUC-SP, Mestre em Direito Processual Civil e especialista em Direito do Consumidor pela PUC-SP. Especialista em Contratos Empresariais pela FGV. Integrante do Comitê de Relações de Consumo do Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional (IBRAC).
*Bruno Madeira é advogado do escritório CSMV Advogados, Mestre em Direito Processual Civil pela Pontifícia Universidade Católica de São Paulo - PUC/SP. Graduado em direito pela Faculdade de Direito da Universidade Presbiteriana Mackenzie. Autor de obras jurídicas publicadas. Professor Assistente (voluntário) de Direito Processual Civil na graduação da PUC/SP. Professor Convidado na Escola Superior da Advocacia da OAB/SP e na Pós-Graduação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS.
